La calidad está recibiendo una creciente atención en todo el mundo y se debe a que está presente en lo esencial de toda actividad humana. Es por ello, que se ha tenido la presión urgente de convertir y desarrollar los servicios de salud hacia mejores niveles de calidad y competitividad, principalmente en servicios como gineco-obstetricia, en los que el médico debe de ganar la confianza plena de la paciente. Ginecología y obstetricia son áreas en las que se debe de cuidar el pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha durante su atención médica.

Palabras claves:

Calidad, principios de calidad, cliente-paciente, satisfacción, eficiencia-eficacia, Ministerio de Salud, CCSS, Programa de Reforma del Sector Salud.

Quality in medical attention

Summary

The search for quality in the services represent a challenge, and also a strategic priority for health professionals of new millennium.

Keywords:

Quality, quality principles, patient-client, satisfaction, efficiency-efficacy, Health Ministry, CCSS, Reform Program in Health Sector.
 

La raíz del término calidad es de origen griego Kalós, venía a significar conjuntamente bueno y bello y de ambos modos fue trasladado al latín como Qualitas, la cual los diccionarios la definen como el conjunto de cualidades que contribuyen en la manera de ser de una persona o cosa.

Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo con la salud pública tenemos que calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, es el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del cliente.

La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o espera.

Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. ⁶

La calidad asistencial es un acto que consiste en conseguir una atención sanitaria óptima, logrando el mejor resultado con el mínimo riesgo iatrogénico, para la máxima satisfacción del cliente en el proceso. Debe tener tres elementos en cuenta:

Científico-técnico
Interpersonal
Entorno

Principios de calidad²

Las dimensiones de la calidad asistencial⁵

Eficacia: Algunos autores la definen como la relación entre los objetivos previstos y los conseguidos en condiciones ideales o experimentales.

Eficiencia: Relación entre el impacto real de un servicio o programa y su coste de producción. Un servicio es eficiente si consigue el máximo logro con el mínimo número de recursos posible, o con los recursos disponibles.

Eficiencia clínica: Está subordinada a la actuación del profesional, que no debe emplear recursos innecesarios. Su evaluación se realiza por medio de auditorias que son equipos técnicos que revisan la documentación clínica. Pueden ser equipos internos al hospital o institución o un equipo externo que realiza auditorias.

Accesibilidad: Facilidad con que se obtienen, en cualquier momento, los servicios sanitarios, a pesar de posibles barrera económicas, geográficas, de organización, psíquicas y culturales.

Disponibilidad: Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. La disponibilidad incluye la accesibilidad.

Aceptabilidad, aquí también se incluye:

La satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuánto a la atención recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la atención sanitaria.

Cooperación del paciente: Grado en que el paciente cumple el plan de atención. Depende de la relación que se establece entre el paciente y el profesional. Es un componente de gran importancia en la atención médica ambulatoria.

Continuidad: Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atención integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin interrupciones.

Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y satisfacción a los usuarios. Se refiere tanto a la función operacional y a la relacional, tanto del profesional sanitario como de la organización.

Seguridad: Balance positivo de la relación beneficios / riesgos.

Cliente: Persona a la que el programa o institución atiende, es el consumidor final de los productos o servicios de la organización, es por ello que el término cliente-paciente se puede usar indistintamente pues al final tiene la misma repercusión, ya que cada institución o programa de salud necesita definir cuál es el sector de la población que va a atender, cuáles son sus características, necesidades y expectativas para saber qué servicios ofrecer y cómo ofrecerlos.

Dichas necesidades y expectativas del cliente se dan a conocer a través del lenguaje verbal o no verbal. (encuestas, sugerencias, observaciones). Lo cual nos permitirá saber qué piensa el cliente del servicio brindado.

Disponibilidad y oferta de insumos
Información al cliente
Capacidad técnica del prestador de servicios
Relaciones interpersonales con el cliente
Organización de servicios

Costa Rica cuenta con índices de salud muy satisfactorios, producto del esfuerzo colectivo a lo largo de muchos años. Sin embargo, tras esa imagen se esconden problemas que pueden empañar la figura que se ha alcanzado hasta hoy; algunos ejemplos de ello son: la tendencia creciente de los gastos en salud, sin cambios en los indicadores y en la productividad de los servicios de salud. Además, existe la necesidad de hacer más racional la utilización de los recursos y garantizar cobertura universal con calidad y equidad, reduciendo la insatisfacción de las personas por el servicio que reciben. Hoy en día, nuestro país tiene múltiples quejas a cerca de la atención que reciben en la consulta externa de centros médicos públicos, por lo que se convierte en una interrogante el hecho de saber si en nuestros servicios de salud se brinda una atención de calidad, principalmente en los servicios de ginecoobstetricia. Todos estos factores afectan al sector salud y requieren de un proceso profundo de reforma y modernización.

Con el propósito de enfrentar las debilidades del sector salud, actualmente se está implantando un Plan de Modernización que incluye: la readecuación del modelo de atención basado en las prioridades de salud de la población, el fortalecimiento de la capacidad financiera de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) en la recaudación y asignación de recursos, el fortalecimiento de la capacidad de gestión de servicios descentralizados del primer nivel de atención y los hospitales de la CCSS y el establecimiento de reformas en el nivel central y regional para la implantación de medidas de descentralización.

Su misión es "Garantizar que la producción social de la salud se realice de manera eficiente y contribuya a mantener y mejorar la calidad de vida de la población y el desarrollo del país, bajo los principios de equidad, solidaridad y universalidad".  El Ministerio de Salud como institución rectora del sector salud le corresponde la planificación estratégica del sector; la vigilancia de la salud; la investigación científica y tecnológica; y la regulación de los servicios de salud.  Además, estratégicamente desarrolla programas de alimentación y nutrición, salud ambiental y promoción de la salud.

La readecuación del modelo de atención pretende garantizar a los costarricenses, bajo un concepto de universalidad y solidaridad, el derecho a la atención básica para protegerlo del riesgo de enfermar, así como facilitarle las condiciones básicas para el pleno desarrollo de sus potencialidades y el logro de sus aspiraciones. La estrategia para la implantación del modelo incluye: la creación de 90 áreas de salud con servicios de salud básicos e integrales, con énfasis en las acciones de promoción y prevención, a cargo de Equipos Básicos de Atención Integral en Salud (EBAIS) y de un equipo de apoyo conformado por profesionales y técnicos en nutrición, registros y estadísticas de salud, trabajo social, medicina familiar y comunitaria, Psicología, microbiología, farmacia, enfermería y odontología.³

Ministerio de Salud
Caja Costarricense de Seguro Social
Instituto Nacional de Seguros
Acueductos y Alcantarillados

Misión: Garantizar que la producción social de la salud se realice en forma eficiente y eficaz, mediante el ejercicio de la Rectoría, con plena participación de los actores sociales para contribuir a mantener y mejorar la calidad de vida de la población  y el desarrollo del país, bajo los principios de equidad, solidaridad y universalidad.

Los recursos humanos en salud, incluyendo aspectos de formación, capacitación, incentivos laborales, salarios, distribución geográfica. Los procesos de protección y control del ambiente humano.

La garantía de calidad en la atención en salud que obliga a establecer estándares para la medición de la calidad y apoyar esfuerzos sistemáticos y continuos para alcanzar niveles cada vez más altos de calidad y equidad en la atención en salud. Con el propósito de que "las diferencias entre los niveles de calidad proporcionados por diferentes tipos de prestadores de servicios de salud, sean minimizados para proteger efectiva y eficientemente la salud de las personas en cualquier tipo de servicios de salud y en cualquier región del país".⁴

Caja Costarricense del Seguro Social⁵

Misión: Proporcionar los servicios de salud en forma integral al individuo, la familia y la comunidad, y otorgar la protección económica, social y de pensiones, conforme la legislación vigente, a la población costarricense, mediante: el respeto a las personas y a los principios filosóficos de la seguridad social: universalidad, solidaridad, unidad, igualdad, obligatoriedad y equidad.

El fomento de los principios éticos, la mística, el compromiso y la excelencia en el trabajo en los funcionarios de la Institución.
La orientación de los servicios a la satisfacción de los clientes.
La capacitación continua y la motivación de los funcionarios.
La gestión innovadora, con apertura al cambio, para lograr mayor eficiencia y calidad en la prestación de servicios.
El aseguramiento de la sostenibilidad financiera, mediante un sistema efectivo de recaudación. ]]> La promoción de la investigación y el desarrollo de las ciencias de la salud y de la gestión administrativa.

Como parte del proceso de reforma del Estado, este programa busca corregir y mejorar la capacidad operativa de las Instituciones en este sector, e introducir modificaciones al modelo de prestación de servicios de salud y a su funcionamiento. Implica un amplio proceso de desarrollo institucional a nivel sectorial, cuyo propósito es garantizar el ejercicio de la rectoría del sector por el Ministerio de Salud.

Para lograr esos propósitos, plantea ocho componentes, o proyectos pilares:⁷

Rectoría y fortalecimiento del Ministerio de Salud
Readecuación del modelo de atención
Fortalecimiento institucional de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS)
Fortalecimiento institucional del Instituto Costarricense de Investigación y Enseñanza en Nutrición y Salud (INCIENSA)
Financiamiento
Sistema de información ]]> Sistema de suministros
Fondo Nacional de Formación y Capacitación en Salud

La ginecoobstetricia es una de las especialidades médicas que ha sido pionera en la incorporación de estrategias para la prevención y combate de enfermedades propias de la mujer. Algunas técnicas como la citología vaginal, la colposcopía, la endoscopía pélvica, el manejo de problemas de estática pélvica así como la atención de las adolescentes embarazadas. Los hospitales públicos cuentan con camas para internamiento para cirugías ginecológicas, partos, cesáreas y pacientes catalogadas como de alto riesgo. Además, cuentan con departamentos de perinatología, monitoreo, unidades de ultrasonido, salas de parto y cirugía y consulta externa.

Para nuestra investigación se contó con una población de 94 pacientes de la consulta externa de ginecología y obstetricia de un hospital público del área metropolitana en San José, Costa Rica durante el mes de octubre del 2003; se les aplicó un cuestionario anónimo compuesto por 13 preguntas de respuesta cerrada y una pregunta de respuesta abierta. A continuación los resultados más importantes.

Se encontró que la mayoría de las pacientes consideran que la atención el día de la cita fue puntual. Esto es un hallazgo bastante positivo; no obstante, es bueno recalcar que este fue el punto que más presentó respuestas negativas por parte de las usuarias, un 22.3% de las encuestadas manifestaron que su atención no fue puntual, esto va en contra de lo ya revisado como quinto elemento importante en la calidad asistencial, donde se comenta que uno de los principales factores para garantizar una adecuada organización de los servicios en pro de una mayor satisfacción, es disminuir los tiempos de espera.

También, las pacientes refirieron en un 17% de los casos, que no se les atendió con privacidad y además, muchas de ellas se quejaron del hecho de que las puertas de los consultorios permanezcan abiertas durante su atención, por lo cual sienten vergüenza de tocar ciertos temas acerca de su vida sexual y de que muchas personas los podrían escuchar. Este porcentaje es preocupante, por el hecho de que altera la percepción, por demás buena, de muchas pacientes acerca de la calidad del servicio recibido. Además, como es de esperar, en un servicio de ginecología y obstetricia es donde más se va a exigir privacidad en la atención.

Una de las principales quejas de las pacientes en el cuestionario, fue el hecho de que no se les permita consultar siempre con el mismo médico; ellas manifiestan que no pueden entablar una relación con su médico, y que en algunas ocasiones, al cambiar de médico también cambia el manejo de su patología, lo que en la mayoría de los casos las hace sentir inseguras. Esto debe tratar de cambiarse, pues como se sabe: "Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin interrupciones".

Finalmente, los resultados son claros en cuanto a que las pacientes opinan que en términos generales la calidad de la atención de la consulta externa es buena, menos de la cuarta parte creen que es regular, un porcentaje muchísimo menor cree que es mala y sólo una paciente no quiso opinar.