Además, los pacientes opinan en su mayoría (71 %) que estuvieron cómodos en la sala de espera. El 85 % opino que el cubículo de toma de muestras era cómodo. El 94 % opino que fue adecuada la limpieza cuando hizo uso del laboratorio clínico. El 78% de los entrevistados considera que la toma de muestra no fue molesta para ellos y el 81 % considera que la atención recibida es profesional. La mayoría de los pacientes (89 %) consideran que se brinda un trato amable en ventanilla y 90 % expresó haber recibido un trato amable en la toma de muestras. El 82 % de los entrevistados señalan haber recibido toda la información necesaria. En cuanto a la fidelidad de los usuarios, el 92% de los entrevistados manifestó que volverían a realizarse exámenes en el laboratorio del Área de Salud Cariari.

Por otra parte, en la figura 2, se destaca que, aunque la mayoría (60 %) considera que el tiempo de espera para ser atendido en ventanilla fue rápido, un buen porcentaje (40 %) de los entrevistados opina que fue prolongado. La mayoría de los pacientes (88 %) considera que el tiempo de espera para la toma de muestra es rápido, en tanto que el tiempo de espera para recibir el resultado de exámenes urgentes es prolongado para el 65 % de los entrevistados. La comunicación del personal de toma de muestras fue clara para la gran mayoría de los entrevistados (92 %).

Aunque la mayoría de los pacientes (61 %) consideran como accesible la ubicación del laboratorio clínico (y por ende la sede del Área de Salud Cariari que es donde está ubicado), una porción importante (39 %) opina que no es fácil para ellos accesar las instalaciones.

Además, los pacientes opinan en su mayoría (71 %) que estuvieron cómodos en la sala de espera. El 85 % opino que el cubículo de toma de muestras era cómodo. El 94 % opino que fue adecuada la limpieza cuando hizo uso del laboratorio clínico. El 78% de los entrevistados considera que la toma de muestra no fue molesta para ellos y el 81 % considera que la atención recibida es profesional.

El 82 % de los entrevistados señalan haber recibido toda la información necesaria. En cuanto a la fidelidad de los usuarios, el 92% de los entrevistados manifestó que volverían a realizarse exámenes en el laboratorio del Área de Salud Cariari.

Por otra parte, en la figura 2, se destaca que, aunque la mayoría (60 %) considera que el tiempo de espera para ser atendido en ventanilla fue rápido, un buen porcentaje (40 %) de los entrevistados opina que fue prolongado.

La mayoría de los pacientes (88 %) considera que el tiempo de espera para la toma de muestra es rápido, en tanto que el tiempo de espera para recibir el resultado de exámenes urgentes es prolongado para el 65 % de los entrevistados.

La comunicación del personal de toma de muestras fue clara para la gran mayoría de los entrevistados (92 %).

En la dimensión de la capacidad de respuesta una situación crítica se da específicamente en el tiempo de espera de los pacientes para ser atendidos en la ventanilla en las horas pico (de 6-10 am) para entregar la solicitud de exámenes (primera fila antes de la toma de muestra), ya que un 40 % consideran que dicho lapso de espera es prolongado. Ello se debe a que, a pesar de que siempre hay dos funcionarios disponibles todo el tiempo atendiendo la ventanilla, se requiere de más personal y una mejor distribución de las citas para disminuir las filas.

El punto más crítico de la capacidad de respuesta fue el tiempo de espera para recibir el resultado. La mayoría de los entrevistados (65 %) opinó que dicho tiempo es prolongado. Ello se debe a la complejidad de los procesos de realización de análisis de laboratorio y también a tiempos muertos no tan justificados. La falta de personal en hematología, serología, química clínica y urianálisis es una de las causas de retraso en el procesamiento de los análisis. El otro origen del problema es la falta de equipamiento de alta tecnología y automatización de varios procedimientos. En el caso de los exámenes de urgencias se dan retrasos en la entrega porque el médico solicita pruebas que no están dentro del cuadro básico de urgencias, retrasando así los resultados.

Por otro lado, dentro de la dimensión de accesibilidad se tiene que la mayoría de los pacientes están satisfechos con el horario de atención del laboratorio debido a que se extiende desde las 6am hasta las 10 pm. Además, la accesibilidad a la sede del laboratorio clínico es difícil para un 39 % de los usuarios debido a que la zona geográfica del Área de Salud, constituida por grandes áreas de terreno que incluyen el límite con Nicaragua, la provincia de Heredia y Guápiles y por la presencia de los canales como única vía de acceso a Barra del Colorado. Aunado a ello, el servicio de buses no es continuo para todos los lugares en donde viven los usuarios de los servicios de salud. A pesar de esto, el 61 % considera que el laboratorio clínico tiene una ubicación accesible, ya que está ubicado en la sede de área en el centro de Cariari, cerca de la terminal de paradas de autobús y servicios de taxi.

En la dimensión de cortesía, el trato recibido en la ventanilla y en la toma de muestras es bueno para el 89 % y 90 % de los entrevistados respectivamente. Estos datos demuestran que, a pesar de atender muchos pacientes diariamente, existe un esfuerzo por dar un trato amable al paciente de parte de los funcionarios del laboratorio.

En cuanto a la dimensión que evalúa la percepción del confort, la mayoría de los usuarios ve cómoda la sala de espera (71 %) y el cubículo de toma de muestras (85 %); además opinan que hay una adecuada limpieza (94 %). Esto se explica porque, a pesar de ser un espacio pequeño y existir pocas bancas en la sala de espera, las cuales son de madera, en la cultura de la población de Cariari se reconoce la importancia de tener un servicio de salud de la CCSS y se nota un mayor respeto hacia la institución, siendo menos exigentes los usuarios de esta zona rural que muchos de los habitantes de zonas urbanas metropolitanas. Con respecto a la limpieza, el Área de Salud Cariari contrata a un tercero el servicio de limpieza del edificio, lo que hace pensar en una mayor eficiencia. Aún así, el 28 % de los entrevistados considera no cómoda a la sala de espera; esta situación obedece a que, a pesar de que hay un buen espacio, sólo existen dos bancas de madera para la fila del laboratorio.

En relación con la dimensión de comunicación, el 82 % de los usuarios señalan haber recibido toda la información necesaria. Esto demuestra que, a pesar de que Cariari es una zona rural dedicada en gran parte a la plantación de banano, piña, teca y ganadería, en donde los niveles de escolaridad son menores a los del área metropolitana, el personal del laboratorio se asegura de dejar bien claro las instrucciones al paciente usuario del servicio.

En cuanto a la dimensión de profesionalismo el usuario en su mayoría (78 %) detecta destreza en la venipunción, profesionalismo en la atención (81 %). Ello se debe a que el personal es estable en el tiempo, lo cual genera un cúmulo de experiencia y destreza en los procedimientos diarios de trabajo.

Aún así, el 21 % afirma que la toma de muestra se torna dolorosa; esto se explica, además por la naturaleza del procedimiento, porque en las horas pico de carga de trabajo es difícil la concentración del personal, el cual es escaso (sólo hay dos cubículos, por ende dos flebotomistas).