Abstract

MONTERO-MORA, Judith Guadalupe  and  CANTON-CRODA, Rosa María. Validación de un instrumento para medir satisfacción de usuarios en instituciones educativas del sector privado: ciudad de Xalapa-Enríquez (México). Innovaciones Educativas [online]. 2020, vol.22, n.32, pp.122-136. ISSN 2215-4132.  http://dx.doi.org/10.22458/ie.v22i32.2727.

Resumen: La satisfacción del cliente es un tema de gran importancia para toda organización que desee lograr una ventaja competitiva, ya que los clientes satisfechos serán fieles a la empresa. Las instituciones educativas no son ajenas a esta realidad. En el contexto empresarial, existen diferentes instrumentos para medir satisfacción de clientes, algunos de uso mundial, que se han adaptado al contexto educativo, como las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Existen instrumentos diseñados específicamente para medir la satisfacción de usuarios de instituciones de educación enfocados sólo en universidades públicas y privadas, donde el entrevistado es el usuario directo (estudiante). El objetivo del trabajo fue desarrollar y validar un instrumento para medir satisfacción de usuarios de instituciones educativas del sector privado, aplicable a usuarios indirectos: padres de familia de estudiantes en niveles básicos, a usuarios directos: estudiantes en bachillerato, nivel superior (licenciatura y posgrado) y a capacitación para el trabajo. El diseño y la validación del instrumento se realizaron aplicando el método Delphi en dos rondas, con la participación de 12 expertos. El instrumento final se aplicó a una muestra piloto de 50 usuarios; con esta muestra se validó utilizando el Alfa de Cronbach y se obtuvo un valor de 0,98. El resultado fue un instrumento con 24 ítems, 22 en una escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y dos preguntas abiertas. Se considera que este instrumento es un recurso apropiado que aporta elementos para la planeación de la estrategia de negocio a quienes toman decisiones en el sector educativo privado.

Keywords : satisfacción del cliente; calidad de la educación; instituciones educativas privadas; instrumentos de medición; método Delphis.

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