Abstract

CASTILLO, Rony. Rol de la disposición a la tecnología en la valoración de elementos tangibles y no tangibles de servicios posventa. Tec Empre. [online]. 2019, vol.13, n.2, pp.3-18. ISSN 1659-3359.  http://dx.doi.org/10.18845/te.v13i2.4491.

Los servicios de posventa han ido adquiriendo un rol preponderante para la generación de resultados para las firmas y la satisfacción de clientes, siendo relevante la comprensión de distintos aspectos de su gestión para la mejora continua de su desempeño. Con base en estos servicios, la presente investigación cuantitativa efectuada a 265 profesionales y estudiantes de Chile analiza el rol moderador de la disposición de los clientes en la tecnología en la relación causal, tanto de los elementos tangibles como no tangibles de los servicios posventa en el valor experiencial de clientes y su disposición de compras futuras por medio de la utilización del método de Ecuaciones Estructurales (SEM); mostrando en sus resultados el impacto moderador favorable que tiene una alta disposición hacia la tecnología de las personas respecto al desempeño positivo que se reporta entre la provisión de recursos tangibles de estos servicios y el valor experimentado por parte de los clientes. Muy probablemente, dado que los elementos tradicionales de los servicios, en general, y los posventa, en particular, van a ir perdiendo su relevancia por la irrupción de la tecnología propia de una auténtica revolución digital como la actual, la presente investigación evalúa cómo los elementos propios de estos servicios influyen en el valor de los clientes, centrándose en cómo la disposición a la tecnología modera este vínculo y tiene el potencial de influir en la valoración final de esta relación en el futuro.

Keywords : Servicios posventa; Disposición a la Tecnología; elementos tangibles; elementos no tangibles; Servicios personalizados.

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