Eithel Giovanni Corea Baltodano¹

El creciente efecto de globalización, presente cada vez en más países alrededor del mundo y que ha impulsado radicales procesos de reconversión productiva, ha dejado también como resultado una búsqueda de mayores y mejores fuentes de ventajas competitivas entre las empresas.

En la actual "era de la información", se apunta más hacia la creación de ideas y soluciones innovadoras que hacia procesos industriales y en ese sentido las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC’s) han comenzado a jugar un papel determinante en la consecución de metas y objetivos organizacionales.

No obstante, han surgido personas planteando que no debería ser un elemento considerado estratégicamente importante dentro de la empresa, como para justificar grandes niveles de inversión.

Sostienen, además, que es más adecuado contar con una base tecnológica infraestructural, garantizándole a todos el acceso a ella, y establecer sus fuentes de ventajas competitivas en otros elementos o factores dentro de las empresas.

Existen posiciones encontradas al respecto, pues hay quienes afirman que el uso de las TIC´s es fuente importante de soluciones a los problemas que hoy en día sufren las empresas y por tal razón deben ser consideradas como fuente importante de ventajas.

Peter F. Druker, denominado por algunos expertos como el "padre de la administración moderna", ha señalado en su libro "El Management del Futuro" que la computadora ha jugado un papel muy importante dentro de la consolidación de la era informática, así como en su oportunidad la aparición de la máquina de vapor dio inicio a la era industrial.

Lo interesante de lo señalado por Druker, es que si bien es cierto con la máquina de vapor se dio inicio a la era industrial, no es sino aproximadamente 40 años después que esa etapa se consolida con la aparición del ferrocarril.

Señala además en su libro, que si bien han sido notorios los alcances que la informática ha permitido obtener a la sociedad en términos prácticos las organizaciones no han variado en gran forma sus esquemas para el manejo de contabilidad, controles de inventarios o preparación de informes, entre otras actividades o tareas; sobre todo cuando se toma en consideración que lo logrado es más un ahorro de tiempo o la posibilidad de cumplir con las mismas tareas pero de forma más rápida.

Lo que sí considera como realmente revolucionario es la posibilidad de transaccionar bienes y servicios mediante de lo que denomina el principal canal de distribución de nuestros tiempos; la Internet; y afirma que estas "formas" de hacer negocios han cambiado radicalmente el comportamiento de mercados, y las estructuras industriales.

Es decir, el concepto de comercio electrónico aplicado a la realidad empresarial, ha permitido la transformación y evolución en el ambiente tanto interno como externo de las organizaciones; independientemente de si están orientadas a servicios o productos.

Otra variable importante por considerar, es que los nuevos esquemas de gestión basados en tecnología podrían tener un costo; el cual es asumido por las empresas partiendo del supuesto de que para la mayoría de casos en los que se opta por la automatización o redefinición de procesos basados en TIC’s, ha existido un análisis profundo y objetivo que permita determinar los verdaderos alcances de la inversión por realizar y que ese análisis faculte a la organización a aplicar los mecanismos de control y seguimiento para garantizar una efectiva implementación.

Lo cierto del caso, es que existen posiciones divergentes en torno, a si esas TIC’s deben ser consideradas estratégicas dentro de la organización, pues hay quienes afirman que esta "variable" organizacional debería ser "invisible" en las empresas y más que generar costos adicionales, debería agregar mayor valor a los procesos de negocio.

En lugar de estas "inversiones" de alto costo, algunos proponen que las TIC’s sean accesibles y de bajo costo para todas la organizaciones, fundamentalmente con el objetivo de generar mayor competencia en el mercado, partiendo de una base tecnológica estandarizada.

Algunos otros, por el contrario consideran que la era de la información y el conocimiento genera la necesidad de aplicarse aún más sobre temas o proyectos en donde las TIC’s estén presentes, sobre todo considerando la velocidad con que crecen y evolucionan, por lo que para muchas empresas contar con lo novedoso significa garantizar el desarrollo de ventajas competitivas importantes.

Y por supuesto, hay quienes sostienen una posición "intermedia" basada en que no necesariamente todo lo novedoso y "de última hora" garantiza una verdadera ventaja en términos de negocios.

Lo cierto del caso es que los distintos autores convergen en el hecho de que lo más importante es y será la creatividad y aplicación que las personas le demos a las herramientas que las TIC’s ponen a nuestra disposición.

Tal y como se conoce, la tecnología varía y evoluciona rápidamente, lo cual genera cierta dificultad para garantizarle a cualquier organización contar con una ventaja competitiva lo suficientemente prolongada, basada en esos avances.

Esa variabilidad y cambios presentes en la mayoría de realidades o entornos, genera la necesidad de establecer mecanismos que permitan responder de manera oportuna y ágil a tales eventos.

A su vez, esos eventos llevan a las empresas a replantearse su objeto de negocio, tomando en consideración no solamente los factores externos, sino también la organización, cantidad y tipos de recursos entre otros aspectos internos, lo cual evidentemente mostrará la verdadera capacidad de respuesta que tenga la compañía.

No hay que dejar de lado, que la mayoría de las decisiones gerenciales en torno a la adopción de alguna solución podría conllevar un costo inicial, sobre todo si se trata de introducir tecnología en la empresa .

Y evidentemente, esa asignación de recursos económicos o humanos debería estar asociada o en "sintonía" con la estrategia de la organización, definida por Fred R. David en su libro Conceptos de Administración Estratégica como "…el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos".

Así las cosas, la aplicación que se de a tales soluciones dependerá en mucho del nivel "innovador" que los estrategas tengan, pues es perfectamente viable obtener resultados distintos en organizaciones homólogas, bajo la utilización de una misma solución.

En ese sentido, Druker señala que una de las habilidades que el directivo actual debe aprender es a equilibrar la administración de corto y largo plazo; probablemente por cuanto muchas de las decisiones consideradas importantes para la empresa son tomadas en función de una situación contingencial (corto plazo), cuando más bien debería enfocarse desde una perspectiva más estructural (largo plazo)

Es importante mencionar esto, por cuanto no se puede olvidar que el diseño de la estrategia en los negocios pretende, entre otras cosas, garantizar sostenibilidad por medio del mantenimiento de ventajas competitivas con enfoque de largo plazo y tales ventajas podrían estar soportadas por la plataforma tecnológica con que la empresa cuente y el uso que haga de ésta.

Recientemente tuvimos la oportunidad de asistir al debate denominado Tecnología de Información y Comunicación ¿Estratégica o no?, en el que participó Nicholas G. Carr – Exdirector ejecutivo de Harvard Business Review y autor del libro "Las tecnologías de la Información – Son realmente una VENTAJA competitiva?", Bob McDowell – de Microsoft Corp. y Roberto Sasso - Presidente del Club de Investigación (CIT)

Cada una de las ponencias giró en torno a determinar si las Tecnologías de Información y Comunicaciones realmente pueden ser concebidas como un elemento estratégico, generador de ventaja competitiva y diferenciación de la empresa en el mercado competitivo.

En relación con las necesidades e intereses de la CCSS, específicamente de la Gerencia de Pensiones, el quid del asunto sería más bien determinar si las TIC’s son estratégicas dentro del ámbito de acción de ésta.

No obstante, antes de entrar a analizar la cuestión, hemos considerado importante retomar algunos de los puntos expresados por los panelistas, fundamentalmente porque sus consideraciones podrían contener aspectos no pensados o considerados en nuestro entorno laboral.

Nicholas G. Carr, manifestó que por el hecho de que las TIC’s sirvieran como base para el establecimiento de estrategias diferenciantes en el pasado, no necesariamente hoy deben ser tomadas como tales. Basó esta apreciación en que el software avanza y evoluciona en forma vertiginosa.

Desde esa perspectiva, indicó que el cuestionamiento no debería estar enfocado a determinar si las TIC’s son importantes para los negocios de hoy, sino más bien si son esenciales y apuntan hacia la estrategia de negocio que se establezca.

Podría interpretarse de esto, que existen muchas empresas cuya tecnología no responde al tipo de estrategia con que cuenta, lo cual redundaría en costos innecesarios y probablemente en retornos de inversión inadecuados.

Es evidente, que su cuestionamiento está muy orientado a determinar la verdadera rentabilidad o ventaja que brinda a una empresa invertir en tecnología de información novedosa y de punta.

Es interesante anotar que para él, el tema de la tecnología está dividido en dos grandes áreas:

1. Tecnología Propietaria: definida como aquella que es propiedad "absoluta" de una sola empresa y sólo ésta puede usarla. Como ejemplo se tienen las licencias de software, patentes, etc. Hasta cierto punto la define como "tecnología secreta".

2. Tecnología Infraestructural: es la que provee beneficios al ser compartida. Incluyó como avance tecnológico, el telégrafo, teléfono, electricidad y un tren sobre dos rieles, entre otros.

Carr no descarta que las TIC’s novedosas (no estandarizadas) son las que podrían suplir algún tipo de ventaja en algún momento del tiempo, pero conforme este pase, el efecto "positivo" se irá diluyendo y mencionó como ejemplo el mercado del software ya que "…se maneja como economía de escala pues lo caro es lo primero, luego se le van agregando capas o mejoras y los costos marginales van siendo menores".

En consecuencia, según Carr, las empresas no deberían tomar la innovación en TIC como fuente de ventaja competitiva, sino más bien integrarla bajo un concepto "barato y de poco riesgo". El considera que las empresas deben:

1. Gastar menos en TIC’s: Ese comportamiento presionaría el mercado y los costos generales disminuirían.

3. Innovar solamente cuando el riesgo es bajo.

4. Focalizarse en las debilidades de las TIC’s más que en sus oportunidades: se requiere determinar si realmente se obtendrá una ventaja competitiva con su adquisición, ya que en términos reales es complicado para una empresa justificar la innovación, pues es muy costosa.

En conclusión, para el señor Carr, las TIC’s brindarán mayor beneficio a las compañías cuando se conviertan en un elemento "invisible" y accesible en el mercado.

Por su parte, Bob McDowell, de Microsoft, presentó ideas opuestas a las de Carr, pues afirma que las TIC’s deben ser consideradas como estratégicas dentro de cualquier compañía, pues muchos de sus problemas han sido y están siendo solucionados por medio de éstas. No obstante, aclaró que por sí sola ninguna TIC tiene valor, pues el verdadero valor se lo dará la utilización o aplicación que se le dé.

Aceptó que actualmente se puede encontrar poca innovación en un "tren sobre dos rieles" o en un "telégrafo", pero es innegable que el uso de hojas electrónicas y procesadores de palabras son de uso "obligatorio" en las empresas y a través de esas herramientas y otras continúan caminando e incluso innovando.

Concibe las TIC’s como un "catalizador", para que la gente pueda cambiar su forma de trabajar y por medio del cual muchas empresas han logrado la estandarización, provocando que los empleados no tengan otra opción de hacer las cosas, lo cual en muchos casos ha redundado en la disminución de gastos (ejemplo la eliminación del uso del papel).

Desde nuestro punto de vista, esta posición esta más orientada a asegurar que las TIC’s importan mucho, ya que por medio de éstas, la administración podría dar cambios importantes, pero también deja claro que si no se logra disminuir los costos, el problema no son las TIC’s en sí mismas, sino el uso o aplicación que la administración haga de éstas.

Finalmente, el Dr. Sasso abrió su participación de una forma muy particular dejando totalmente clara su posición en torno a la discusión desarrollada hasta el momento, ya que señaló literalmente lo siguiente: "… yo no estoy a favor ni en contra de lo dicho hasta ahora sino todo lo contrario…"

Señaló que las TIC’s por sí solas no dan oportunidad a nadie y son armas muy poderosas que pueden servir para "dispararle al enemigo o dispararse a sí mismo".

Manifestó que en caso de existir duda al respecto, se investigue un poco sobre las causas que han imposibilitado a los "hackers" copiar el código del buscador "Google" o el software de Wal - Mart, entre otros.

Considera que estamos muy lejos de una condición estable donde el software sea equivalente a "zapatos o micrófonos", y señala que aquellos sistemas denominados "legados" se resisten a morir pues el 95% de las transacciones financieras a nivel mundial son ejecutadas en lenguaje COBOL.

Concluyó lo que en mi concepto fue una excelente participación, señalando que las TIC’s son un arma competitiva muy peligrosa, pero que no es cuestión de tener la tecnología más innovadora o más antigua. Para él, el verdadero factor de éxito es cómo "eso que tenemos entre nuestras orejas" la pone al servicio de la organización y el mercado.

Lo cierto del caso y en cuyo punto se encontró concordancia es que la tecnología podría ser determinante para garantizar la productividad empresarial, pero el verdadero generador de valor agregado es la capacidad humana para intuir e innovar soluciones a través de ella.

Teniendo a la vista las ideas planteadas por los excelentes panelistas, consideramos conveniente investigar un poco acerca de la incidencia del mercado de software y en general de las TIC’s en nuestro país, fundamentalmente con el fin de complementar y ampliar el panorama de nuestra realidad.

Para la Cámara Costarricense de Tecnologías de Información y Comunicación (CAMTIC), las TIC’s han aportado importantes elementos para lograr la aceleración en algunos procesos productivos y comerciales, impulsando además, la inserción de algún sector de la población en el mercado de la información.

Algunos datos estadísticos recopilados señalan que los desarrolladores de software en Costa Rica generaron en el 2004 una producción equivalente a los $170 millones, de los cuales 59% fueron aplicaciones y programas para el mercado local y el 41% restante fue comercializado en mercados internacionales. Se estima que gracias a la creación y diseño de programas informáticos, existen unos 4.500 empleos directos en el país.

Igualmente se obtuvo que el conjunto o sector denominado TIC, dentro del cual se encuentra el mercado del software, generó en el 2004 una producción de $2.002 millones, de los cuales se exportaron $1.800 millones. Esta producción equivale aproximadamente al 11% del Producto Interno Bruto para el año señalado.

Se desprende de lo anterior, que en nuestro país se está muy lejos de adoptar la idea del software como poco innovador en las empresas, y más bien algunos informes muestran que la actividad está evolucionando hacia mercados incluso internacionales, sin dejar de lado que a nivel interno uno de los mayores clientes de este tipo de producto, es el sector Gobierno y sus instituciones.

Desde la creación misma de la Gerencia a finales de 1995, se establecieron algunos objetivos que apuntaban fundamentalmente al mejoramiento de productos brindados hasta ese momento, partiendo, en principio de un enfoque sistémico mediante el cual se logró integrar variables críticas dentro del desempeño de la nueva organización.

Aspectos de control financiero, inversiones, mercadológicos y de gestión fueron integrados bajo una misma misión y visión, a partir de la cual cada una de las unidades correspondientes comenzó a establecer sus cursos de acción con el fin de mejorar los alcances obtenidos hasta ese momento y cumplir así con los objetivos de mejoramiento y búsqueda de calidad, que las jerarquías habían definido.

Así las cosas, se pensó en sustentar mucho de esa nueva gestión en tres elementos particularmente importantes dentro del accionar de algunas unidades de la nueva Gerencia. Estos fueron:

1. Mejoramiento Continuo.

2. Fortalecimiento del Capital Humano.

3. Desarrollo de una base tecnológica acorde con los objetivos planteados.

No obstante, no fue sino hasta 1998 cuando se dio el traslado de la Gerencia a un nuevo Edificio (Jorge Debravo), que se vio fortalecida la gestión en materia de TIC’s, pues el "despegue" de las Oficinas Centrales obligaron a la administración de entonces, a implementar todos los aspectos de logística necesarios para garantizar la continuidad del negocio, sin que el traslado provocara mayores atrasos e inconvenientes.

De esta forma, enlaces de comunicación, traslado de servidores, respaldo de información, instalación de aplicaciones, entre otros, fueron tareas y actividades debidamente cumplidas, con la colaboración de la Dirección Informática de la institución.

Esta claro, que hasta ese momento no se había obtenido absolutamente ningún valor agregado, pues lo que se había garantizado era solamente la continuidad de los procesos tal y como se cumplían antes del traslado.

Sin importar la tecnología utilizada (lenguaje de desarrollo y motor de base de datos), lo cierto del caso es que la nueva herramienta brindó importantes aportes a la administración para "triplicar" la producción y garantizar tiempos de respuesta en los trámites de pensión radicalmente menores a los manejados al inicio de la gestión de la Gerencia.

Evidentemente, una de las actividades sustantivas para la administración desde el punto de vista de beneficios, es el pago de la planilla mensual, el cual es ejecutado desde la aplicación desarrollada y que permite colocar cerca de ¢11.000 millones de colones en los distintos puntos de pago, distribuidos a nivel nacional (Bancos y Cooperativas)

Es claro también que la planilla de pago está asociada a casos o personas beneficiarias, las cuales reciben no solamente el pago de su pensión mensual, sino que periódicamente se les reconoce el monto por concepto de aumentos o aguinaldos conforme la legislación y la normativa lo establece; servicio brindado mediante la plataforma tecnológica de pensiones.

Pero, no solamente es posible ejecutar los pagos a través de la aplicación, sino que además mensualmente la administración cumple con los procesos para la suspensión "masiva" de beneficios a personas que han incumplido alguno de los requisitos establecidos en la reglamentación vigente.

De igual forma es conveniente señalar, que la misma gestión desarrollada en el Edificio Jorge Debravo es cumplida en aproximadamente 50 sucursales administrativas a nivel nacional, por lo que podría asegurarse que el aporte que las TIC’s brindan al cumplimiento de estas funciones es estratégicamente necesario, ya que antes de la creación de la Gerencia, gran parte de esos trámites eran concentrados en el nivel central.

Asimismo y considerando la creciente demanda y competencia en el mercado bursátil, la Gerencia de Pensiones a través de su Dirección de Inversiones adoptó, hace aproximadamente cuatro años, una herramienta informática que ha permitido en términos generales, cumplir con parte de la gestión de esa unidad de trabajo, resaltando que la reserva del Seguro de IVM, asciende aproximadamente a $1.000 millones, la cual es administrada cumpliendo con la normativa dictada por la Ley Constitutiva de la CCSS y la política de inversiones aprobada por Junta Directiva.

Pese a todo este avance, la herramienta debe ser fortalecida a efectos de que sea posible mejorar la gestión en materia de registro de títulos adquiridos, determinación de valor de mercado, rendimientos obtenidos y algunos otros elementos que son indispensables para la generación de algunos reportes e informes, que sirven de base para la toma de decisiones y cumplir requerimientos de algunos entes contralores – supervisores.

Con esta orientación, se está trabajando en un proyecto que permitirá mejorar la aplicación actual, dotándola de funciones o herramientas más acordes con el entorno bursátil vigente.

Además, se sabe que aproximadamente el 15% de los fondos de las reservas del Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte están invertidos en créditos hipotecarios, lo cual llevó a la Gerencia a contratar el desarrollo de una herramienta que permitiera cumplir con esos procesos.

Esa herramienta pretende no solamente coadyuvar en el proceso de análisis y otorgamiento de créditos, sino también fortalecer la labor de control de morosidad y otros aspectos dentro de ese ambiente crediticio.

Al igual que en el tema de inversiones, en materia financiera se trabaja sobre el proyecto que permitirá finalmente cambiar la plataforma cobol por una más acorde con el entorno actual, y que finalmente permitirá cumplir con mayores y mejores funcionalidades.

Otra de las funciones sustantivas desarrolladas por la Gerencia de Pensiones a través de su Dirección de Prestaciones Sociales, es el programa de "Ciudadano de Oro", el cual está siendo trabajado de manera interna por analistas de la misma Gerencia y se pretende integrar en una sola aplicación las diferentes variables de negocio manejadas en esa dependencia, lo cual permitirá no solamente fortalecer la labor relacionada con el tema de la distribución y control sobre los carnés y tiquetes de transporte público para "Ciudadanos de Oro", sino que además integrará una serie de funciones y controles aplicados a los programas de capacitación y actividades de carácter social que esa Dirección realiza a nivel nacional.

Algunos otros proyectos en proceso que fortalecerán la infraestructura tecnológica son: la actualización del backbone (infraestructura de comunicaciones), la actualización de la "granja de servidores", y el fortalecimiento del conocimiento de los analistas y funcionarios del área de Tecnología de Información, entre otros.

Estos proyectos concuerdan con la estrategia de crecimiento y desarrollo que la nueva Gerencia ha establecido dentro sus objetivos, y para lo cual se ha coordinado de manera estrecha con la nueva Subgerencia de Tecnologías de Información, como ente rector de normativa en materia de TIC dentro de la institución.

En este momento, no es posible asegurar que las TIC’s de la Gerencia de Pensiones se encuentran a la vanguardia; sin embargo, se puede afirmar que mucha de la gestión y procesos sustantivos de sus distintas unidades de trabajo son apoyadas por la infraestructura actual, la cual está viéndose mejorada y actualizada con el fin de brindar un mejor servicio y garantizar un incremento en la productividad y fortalecimiento de aspectos de seguridad.

Está claro, que las TIC’s adoptadas no son concebidas como un fin sino como un medio, para que las distintas unidades administrativas cumplan de una mejor forma los objetivos planteados.

Lo cierto del caso, es que la Gerencia sin TIC no podría desempeñar muchas de las actividades cumplidas hasta el día de hoy, por lo que se considera oportuno catalogarla como estratégicamente necesarias.

Tampoco es cierto que la Gerencia haya tenido que invertir en TIC’s de punta e innovadoras, para cumplir con sus procesos actuales. Ciertamente, se ha dado un nivel de inversión importante que ha permitido contar con una plataforma tecnológica para el desarrollo de sus funciones y que ha tenido que ser mejorada y actualizada de manera periódica.

Tomando como referencia el accionar hasta el día de hoy, no se considera viable identificar la función de TIC en la Gerencia como "invisible" a la gestión ordinaria. Más bien ha retomado fuerza y se ha incluido como uno de los factores críticos de éxito para la nueva administración, entendiendo que la automatización de algunas tareas sustantivas no tendría ningún resultado positivo si antes la administración no transforma sus procesos.

Es decir, el aumento en la competitividad o en el rendimiento no es algo que por sí solo vaya a conseguir el desarrollo o implementación de una aplicación, sino la forma en cómo la administración la adapte a sus objetivos organizacionales y finalmente, cómo los funcionarios la integren a su labor ordinaria.

Dicho de otra manera, no se trata tan sólo de innovar, sino de qué tan eficaz se es con lo adquirido o desarrollado, para no desperdiciar recursos, pues un objetivo genérico para cualquier empresa (servicios o productos) será siempre reducir los costos, incrementar la demanda, generar nuevas capacidades y ser sostenible en el tiempo.

De lo anterior se desprende, que tanto la Gerencia de Pensiones como cualquier otra empresa que invierta en tecnología de información, debe tener claro para qué se invierte y cuál será el retorno de esos recursos en beneficios proyectados.

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¹ Licenciado Adm. de Negocios y Master en Adminitración de tecnologías de Información - Jefe Departamento Gestión Informática, Gerencia División Pensiones. emil: ecorea@ccss.sa.cr