Sr. Emer Alfaro García
Dirección Regional de Servicios Médicos
Región Central Sur, C.C.S.S.
Resumen
Se realiza un enfoque de la Mediación como mecanismo alterno de solución de conflictos, ante la lentitud de los sistemas tradicionales para resolver los conflictos de intereses. A través de las características de los componentes de esta Vía de Solución de Conflictos, se intenta brindar a la Administración, y a los administrados, una idea global de los beneficios, los cuales giran en torno a la confidencialidad, agilidad y análisis directo de sus intereses en conflicto, que de utilizarla se podrían obtener.
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Introducción
Todos aquellos que de alguna u otra manera realizamos una gestión administrativa, quizás hemos tenido que hacer frente a una serie de inconformidades o reclamos formales, por parte de funcionarios, bien sea orientados a suprimir eventuales sanciones disciplinarias u objetando actos administrativos de muy diferente índole. Esto, quizás, ha obligado literalmente a investigaciones complejas a la búsqueda de soluciones expeditas con el fin de no perjudicar los derechos de éstos, de la Administración o de terceras personas y sobre todo, para no perjudicar la buena marcha de los servicios, máxime si se relacionan con una actividad directa con usuarios del sistema. Estos procesos de investigación o el encontrar soluciones ágiles, muchas veces por cuestiones banales, no son sencillos de realizar. Conllevan actos administrativos formales como agotamiento de la vía administrativa, recursos de revocatoria, recursos de apelación, intervención de Comisiones de Relaciones Laborales, intervenciones sindicales y un buen porcentaje de casos culminan los reclamos ante la Sala Cuarta Constitucional y los Tribunales de Justicia.
Cierto es que lo anterior es de beneficio para todos, dado el Estado de Derecho en que vivimos y es constante la búsqueda de un equilibrio entre la potestad de la Administración y el Derecho de los ciudadanos, reflejados en nuestra misión en lo que denominamos las garantías constitucionales y legales del Debido Proceso, pero es común observar como los conflictos se prolongan en el tiempo con el consiguiente perjuicio para todos.
El recurrir a instancias intra-institucionales demanda una complejidad importante, sobre todo por existir vías diferentes para llegar a una solución determinada; sin embargo, si se permaneciera en este ámbito, se llegaría a una resolución final en un tiempo relativamente corto. El acudir a instancias extra-institucionales, desde un inicio o por prolongación de un conflicto iniciado intra-institucionalmente, es lo que nos puede conducir a entrabamientos administrativos y a indeseadas polémicas o relaciones al interno de las partes en conflicto.
Nuestro sistema judicial, a pesar de la alta credibilidad que tienen entre nosotros, lamentablemente tiene una acentuada lentitud procesal para solucionar los conflictos a él encomendados. Y no es que esta particularidad sea sólo de nuestro país, sino que es una situación peculiar de aquellos Estados que han confiado en un sistema de Derecho, donde los sistemas tradicionales de administración de justicia, de corte formalista y centralista, han cedido o están cediendo ante las expectativas cada vez más grandes de una ciudadanía que exige mayor eficiencia en la gestión de los jueces. No sólo la cantidad de asuntos que se lleva a ellos entraba el sistema, sino que se juntan otras situaciones como la falta de tecnología adecuada, deficiencias administrativa en el sector, la falta de recursos financieros, problemas de infraestructura, la presencia de abogados "especialistas" en alargar los procesos, que contribuyen en gran medida a la lentitud judicial.
Ante un panorama jurídico como el mencionado, se hace evidente la necesidad de contar con un sistema judicial moderno, capaz de brindar mecanismos ágiles y eficientes ante las demandas de los procesos de modernización, que se están implantando en los campos sociales, económicos, políticos, y por qué no jurídicos, a nivel mundial. No es un secreto para nadie que los cambios orientados a aspectos de privatización y globalización, iniciados con acciones de calidad total o reingeniería, han conducido o tendrán que conducir o propiciar reformas jurídicas y por ende administrativas, donde juegue un papel importante la voluntad de las partes, con mecanismos de acción fuera de un marco estricto en el detalle normativo, sino más bien con la presencia de un marco altamente flexible y ágil, coexistente o no con el sistema tradicional, para derimir las controversias. Esto ha ampliado o ampliará la gama de alternativas para la solución de conflictos.
Alternativas para la solución de conflictos jurídicos o administrativos
Dentro de una gama de conflictos de intereses, bien sea de índole laboral, ideal, de aspiraciones sociales o materiales, donde dos o más individuos anhelan un mismo objeto, pero manteniendo entre ellas posturas antagónicas, surge la necesidad de crear mecanismos de solución en aras de la mayor tranquilidad o bienestar posibles. Tradicionalmente, estos mecanismos se han ubicado en la esfera judicial, con todas sus virtudes y defectos, pero que hoy en día se tiene la convicción de que no tienen la agilidad para encontrar prontas respuestas que pongan fin al conflicto, sobre todo si éste no es de mayor envergadura. Surgen, a través de la experiencia y convivencia humana, nuevos modelos o se han retomado algunos antiguos, que paulatinamente han ganado posiciones como métodos para dirimir controversias, dentro de los cuales encontramos a las denominadas Vías Alternas de Solución de Conflictos, donde los conflictos se analizan bajo otra óptica diferente a la jurídica. El Derecho, como instrumento de solución, no constituye el norte para dirimir los conflictos de intereses, que se crean en una época dinámica, cambiante y tan controversial como la actual.
Las Vías Alternas de Solución de Conflictos buscan, como su nombre lo indica, un camino más expedito para llegar a soluciones satisfactorias para las partes, de modo tal que el conflicto de intereses finalice lo más pronto y satisfactoriamente posible. ]]>
Podríamos definir estas Vías Alternas de Solución de Conflictos o resolución Alternativa de Conflictos, como también se les ha denominado, como aquel conjunto de procedimientos orientados a resolver un conflicto, bien sea entre partes o con la intervención de un tercero, ajenos a la esfera judicial. Dentro de los procedimientos de este tipo, más conocidos, figuran: el arbitraje, la negociación directa (no hay intervención acá de terceros), la conciliación y la mediación. A éste último daremos énfasis en este escrito.Objetivos:
Se han citado como finalidades inmediatas y mediatas de estas vías alternas:
a.- Dismunuir el congestionamiento de los Tribunales de Justicia.
b.- Facilitar el acceso a la Justicia.
c.- Aumentar la participación de la sociedad civil en la solución de conflictos
d.- Propiciar un clima de diálogo y paz social.
e.- Proporcionar a la sociedad civil, mecanismos ágiles, eficientes, de bajo costo económico y confidenciales para la solución de conflictos1.
La medicación
La medicación como Vía Alterna de Solución de Conflictos, constituye un método orientado a poner fin a intereses en conflicto con el propósito final de encontrar un acuerdo satisfactorio, o al menos aceptable, para las partes que a ésta acuden. No se trata de una figura nueva que digamos, pues incluso en la Biblia se afirma la conveniencia de que los conflictos sean resuelto por personas ajenas al los tribunales (1Cor 6:1-4). ]]>
El término de mediación es motivo de polémica doctrinaria, donde hay autores que sostienen que es diferente a la negociación; otros sostienen que realmente es un estado de negociación donde terceras personas asisten en la búsqueda de soluciones2. Una definición, que toma partido por la última posición, es la que la define como "El proceso mediante el cual los participantes, junto a la asistencia de una persona o personas neutrales, aíslan sistemáticamente los problemas en disputa, con el objeto de encontrar opciones, encontrar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades"1.Como características básicas de la Medicación, podemos citar:
1.- Es un proceso voluntario. En nuestro medio, no puede existir mediación obligada, porque lo que se busca son soluciones ágiles, fuera de un marco judicial, donde las partes encuentren un espacio para dirimir sus diferencias. Sin embargo, puede suceder que por imperativo de ley se pueda obligar el acudir a una vía como ésta, previo a acudir a tribunales de justicia.
2.- Fuente de generación de confianza. La mediación exige, aunque no sea desde su inicio, un mínimo de confianza, pues de lo contrario su gestión sería infructuosa. Este nivel de confianza debe existir con respecto al mecanismo en sí, de la interacción de las partes, así como para la persona que fungirá como mediador. Los respaldos jurídicos constituyen una fuente excelente de confianza.
3.- Convicción de que no todo se puede lograr. El mediador juega un papel primordial en este sentido, pues de su labor va a depender en buena medida las soluciones a que lleguen las partes. Estas deben ser conscientes de que quizás no logren el 100% de sus objetivos, pero que, sin embargo, tendrán una mejor panorámica de la situación, comprenderán mejor la posición de su antagonista, la problemática inherente a su posición y que el resultado final dependerá de factores que incluso no conoce antes de entrar a esta etapa de solución.
4.- Tendencia subjetiva. Es lógico que las partes que acudan a la mediación lleven una fuerte carga de subjetividad con respecto de sus pretensiones. Esta puede incrementarse si la situación del conflicto tiene interpretaciones de valores morales, religiosos, educacionales, culturales, etc. El mediador debe jugar un papel imparcial o neutral, aunque como persona esté motivado por creencias o valores que puedan variar su modo de pensar, en la manifestación de sus opiniones, las cuales deben permitir actitudes para encontrar soluciones y no para acentuar conflictos de esta índole. No puede perder de vista el mediador de que el problema es de las partes, y no de él y que su papel es ser facilitador a los protagonistas del conflicto para que encuentren la mejor solución posible a sus inquietudes.
5.- Es dinámica. El dinamismo se ve inmerso en la discusión, en el análisis, en los puntos de vista, en fin, en todo el proceso de la mediación. Si las partes no asumen una posición dinámica, razonada e interesada en buscar soluciones, en vano será el esfuerzo que se haga para llegar a respuestas concretas. El mediador, como figura clave no protagonista del proceso debe mantener un dinamismo constante en la observación de la comunicación verbal y no verbal de lo que acaece entre las partes, debe estar pronto a poner soluciones justas y equilibradas cuando el caso lo amerite.
6.- Es confidencial. Es importante que las partes tengan la convicción de que todo lo que se analice, discuta o converse en esta vía va a tener un carácter confidencial. Esta confidencialidad abarca con mayor fuerza a la figura del mediador.
El mediador:
Es la persona encargada de acercar a las partes para llegar a soluciones concretas en el conflicto planteado. Es realmente un guía que brinda soluciones imparciales encaminadas a superar obstáculos, para sí llegar a soluciones concretas. Su papel no es meramente pasivo, aunque aparenta serlo, sino que habrá ocasiones en que deberá asumir una actitud activa: ]]>
a.- Para evitar situaciones críticas que puedan generar altercados directos.b.- Cuando los acuerdos a que se estén llegando sean abiertamente ilegales.
c.- Cuando un acuerdo tomado sea injustificado o manifiestamente dañino para una de las partes.
En estas condiciones, el mediador podría realizar reuniones separadas con las partes con las siguientes finalidades:
a.- Analizar situaciones como las tres anteriores señaladas, donde incluso de no superarse el conflicto podría el mediador dar por finalizado el proceso de mediación.
b.- Para analizar si su posición está siendo percibida como imparcial.
c.- Para verificar la existencia de algún prejuicio que podría procesar en privado con cada una de las partes.
d.- Para permitir a las partes un espacio privado donde manifiesten sus inquietudes.
Estas reuniones separadas deben hacerse para cada uno de los "disputantes", pues hacerlo para uno solo de ellos podría generar pérdida de confianza en el otro involucrado y así mismo es conveniente indicar tal posibilidad a las partes al inicio del proceso.
Características del mediador: ]]>
a.- Neutral o Imparcial: El mediador, no puede eregirse en soberano y constituirse en un juzgador. El únicamente es parte de un proceso, donde debe limitarse, salvo excepciones extremas como las señaladas anteriormente, a servir de puente a las partes; a servirles como guía y orientador pues no puede inclinar la balanza a favor de una u otra de las partes dado que correría el riesgo de perder la confianza y por ende perjudicar el interés de terminar un conflicto de intereses por esta vía.b.- Objetividad: Cierto es que todas las personas tienen sus percepciones particulares sobre cualquier asunto, máxime tratándose de conflictos donde se involucren sentimientos morales, económicos, sociológicos o religiosos, que son la mayoría de los que encontramos en nuestra vida cotidiana. El mediador, por más que le interese un asunto, no puede emitir criterios subjetivos que afecten la posición de una de las partes. Hacerlo implicaría también pérdida de confianza y un final no deseado del proceso.
Es un componente ligado muy profundamente con la imparcialidad. El mediador debe saber en qué momento puede hacer sugerencias y tomar la iniciativa para que el proceso no se paralice, pero de esto a tomar partido hay mucha distancia.
c.- Capacidad de escuchar. Escuchar no sólo es oír. El que realmente escucha puede "oir" cosas que aún no se han dicho. El mediador debe saber "oír" y "leer" otros mensajes emanados del emisor tales como:
- La expresión vocal: por ejemplo, el tono y timbre de la voz pueden indicar el grado de emoción del emisor, su estado de ánimo o bien su silencio puede significar mucho también.
- Las expresiones corporales: Tales como las de tipo facial, ademanes, movimientos reflejos, manera de sentarse, tipo de miradas, etc, pueden reflejar la posición inconsciente del emisor ante el conflicto que quiere derimir.
En estudios realizados en Estados Unidos, por ejemplo, se han originado datos importantes, pues los resultados demuestran la importancia de la expresión vocal (38%) y de la expresión facial (55%), sobre las palabras dichas (7%); o bien la importancia de la comunicación no verbal (65%) sobre la comunicación verbal (35%)1
Podríamos agregar que hay personas con una capacidad innata de intuición, lo que las dota de una habilidad natural para fungir como mediadores. La Administración, mediante la capacitación y motivación adecuada, podría destacar y estimular el papel futuro de funcionarios con esta característica natural.
La "escucha" de los gestos de las partes involucra un plano psicológico más profundo que las simples palabras de las personas, de ahí la importancia de su atención.
c.- Generador de confianza. Es la base de todo el proceso. Se ha dicho que " si existe cualquier disgusto o falta de confianza, por más cuidadosamente escogidas palabras diplomáticas, la falta de afinidad se revelará a sí misma deshabilitando la potencialidad de la mediación: Nadie va a tomar el inevitable riesgo del acuerdo por alguien a quien él o ella no guardan completa confianza"2. El mediador debe saber ganarse esta confianza desde el inicio siendo neutral y objetivo en los intereses que las partes buscan encontrar en esta vía de solución de sus conflictos. ]]>
e.- Garante de la efectividad del acuerdo. El mediador, por lo que hemos mencionado, no es el que llega al resultado final del asunto. A este resultado llegan las partes en conflicto, según sus intereses. La función del mediador es guiar ayudar, señalar el camino, facilitar, o como se quiera llamar, a los disputantes con el fin de que superen sus obstáculos en aras de una solución satisfactoria para su conflicto. Con est rumbo, debe finalmente estampar su firma, junto con la de los participantes, del acuerdo logrado; esta condición es esencial al finalizar el proceso de la mediación y el nombre del mediador se constituye en una garantía, básicamente con fuerza moral y testimonial, de la efectividad del o de los acuerdos logrados.f.- Confidencialidad. El mediador, bajo ninguna circunstancia, debe revelar los caminos y antecedentes que condujeron a los acuerdos. De hacer divulgaciones previas, perdería la confianza de las partes y quizás arruine todo el proceso. De hacerlo posterior a los acuerdos alcanzados, lo haría acreedor a desprestigio moral y a no ser un candidato para futuras mediaciones.
En el proceso introductorios a un proceso de mediación, el mediador debe explicar a las partes cuál va a ser su papel en el proceso; cuál va a ser la dinámica de éste y debe sobre todo comentar los puntos anteriores con el fin de iniciar con la mayor objetividad y confiabilidad el asunto por tratar, así como dar un espacio a las partes para aclarar cualquier duda con respecto del proceso.
La solución de conflictos mediante el mecanismo de la mediación, constituye un instrumento que además de su agilidad, permite a las partes en conflicto analizar, recíprocamente, de un modo directo e inmediato, las controversias de sus intereses. Les puede ayudar a comprender mejor la posición de su "adversario" y el porqué de su actuar, así como dar a conocer la suya; elimina entrabamientos judiciales y la firma de los acuerdos, ajustados a nuestra normativa legal, garantiza una mejor confidencialidad de los caminos que llevaron a ellos y un margen ópitmode cumplimiento posterior. Por otro lado, permite a la Administración contar con un instrumento versátil, ágil, confiable, con menor generación de roces, sobre todo de tipo jerárquico, a la hora de dirimir diferentes labores o disciplinarias.
Bibliografía
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1 París R., Hernando. Resolución Alternativa de Conflictos. Revista Ivatitia. Nº 91. Julio 1994
2 Garro G. E. Un nuevo paradigma en la resolución de conflictos: la medicación. Revista Ivetitia. N° 91, pág 15, Julio 1994
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2 Curle, A. Tools for transformation. A personal study. 1 Ed. England Hawthorn Press, p. 25, 1990.
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