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Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social
Print version ISSN 1409-1259
Rev. cienc. adm. financ. segur. soc vol.7 n.2 San José Jul. 1999
Área de Salud Puriscal - Turrubares
Xinia Zeledón Brenes
Gilberth Watson Ellis
Con la colaboración de Comité Local de Satisfacción al Cliente, Oct. 1999
Introducción
El servicio al cliente constituye un medio poderoso que ayuda a los gerentes y administradores a identificar y centrar su atención en los servicios que los clientes desean y necesitan. Los servicios de salud, al igual que los negocios de tipo comercial han descubierto que al ofrecer a sus clientes un trato cortés y servicios eficientes y de alta calidad, así como la mezcla de servicios que los clientes desean, no solamente es beneficioso para los clientes sino también para los servicios de salud.
El buen servicio al cliente constituye un elemento crucial en los centros de salud. El concepto de servicio al cliente sostiene que al comprender y cubrir las necesidades de los clientes y de los clientes potenciales, un área de salud o EBAIS puede mejorar la calidad de sus servicios, aumentar la demanda de los mismos y mejorar su reputación.
El servicio al cliente es una filosofía que va más allá de la "capacidad de respuesta a las necesidades del cliente" y el "enfoque del cliente". El enfoque del cliente a menudo se incorpora solamente a los servicios de consejería y de tipo clínico. El servicio al cliente amplía dicho enfoque del cliente para que se incluya lugar dentro de la clínica y en los alrededores de la misma, desde la forma en que el personal saluda hasta el ambiente reinante en la sala de espera y la forma en la que se manejan las quejas de los clientes. Se utiliza para ayudar a cada persona a beneficiarse, no solamente de los servicios inmediatos que vino a buscar, sino a nivel de toda la gama de servicios que ofrece la clínica. Aún puede llevar a la introducción de nuevos servicios para cubrir las necesidades expresadas por los clientes.
Servicio al cliente significa proporcionar asistencia de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción con la atención brindada. Se basa en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto en el ámbito de la interacción con el personal como del diseño de servicios. Sostiene que el personal, es responsable ante los clientes, por las decisiones que toma y que los clientes tienen derechos que se deben respetar (1).
La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en que opera un área de salud. Involucra a todos los integrantes del personal al establecer procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que les permiten:
- Crear un ambiente acogedor para los clientes.
- Mantener un flujo continuo de clientes.
- Proveer servicios personalizados.
- Comunicarse con los clientes en forma efectiva y cortés.
- Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos.
- Recopilar información sobre las preferencias de los clientes con el fin de encarar sus preocupaciones.
Este estudio recaba la opinión de los clientes externos del Area de Salud de Puriscal - Turrubares con la finalidad de influir positivamente en la gestión de los servicios de salud.
Objetivos
Objetivo general.
Conocer la percepción del cliente externo con respecto de los servicios de salud que brinda el Area de Salud de Puriscal -Turrubares mediante un estudio de percepción de los usuarios de los servicios de las áreas de salud.
Objetivos específicos.
1. Determinar el tamaño de muestra adecuado (científicamente definido) que sea representativa de la población y que permita obtener resultados válidos.
2. Aplicar el cuestionario para conocer la opinión de los usuarios.
3. Procesar información recolectada.
4. Elaborar el informe de acuerdo con el formato preelaborado para la presentación de resultados.
5. Presentar resultados.
Metodología
Uno de los rasgos que probablemente ha moldeado a esta área de salud es el antecedente de haber iniciado el proceso de integración CCSS - Ministerio en forma exitosa aun varios años previos a la implementación del Proyecto de Modernización del Sector Salud. Dicha integración permitió que Puriscal y Turrubares iniciaran un fuerte proceso de proyección extramuros hacia las comunidades, así también la incorporación de aspectos preventivos, de promoción y educación de la salud a un centro de atención que en esa época se supone que debía invertir todos sus esfuerzos en la atención asistencias curativa.
Esta misma experiencia permite que Puriscal - Turrubares desarrolle una fuerte labor de coordinación intersectorial, la cual ha impactado positivamente sobre el sector salud de dicho cantón.
La implementación del Proyecto de Modernización del Sector Salud encuentra a Puriscal - Turrubares en una posición muy ventajosa, debido a que esta área de salud ya presentaba fortalezas en algunos rubros como son: la participación social, trabajo en equipo, la interacción entre funcionarios de diferentes instituciones y otros. Los funcionarios de la CCSS, así como los del Ministerio de Salud ya estaban preparados para afrontar el reto de la Readecuación del Modelo de Atención, se asumían con mucha naturalidad acciones de corte preventivo e integral.
Puriscal cuenta con una red de servicios de salud donde se involucran algunas instituciones, tales como: Instituto Costarricense de Alcoholismo y Farmacodependencia, Acueductos y Alcantarillados, Ministerio de Salud, Cruz Roja Costarricense y Caja Costarricense de Seguro Social.
Se da integración interinstitucional para el funcionamiento de algunos programas como son:
- Las Clínicas de Atención Integral al Adolescente.
- Las Clínicas de Mujer Agredida.
- Comité Interinstitucional para la Atención de Emergencias.
- Clínicas prenatales.
- Proyecto de mejoramiento continuo de la calidad
Caracterización del Area de Salud de Puriscal - Turrubares
Puriscal y Turrubares son cantones que pertenecen a la provincia de San José, Puriscal es el cantón número cuatro y Turrubares el cantón número dieciséis. Ambos cantones constituyen un área de salud que cuenta con una población de 31.609 habitantes.
Puriscal y Turrubares cuentan con una geografía muy irregular, bastante quebrada con escasas llanuras lo que hace que sea muy difícil de cultivar, y esto es un factor que favorece los deslizamientos, pero que a su vez evita que sea una zona propensa a inundaciones, cuenta con una gran variedad de ríos que ayudan para el regadío de los cultivos.
La vía principal es la que une a San José con el distrito primero de Puriscal (Santiago) y que se extiende hasta Quepos. La vía Puriscal San José comprende 43 kilómetros de carretera pavimentada, la cual se encuentra en regular estado, ya que con frecuencia sufre deterioro por problemas tectónicos. La vía Puriscal Quepos es carretera rastreada, la cual en época de lluvia con mucha frecuencia se interrumpe por derrumbes o deslizamientos de tierra característica en esta zona. La vía Turrubares - Puriscal que permite el acceso hasta Orotina y hacia la costanera sur, se encuentra pavimentada hasta el lugar denominado San Pablo de Turrubares y está en buen estado; el estado de las vías no es el mejor por lo que el problema se agudiza en los meses lluviosos.
Desde el punto de vista geológico y geotectónico, Puriscal está catalogado como zona de alto riesgo, ya que se han combinado una serie de factores tales como la activación de varias fallas locales que generaron una actividad sísmica mayor en el año 1990. A pesar de que la zona geográfica presenta Características de alto riesgo de desastres naturales, no se toman medidas preventivas en las construcciones nuevas.
En estos dos cantones se da el predominio de la pequeña propiedad, pero hay una forma muy inadecuada de utilización del terreno, ya que gran parte de éste está subutilizado: de un total de 11.123 hectáreas cultivables sólo 3.578 están dedicadas a cultivos anuales permanentes.
Los productos agrícolas predominantes son: café, tabaco, maíz y frijol. En la producción pecuaria predomina la cría de ganado vacuno tanto en pequeñas como medianas fincas y en las grandes el engorde en una producción del 10%.
Otra forma de subsistencia de los habitantes del cantón la constituyen algunas fuentes de trabajo como son algunos empleos públicos, dadas por instituciones públicas. Pero la mayoría de los habitantes de estos cantones tienen que desplazarse a trabajar diariamente a San José, esto por cuanto no hay suficientes fuentes de trabajo.
Grupos étnicos
Dentro del área de salud se encuentra un grupo aborigen bien definido en la zona de Zapatón; siendo el resto de la población una mezcla de grupos étnicos característicos del país.
Densidad poblacional
La densidad poblacional del área de salud de Puriscal - Turrubares es de 32,6 hab/km2 (que resulta de la división de la población total del área de salud: 31.609 habitantes, y la extensión territorial: 968,9 km2). Los cantones de Puriscal y Turrubares son zonas consideradas netamente rurales; el cantón de Turrubares tiene gran extensión territorial y poca población.
A continuación se presenta la estructura de la población del área de salud:
Población de interés
La población de interés en esta investigación esta conformada por todos los clientes de los centros de atención en salud.
Unidad estadística
La unidad estadística es cada uno de los clientes de los centros de atención en salud; mayor de 15 años o el acompañante de un usuario menor de 15 años, o de aquel que por su estado de salud no esté en condiciones de dar información.
Unidad informante
Personas mayores de 15 años o acompañantes de menores de 15 años o de aquellas personas que por su estado de salud no estén en condiciones de dar información.
Cálculo de la muestra
Se trabajó con un muestreo estratificado aleatorio, con un nivel de confianza del 95% y un error de muestreo de 0.05 para la población total de los servicios brindados.
La fórmula de cálculo para esta población de interés es la siguiente:
. p x q = 0.5 x 0.5 varianza máxima supuesta para una variable de distribución binomial.
. e = 0.05 como el error de muestreo permisible en las estimaciones.
Sustituyendo los valores se obtiene:
Selección de los elementos o unidades estadísticas. (Personas a entrevistar)
Se procedió a realizar 10 encuestas por sector por día, donde se tomaba un cliente o su acompañante, de cada tres que acudía ese día al EBAIS; la entrevista se realizaba en la sala de espera mientras esperaba ser atendido por el médico, o llegaba a retirar medicamentos de otros días.
Encuestadores
Se contó con la participación de 16 encuestadores, grupo que estuvo constituido por funcionarios del área de salud, así como personal proveniente de las comunidades que en su mayoría eran docentes pensionados. Se procedió a realizar actividad de capacitación en la que se les explicó punto por punto el contenido de la encuesta así como la forma más idónea de abordar al cliente externo y recabar la información.
Procesamiento de datos
Debido a falla técnica en el programa informática suministrado por el nivel central, se decidió realizar el procesamiento de información en el programa EPI IN FO 6.04, para lo cual se construyó el cuestionario y una base de datos. Se adjunta en anexo copia del cuestionario construido.
Resultados
Información general:
Se codificaron 16 motivos de consulta, los cuales son:
2. Hipertensión arterial.
3. Dolor.
4. Prenatal.
5. Consulta general.
6. Gripe.
7. Retiro de tratamientos.
8. Planificación familiar.
9. Infección.
10. Crecimiento y desarrollo.
11. Diabetes mellitus.
12. Odontología.
13. Alergia - Asma.
14. Trastornos digestivos.
15. Ginecología.
16. Nervios.
La causa más frecuente de consulta fue "resultado de exámenes" con un 14.9%, rubro que incluye exámenes de laboratorio, gabinete y reporte de citologías vaginales. La segunda causa es "consulta general" con un 11.8%, le sigue como tercera causa "dolor" con un 10.2%, como cuarta causa "control de hipertensión arterial con un 9.3%.
Según sector los motivos más frecuentes de consulta son:
Atención del personal de salud:
En el caso de la vigilancia, la percepción del trato fue calificada como "no aplica" en el 69.6%, esto debido a que ninguno de los 6 EBAIS ubicados fuera de la infraestructura sede del área cuenta con personal de vigilancia. Con relación al personal existente y tomando en cuenta solo las 137 respuestas brindadas en los locales donde se cuenta con vigilancia (EBAIS Santiago 1, Santiago 3 y Picagres), se le asignó un puntaje de 9 - 10 en un 74.4%, de 7 - 8 en un 21% y de 0 - 6 en un 4.3%.
La percepción del trato de Enfermería fue calificada como 9 - 10 en el 81% y con 7 - 8 en el 12% de los entrevistados en la totalidad del área de salud. Los EBAIS recibieron puntaje "10" en la mayoría de los casos. El 94% de los encuestados en el EBAIS de Picagres calificaron este rubro con 9 - 10, lo mismo que el 90% en el EBAIS de Turrubares. El EBAIS con menor calificación fue el de Barbacoas con un 66% seguido por el de la Gloria con un 68%. El 18% de los encuestados en el EBAIS de La Gloria asignaron un puntaje de 02 a 06 en este rubro, seguido por el EBAIS de Barbacoas con un 12%.
La percepción del trato de la secretaria en el Area fue calificada con 9-10 en el 74.7%, con 7 - 8 en el 13% y con 0- 6 en el 12%. Los EBAIS de Pedernal y Salitrales presentaron el mayor número de observaciones con puntaje 09 - 10 con un 90%. Con mayor número de observaciones entre 00 - 06 están los EBAIS de la Gloria con un 28% y Turrubares con un 22%
Los médicos del Area de Salud saludan a sus clientes al ingresar en el 89%. En el EBAIS de La Gloria el 100% de los encuestados opinan que "Sí", en los EBAIS de Santiago 1 y Santiago 3 en un 94% y con un 92% en el EBAIS de Salitrales. Los puntajes más bajos en este rubro corresponden al EBAIS de Picagres con un 26% y el de Barbacoas con un 18%.
Los médicos del Area de Salud, llaman a sus clientes por su nombre en el 85%. En los EBAIS de Santiago 3 y Salitrales se presenta dicha situación en el 96% de los casos, se da en un 92% en los EBAIS de Santiago 1 y La Gloria. Los EBAIS donde menos se da esta situación son el de Picagres con un 36% y Santiago 2 con el 28%.
En el Area de Salud se da revisión de expedientes en un 969ó. En el EBAIS de Picagres el 8% de los encuestados opina que el médico no les revisa el expediente.
En el Area de Salud, el médico pregunta al cliente como se siente en el 93%. En el EBAIS de Santiago 2 el 18.3% de los encuestados afirma que "No", en el de Barbacoas en el 12% y el de Picagres el 10%.
En el Area de Salud, el médico examina a los clientes en un 89.6%. En Picagres el 22% de los encuestados afirma que no es examinado, mientras que en Santiago 2, Pedernal y Salitrales el 14% afirma lo mismo.
En el Area de Salud, el médico explica al cliente lo que tenía en un 87.8%, así mismo atiende a sus preguntas en un 95.6%, le dice si debe regresar o no para seguimiento en un 81.8%. En Pedernal y Picagres el 10% de los encuestados afirma que el médico no atiende a sus preguntas. El médico explica lo que tiene al cliente en un 98% en Santiago 1, el 96% en Salitrales y el 94% en La Gloria y Turrubares. El médico no explica lo que tiene al cliente según el 26% de los encuestados en Barbacoas, según el 22% en Pedernal y según el 16% en Picagres y Santiago 2. El médico le dice al cliente si debe regresar o no para seguimiento en un 90% en Santiago 1 y Salitrales, en un 86% en Santiago 3 y Turrubares. El médico no lo hace en un 34% en Picagres, en un 28% en Pedernal y en un 20% en Santiago 2.
Duración en la realización de diferentes actividades
El usuario de los servicios del Area de Salud de Puriscal Turrubares tardó para trasladarse del hogar al EBAIS:
- 30 minutos en un 19%.
- 15 minutos en un 13%.
- 10 minutos en un 13%.
- 05 minutos en un 12%.
El usuario de los servicios del Area de Salud de Puriscal Turrubares tardó haciendo fila para conseguir cita en los EBAIS:
- 10 minutos en un 19%.
- 05 minutos en un 14%.
- 30 minutos en un 13.6%.
- 60 minutos en un 11.6%
El usuario de los servicios del área de salud de Puriscal Turrubares esperó para ser atendido por el médico del EBAIS:
- 120 minutos en un 20%.
- 180 minutos en un 1 6.5%.
- 60 minutos en el 14.5%.
- 240 minutos en el 10.7%.
- 30 minutos en el 8.7%.
La duración de la consulta médica en el EBAIS fue de:
- 10 minutos en el 29%.
- 15 minutos en el 28%.
- 20 minutos en el 17%.
- 05 minutos en el 11%.
- 30 minutos en el 6.7%.
La duración del llenado de documentos fue de:
- 05 minutos en el 39.8%.
- 10 minutos en el 23.3%.
- 15 minutos en el 10.9%.
- 30 minutos en el 7.1 %.
- 20 minutos en el 4.9%.
Actividades desarrolladas por personal de salud
Solo el 52% de los encuestados afirma que se realizan charlas educativas por parte del personal de los EBAIS. Los EBAIS que más charlas educativas realizan son:
- La Gloria con un 70%.
- Turrubares con un 64%.
- Salitrales con un 62%.
- Pedernal con un 60%
- Picagres con un 30%.
- Santiago 1 con un 34%.
- Barbacoas con un 90%
- La Gloria, Turrubares y Santiago 2 con un 88%
Con respecto a la información de salud brindada por el personal de los EBAIS, el 78% de los encuestados afirma que sí se realizan. El EBAIS que más información en salud brinda es el de Turrubares con un 92%. Los EBAIS que menos información brindan son:
- Picagres con un 70%.
- Pedernal con un 68%
- La Gloria con un 74%.
- Santiago 2 con un 10%
- Santiago 1 con un 16%
- Picagres con un 18%.
Con respecto al número de visitas realizadas por el personal de salud, las personas encuestadas refieren que lo han visitado:
- 01 vez en un 57.3%
- 02 veces en un 31.3%
- 03 veces en un 7.7%
En la visita domiciliar se revisa la tarjeta de vacunas en un 89.6%, se aplican vacunas en un 81.6%, se toma la presión arterial en un 88%, se conversa sobre temas de salud en un 86%, se realizan referencias al EBAIS en un 60.7%, se revisan criaderos de mosquitos en un 73%, se revisa el pozo de agua 3.8%, se revisa el servicio sanitario o letrina en un 50.7% y se pesan niños en un 52%.
- En el cuadro anterior se puede apreciar el porcentaje en que se llevan a cabo las acciones por el equipo de salud en cada uno de los sectores.
En relación con el ambiente físico, el rubro limpieza y orden de salas de espera se califica con 9 - 10 en el 54.6%, con 7 -8 en el 29.3% y de 0 - 6 en un 15.8%. La iluminación de las salas de espera se califica con 9 - 10 en el 59.5%, con 7 - 8 en el 29.6%. La ventilación de las salas de espera se califica con 9 - 10 en el 55% y con 7 - 8 en el 27.3%. En el caso de los consultorios médicos, los mismos son calificados en caso de limpieza con 0 - 10 en un 77% y con 7 - 8 en el 16.7%. La iluminación del consultorio se califica con 9 - 10 en el 70% y con 7 - 8 en el 20.7%. La ventilación del consultorio médico se califica 9 - 10 con un 66.7% y con 7-8 en un 21 %. La privacidad del consultorio médico se califica con 9 - 10 en el 74% y con 7- 8 en el 16%. Con respecto de los servicios sanitarios su limpieza se calificó con 9 - 10 en un 28%. 7 - 8 en un 24% y con 0 a 6 en un 34%. La iluminación se califica con 9 - 10 en un 32%, 7 - 8 en un 25.6% y 0 - 6 en un 27.6%.
La ventilación del servicio sanitario se califica con 9 - 10 en un 24%, con 7 - en un 24% y de 0 a 6 en un 34%. La privacidad de los servicios sanitarios se califica de 9 - 10 con un 31.6%, con 7 - 8 en un 20% y 0 - 6 en un 33.5%.
En el cuadro anterior se aprecia el puntaje más frecuente otorgado por los encuestados en cada uno de los sectores; se presentan en negrita aquellos puntajes que se catalogan como malos.
Servicios de apoyo
Con respecto al trato recibido de parte del personal de la farmacia se calificó con 9 -10 en un 58%, 7 - 8 en un 18% y con un 0 a 6 en un 9%. En el caso de laboratorio se califica el trato recibido de parte del personal como de 9 - 10 en un 60%, 7 - 8 en el 12% y con 0 a 6 en un 4%.
El área de salud de Puriscal Turrubares no cuenta con servicios de radiología ni el procesamiento de exámenes especiales.
De acuerdo con la percepción de las personas encuestadas, el tiempo utilizado para entregar la receta en la farmacia, fue de:
- 05 minutos en el 28%.
- 10 minutos en el 20%.
- 15 minutos en el 9%.
- 60 minutos en el 22%.
- 10 minutos en el 12%.
- 120 minutos en el 10%.
- 30 minutos en el 10%.
El tiempo utilizado para la toma de exámenes de laboratorio fue de:
- 60 minutos en el 16.7%.
- 30 minutos en el 13%.
- 10 minutos en el 9%.
- 15 minutos en el 8%.
En el cuadro anterior se logra resumir los tiempos de duración más frecuentes de los servicios de apoyo en los diferentes sectores.
Opinión del usuario de los servicios
Los usuarios de los servicios de salud de esta área, brindan la siguiente calificación a la atención recibida:
- 9 - 10 en un 66.6%.
- 7 - 8 en un 26%.
- 0 - 6 en un 7.6%.
En ocho de los nueve EBAIS la mayoría de los encuestados califica la atención con un "10", en Turrubares la calificación que predomina es el "08".
Ante la pregunta ¿recomienda usted los servicios de salud de este centro?. El 93% de los encuestados responde que Sí; el 76% de los encuestados que no lo recomendarían tienen edades que oscilan entre 15 y 44 años.
La razón por la que recomendarían dichos servicios son las siguientes:
Llama la atención en este cuadro el hecho de que aparezcan dos tipos de observaciones negativas, cuales son "medicamentos repetitivos y mala atención", estos se constituyen en las dos razones esgrimidas por los clientes que no recomendarían los servicios de salud.
Las personas encuestadas consideran que los servicios de salud con la creación de los EBAIS:
- Han mejorado en un 65%.
- Se mantienen igual en un 27%
- Han empeorado en un 6%.
La edad de los encuestados oscila entre los 15 años y los 92 años con un promedio de edad de 40 años, la edad más frecuente fue de 29 años, lo cual se mantiene en todos los sectores. El 83% de los encuestados reside en el cantón de Puriscal, el 12% en el cantón de Turrubares y el 5% en el cantón de Mora.
En cuanto a la escolaridad de los encuestados el 49% tiene primaria completa, el 35% tiene primaria incompleta, el 11.6% tiene secundaria incompleta y el 4% tiene universidad incompleta. El otro rubro constituyó el 3% de los casos e incluye a personas que no tienen escolaridad.
De los pocos universitarios encuestados, el 37% corresponde al sector Santiago 2. El sector de La Gloria presenta un 10% de los encuestados sin escolaridad, mientras que los sectores de Salitrales y Turrubares cuentan con un 8%.
Con relación a la pregunta ¿a qué se dedica usted? El 65.6% son amas de casa, el 10.4% son agricultores, el 6.2% empleados públicos, 3.3% son pensionados, 2.7% estudiantes y 2.7% jornaleros.
Al revisar el número de personas por casa, se encuentra que el 25.6% son hogares constituidos por 04 miembros, el 22.4% de los hogares la constituyen 05 miembros, el 14% de los hogares lo forman 3 miembros el 12% son de 6 miembros y el 11% son de 2 miembros. El número máximo de personas por hogar fue de 13, el promedio de personas por casa fue de 4.5, el número de personas por hogar más frecuente fue 4. En el sector de Salitrales predomina con un 26% el número de 03 personas por casa y el sector de La Gloria con un 24% el número de 06 personas por casa.
El 45.6% de los encuestados llegó al EBAIS a pie, el 41% en autobús, el 7% en auto propio y el 3% en taxi.
En cuanto al ingreso mensual el 38.5% de los encuestados tiene ingresos por debajo de los 30.000 colones mensuales, el 25.6% tiene ingreso entre 30.000 y 50.000 colones y el 21 % tiene ingreso entre los 50.000 y los 100.000 colones. En el sector Santiago 2, el 14% de los encuestados tiene un ingreso mensual entre 100.000 y 150.000 colones, el 12% entre 150.000 y 200.000 y el 14% con 200.000 o más.
El 99% de los encuestados son costarricensespor nacimiento.
El 75.6% de los encuestados es del sexo femenino, el 24.4% es del sexo masculino. En todos los sectores predomina en los encuestados el sexo femenino, con una proporción de más de 3 a 1.
Al realizar la pregunta ¿qué le agrada más? Los encuestados responden de la siguiente manera:
En relación con la opinión de lo que le agrada más de la atención brindada, los encuestados presentaron observaciones con más frecuencia en los siguientes rubros según grupo etáreo:
- 15 a 24 años trato del personal.
- 25 a 34 años buena atención.
- 35 a 44 años trato del personal.
- 45 a 54 años trato del personal.
- 55 a 64 años buena atención.
- 65 a 74 años buena atención.
- 75 a 84 años buena atención.
- 85 a 94 años trato médico.
Al realizar la pregunta ¿qué le agrada menos? Los encuestados responden de la siguiente manera:
En relación con la opinión de lo que le agrada menos de la atención brindada, los encuestados presentaron observaciones con más frecuencia en los siguientes rubros según grupo etáreo:
- 15 a 24 años nada y la espera.
- 25 a 34 años nada y la espera.
- 35 a 44 años nada y la espera.
- 45 a 54 años nada y la espera.
- 55 a 64 años nada y la espera.
- 65 a 74 años nada y la espera.
- 75 a 84 años nada.
- 85 a 94 años nada y la espera.
- 15 a 24 años ninguna y esperar menos.
- 25 a 34 años ninguna y más cupos.
- 35 a 44 años ninguna y más orden.
- 45 a 54 años ninguna y mejorar relaciones interpersonales.
- 55 a 64 años ninguna y mejorar atención y relaciones interpersonales.
- 65 a 74 años ninguna y todo bien.
- 75 a 84 años ninguna.
- 85 a 94 años ninguna.
El 62% de los encuestados no sabe a donde dirigirse en caso de duda, inquietud o queja, el 37% responde que si sabe, esta situación se da en forma similar en todos los sectores.
El 89% de los encuestados eran usuarios del servicio en el momento de la encuesta, mientras que el 11% eran acompañantes.
Logística
Para llevar a cabo esta investigación se contó con el apoyo de todo el personal del área de salud de Puriscal - Turrubares, el cual se refleja a través de las siguientes acciones.
2. Apoyo por parte de los diferentes departamentos de área de salud.
3. Coordinación de actividades y participación del personal.
4. Incorporación de investigadores en gira y facilitación de transporte.
5. Coordinación local para ubicar y capacitar encuestadores.
6. Facilitación de espacio físico y equipo de oficina para las labores de los investigadores.
7. Facilidad de acceso a todos los departamentos y sectores.
8. Sensibilización del personal por parte de la Dirección Medica para la participación en el estudio.
9. Acogida y calor humano de todo el personal del área de salud.
Conclusiones
1. El área de Salud de Puriscal - Turrubares cuenta con 09 sectores, de los cuales solo 03, que se ubican en la infraestructura sede del área, cuentan con servicio de vigilancia. La seguridad de la planta física y bienes institucionales de los restantes sectores y otras dependencias del área de salud quedan desprotegidos en el horario extra laboral, lo cual ha conllevado a actos vandálicos y pérdida de equipos valiosos.
2. Con respecto al trato del personal Auxiliar de Enfermería, los sectores de La Gloria y Barbacoas presentan niveles bajos en la percepción del cliente externo. Lo mismo sucede con el trato de las secretarias en los sectores de La Gloria y Turrubares.
3. Los clientes externos encuestados tienen muy buena percepción con relación a las acciones que lleva a cabo el médico en el consultorio, sin embargo, llama la atención que el sector de Picagres presenta enforma reiterada puntajes bajos en cada uno de los rubros relacionados con este tópico. Seguidoen Frecuencia por los sectores de Santiago 2 y Barbacoas.
4. Con respecto al tiempo transcurrido haciendo fila para conseguir cita en los EBAIS, todos los sectores presentan con más frecuencia tiempos bajos, que oscilan entre los 05 y 30 minutos.
5. El tiempo transcurrido en la espera para ser atendido por el médico en el EBAIS es alto, siendo lo más frecuente 120 minutos seguido de 180 minutos. Los sectores donde transcurre más tiempo de espera son La Gloria con 240 minutos, Barbacoas, Pedernal, La Gloria y Turrubares con 180 minutos. Una posible explicación es que los clientes provienen de localidades distantes y generalmente cuentan con un servicio de transporte público con horario establecido que no concuerda con sus necesidades y por tanto se ven obligados a permanecer en el EBAIS mientras se llega la hora de su cita.
6. La duración de la consulta médica con frecuencia oscila entre los 10 y 20 minutos en todos los Sectores, lo cual está acorde con la normativa existente. Así mismo el tiempo de llenado de documentos por la secretaria fue bajo en todos los sectores, oscilando con frecuencia entre los 05 y los 15 minutos.
7. Con respecto a las actividades realizadas por el personal de salud con el cliente, el sector de Picagres presenta bajos puntajes en la mayoría de rubros contemplados, (charlas educativas, visita domiciliaria, información en salud e invitación para participar en actividades comunales).
8. La percepción del cliente externo con respecto a las acciones realizadas por el equipo de salud en la visita domiciliaria, es baja en los rubros "da referencia para consulta o control médico", "revisa letrinas o servicios sanitarios" Y "pesa niños". Con respecto a este último rubro, muchas veces por falta de niños en el hogar se refleja negativamente, (como si no se hubiera realizado dicha actividad). Esto también puede ser una explicación del porqué algunos sectores aparecen con bajo puntaje en el rubro "aplica vacunas".
9. Con relación al ambiente físico de la infraestructura existente en los diferentes sectores del área de salud, los servicios sanitarios se constituyen en el problema medular alrecibirunpuntajemuybajoen lo relativo a la limpieza, iluminación, privacidad y ventilación. Los sectores donde más se reflejan estas situaciones son Santiago 3, La Gloria y Turrubares. Por lo demás, el ambiente físico es percibido como adecuado.
10. Los servicios de apoyo se perciben como convenientes por parte de los encuestados. Sin embargo, en varios de los sectores hacen la observación en forma reiterada de la necesidad de implementar el servicio de farmacia en sus respectivos sectores y un servicio de radiología en la sede del área de salud. Esta última observación es muy válida considerando la distancia que debe recorrerse así como el tiempo requerido para asistir a un centro más especializado ubicado en San José, entrabando esto la capacidad de resolución del área de salud.
11. Los clientes encuestados otorgan un puntaje alto a los servicios de salud que brinda esta área, la cual es una condición que se repite en todos los sectores, así mismo la gran mayoría de estos clientes recomendarían los servicios de salud de esta área a familiares o amistades, generalmente con el argumento de que en esta área de salud se brinda buen trato y atención médica. Esto refleja la percepción que tiene la población en relación con la calidad de los servicios de salud brindados.
12. Al brindarle a los encuestados la oportunidad de dar sugerencias o recomendaciones en relación con los servicios de salud del área, estos refieren que se deben implementar más servicios de apoyo (farmacia en algunos EBAIS y servicio de radiología en el área de salud), mejorar la atención brindada, disminuir los tiempos de espera y aumentar los cupos para recibir atención médica.
13. El 62% de las personas encuestadas refieren que en caso de dudas, inquietudes o quejas no saben a dónde o ante quién dirigirse, esto nos hace pensar en la necesidad de fortalecer el proceso de educación e información a los clientes externos, lo cual redundaría en una mayor satisfacción y ¿por qué no?, una mayor eficiencia en la gestión local. Algunos de los usuarios hacen la observación de que al presentar sugerencias, las mismas no han sido tomadas en cuenta. Preocupa la ausencia de un mecanismo de recolección de inquietudes o quejas de los clientes externos que sea accesible y que proteja su anonimato.
14. Se constata que las opiniones de los clientes encuestados en el área de salud son muy homogéneas y que al realizar el análisis de las diferentes variables los aspectosrelacionados con ingreso económico, escolaridad y sexo no generan cambios en la distribución de las tendencias.
Recomendaciones
1. Los gerentes y administradores deben introducir el concepto de servicio al cliente a través del ejemplo de un buen servicio al cliente y el establecimiento de unas cuantas reglas básicas para implementarlo. Esto se puede realizar en reuniones ordinarias del personal, lo que ayudará al personal a enterarse con anticipación sobre la introducción de algunos cambios en el área de salud, permitiéndoles también exponer algunas de sus preocupaciones e ideas de modo que puedan involucrarse en dicha iniciativa desde el principio
- Se podría lograr que el personal visite otras organizaciones que enfocan sus actividades con el objeto de prestar mejores servicios al cliente.
- Alentar al personal a pensar con respecto de sus propias experiencias como clientes de los centros de salud y clientes de los negocios locales, de modo que puedan determinar en que forma han afectado estas experiencias su decisión de acudir a los servicios.
- Los gerentes y administradores deben asumir un rol de liderazgo dando siempre ejemplo del comportamiento deseado de servicio al cliente.
- Proporcionar asientos cómodos para que los clientes se sienten.
- Decorar las salas de espera y los consultorios de modo que proyecten una imagen agradable y acogedora.
- Establecer normas de limpieza, en especial de los servicios sanitarios.
- Elaborar listas de verificación para la tareas de limpieza diaria, semanales mensuales.
- Capacitar al personal de limpieza, en especial ante la manipulación de desechos peligrosos.
- Instituir un procedimiento de verificación y limpieza para las salas de espera, baños y consultorios como parte de las tareas diarias de limpieza.
- Desarrollar procedimientos para manejar situaciones cuando no se cumplen las normas de limpieza e higiene.
3. Las esperas largas y otros inconvenientes pueden dar a entender a los clientes que su tiempo no es valioso o que los servicios de su EBAIS no están bien planificados y organizados. Varios procedimientos pueden reducir el tiempo de espera, agilizar las visitas y acortar las etapas que los clientes tienen que completar durante sus visitas:
- Hacer pasar primero a los clientes que no se sienten bien de modo que puedan recibir los servicios sin esperar tanto.
- Opción de dar prioridad a algunos grupos de clientes como embarazadas y tercera edad
- Analizar el proceso que los clientes deben seguir para poder obtener servicios, identificar e implementar mejoras para que aumente el grado de satisfacción con los servicios (comisión de mejoramiento continuo de la calidad).
Algunos de estos momentos oportunos son: en la realización de la visita domiciliaria, en la sala de espera, y en el momento que se le despachan medicamentos.
5. Se debe brindar la capacitación necesaria para que el personal incorpore la conceptualización del servicio al cliente en su trabajo cotidiano. La capacitación le proporcionará el tiempo suficiente al personal para que revise los conceptos básicos del servicio al cliente, incluyendo una definición de servicio al cliente, una exposición de los derechos del cliente a recibir servicios, la responsabilidad del personal, y los beneficios que pueden resultar de la implementación del servicio al cliente
Al finalizar la capacitación el personal debería sentirse lo suficientemente cómodo para:
- Incorporar actitudes de servicio, al cliente en su trabajo cotidiano.
- Utilizar sus habilidades para comunicarse y escuchar.
- Conversar con los clientes insatisfechos.
- Utilizar técnicas de recuperación para resolver situaciones difíciles (reconocer el problema del servicio, ofrecer disculpas sinceras y formular una solución apropiada de modo que el cliente se sienta adecuadamente compensado por el inconveniente sufrido).
La retroalimentación referente al servicio al cliente se puede obtener de diferentes formas:
- Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio.
- Buzón de sugerencias o libro de registro de comentarios colocado en el área de espera en un lugar conveniente para los clientes de modo que puedan escribir sus ideas en el registro o introducirlas al buzón.
- Conducción periódica de entrevista de salida con los clientes en el momento que abandonan el EBAIS.
- Entrevista a clientes individuales dediferentes grupos.
8. Se debe fortalecer la seguridad de las plantas físicas de los diferentes sectores para evitar actos vandálicos los cuales generalmente conllevan pérdida de recurso material valioso así como a desmotivación del personal de salud.
9. Con relación al tiempo de espera prolongado que se da en algunos sectores, sería recomendable que no se constituyeran en tiempos "muertos" sino que fuera utilizado para maximizar los servicios de salud a través de acciones educativas para lo cual se pueden utilizar métodos audiovisuales.
10. Sería prudente que el médico de cada uno de ¡os sectores se reuniera al menos una vez a la semana con su auxiliar de enfermería y el técnico de atención primaria en la modalidad de "discusión de casos" en la cual se logre evacuar dudas, inquietudes y se dé a la vez la formación integral del equipo.
11. Se deben realizar gestiones para que en el área de salud se implemente el servicio de radiología, el cual vendría a solventar una serie de limitantes que comprometen la capacidad de resolución del área.
Bibliografía
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