Introducción

La protección de la vida y la salud de los trabajadores han sido una necesaria e histórica preocupación. La promoción de la mejora de las condiciones de trabajo, a través del incremento de la seguridad y la salud de los trabajadores, se han convertido en un objetivo fundamental. El estudio científico de las emociones en el entorno laboral alcanza un enorme desarrollo en los últimos años, lo cual se circunscribe especialmente a la influencia que sobre la competencia profesional y la salud laboral pueden llegar a ejercer, repercutiendo directamente sobre la calidad del servicio ofrecido (^{Trujillo, Walter, Portero, Peña, & de la Poza, 2017}).

La satisfacción y la motivación del trabajador se convierten en una pieza clave en puestos vinculados a los servicios públicos, como la enseñanza, la sanidad o la atención a la tercera edad (^{Bullich-Marin, Basseda, Egea, Planas-Campmany, & Juvé-Udima, 2016};^{Muñoz, Gómez, & Sánchez, 2017}). Dado que la protección de la salud física y psicológica de los trabajadores también repercute en aspectos como el absentismo o la productividad, más directamente ligados a los beneficios económicos de las empresas, las propias organizaciones también se han involucrado en la consecución de mejoras.

Cuando se afirma que la salud hay que defenderla, no se hace con el ánimo de demandar que se curen las lesiones o se suavicen las consecuencias del daño ya producido; se demanda la supresión de todo aquello que pudiera suponer un accidente a través de la prevención. Obviamente, desde el geriatra hasta el personal encargado de cualquier actividad laboral de los servicios públicos de atención en residencias para mayores, tiene una alta probabilidad de experimentar el síndrome deBurnout, en tanto tiene que enfrentarse y desarrollar su actividad con personas mayores.

El síndrome deBurnoutes una situación de “queme” profesional, producto de una situación laboral que conlleva a nivel personal un agotamiento emocional y un sentido de despersonalización o una actitud negativa hacia el trabajo que implica un distanciamiento hacia las personas a las que prestan sus servicios (^{Salanova & Llorens, 2011};^{Rodríguez, Rubín, Bringas, Álvarez-Fresno, & Herrero, 2015}). Ello es el resultado de la combinación de una labor de intensa responsabilidad con una disponibilidad y entrega continuamente abierta a las necesidades de los enfermos (^{Sánchez & Fontalba, 2017}).

A pesar de que el estrés es un fenómeno asociado a múltiples factores y que no queda circunscrito únicamente a situaciones laborales, la idea de que existe una fuerte relación entre las distintas condiciones en las que los individuos realizan su trabajo y su salud física y psicológica (^{Rodríguez-Díaz, Álvarez, García, Longoria, & Noriega, 2014}), hace que podamos considerar el ámbito laboral uno de los principales contextos a la hora de analizar las relaciones entre el estrés psicosocial y la salud. El estrés es un concepto complejo que implica una reacción negativa, de tipo físico o psicológico, ante una situación que resulta amenazante o que no podemos controlar, siendo en ocasiones inespecífica, y por tanto con percepción de consecuencias negativas para quien lo padece (^{López et al., 2012}).

La salud mental en el ámbito laboral requiere una especial atención, debido a los factores que limitan el desarrollo profesional de los empleados, entre ellos: horarios de trabajo, atención a individuos enfermos que en ocasiones enfrentan crisis, el sentimiento provocado por la muerte, las crecientes demandas de las personas que no quedan satisfechas con los servicios recibidos, la variación constante sobre las cargas de trabajo, entre otros (^{Lenta & Pérez, 2011};^{Montross, Meier, De Cervantes-Monteith, Vashistha, & Irwin; 2013};^{Quick, Wright, Adkins, Nelson, & Quick, 2013};^{Green, Savin, & Savva, 2013}).

Estos factores actúan sobre el individuo y el grupo de trabajo, provocando un malestar que puede manifestarse en fuertes cargas negativas, estrés e insatisfacción, lo que genera una deficiente calidad de la atención hacia el enfermo y en el trabajador de la salud puede producirse un estado de fatiga emocional y/o física (^{Gosseries et al., 2012};^{Haber, Palgi, Hamama-Raz, Shira, & Ben-Ezra, 2013};^{Slade, 2014}). Es el llamado síndrome deBurnout, que aparece con mayor frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con clientes o usuarios. El padecimiento de este cansancio emocional trae consigo una deshumanización defensiva, que se manifiesta en conductas despersonalizadas, es decir, actuaciones frías y distantes con las personas que reclaman constantemente nuestra ayuda (^{Bringas, Fernández, Álvarez-Fresno, Martínez, & Rodríguez-Díaz, 2015};Rodríguez et al., 2015).

Se debe resaltar que los profesionales cuando experimentan su retención de capacidades se debilitan y se transforman en seres vulnerables, especialmente para enfrentarse a situaciones difíciles; se conforma una organización “tóxica” (^{Hamaideh, 2014};^{Kubicek, Korunka, & Ulferts, 2013}), una organización de baja producción, elevado coste añadido y baja calidad de servicio, lo que tiene un efecto negativo en los usuarios. Esto último es de especial interés en una sociedad post-moderna con protagonismo de los servicios prestados en el sector terciario de los geriátricos (^{Butler, Brennan-Ing, Wardamsky, & Ashley, 2014};^{Knopp-Sihota, Squires, Niehaus, Norton, & Estarbrooks, 2015};^{Reyes & González-Celis, 2016)}, que se han convertido en una ocupación imprescindible en la asistencia social y geriátrica.

La relevancia que adquiere la relación trabajador-usuario, como un factor de riesgo laboral, se concreta con las repercusiones de salud física y psíquica en el trabajador (^{Cabanach, Souto-Gestal, & Franco, 2016}). La tendencia en los últimos años es vincular elburnouta las variables propiciatorias para un enfoque activo y propositivo de la salud en el trabajo. En nuestro caso se constata el fracaso y la miseria en un enfrenamiento cotidiano con el sufrimiento, pobreza, crueldad, dolor, muerte, así como una preocupación por el aumento de demandas legales por una mala práctica. Una actitud analítica y empírica que se etiqueta como “modelo salutogénico laboral”, donde la realidad personal y laboral es una variable dinámica y transaccional (^{Gil-Monte, Carretero, & Roldán, 2005};^{Naveiras, 2016}). Igualmente, la salud es un derecho de todos y, en esa medida, los profesionales deben estar disponibles para atender todas las necesidades que surjan como consecuencia e integrar los polos de enfermedad y bienestar de la persona.

Este enfoque supone una ventaja para el desarrollo de la actividad laboral, puesto que una organización salutogénica implica una reducción de costes (^{Olabarría & Mansilla, 2007};^{Idris, Dollard, & Yulita, 2014};^{Espinoza-Díaz, Tous-Pallarès, & Vigil-Colet, 2015};^{LeCheminant, Merrill, & Masterson, 2015}) a nivel personal (insomnio, ansiedad, depresión, adicciones, entre otros), organizacional (accidentes en el trabajo, bajas laborales, ausentismo, presentismo, entre otros), social (costes a seguridad social, conflicto familiar, entre otros) y comunitario (gasto sanitario en atención médica, servicios sociales, entre otros).

El agotamiento emocional pondera, como variable condicionante delburnout, a la hora de desencadenar reacciones psicosomáticas y afectaciones sobre la salud percibida; por su parte,^{Bernaldo-De-Quirós, Piccini, Gómez, & Cerdeira (2015)}o^{Le Borgne, Boudoukha, Garnier, Jeoffrion, & Capponi (2015)}han vinculado aspectos de salud yburnoutcon frecuencia a agresiones como riesgo de accidente psicosocial en entornos laborales. Los servicios de salud, a su vez, han encontrado relaciones entre el cansancio emocional de los trabajadores y la probabilidad de sufrir determinados actos agresivos por parte de los usuarios a los que presentan sus servicios, aunque no necesariamente violencia física (^{Llor-Esteban, Sánchez, Ruiz, & Jiménez, 2017}).

^{Gil-Monte et al. (2005)}, introducen la culpa en elburnout, la cual ofrece un nuevo perfil: las actitudes y conductas de indolencia como estrategia, que deterioran la calidad del servicio y dan lugar a quejas acerca del trato, frente los profesionistas con remordimientos por tratar de manera negativa e impersonal a los usuarios, en cuyo caso elburnoutes más destructivo para ellos, porque manifiesta mayores problemas psicosomáticos y patologías como ansiedad y depresión (Gil-Monte, García-Juesas, & Hernández, 2008).

Concretamente, el estudio que aquí se presenta tiene como objetivo general el detectar la naturaleza y consecuencias del servicio prestado por el personal en los Establecimientos Residenciales para Ancianos (ERA), con la finalidad de mostrar y explorar elsíndrome deBurnouten estos profesionales y examinar la incidencia de variables diferenciales (género, edad y antigüedad laboral) en el desarrollo deburnouten este grupo profesional, con la intención finalista de favorecer el incrementar la calidad de vida en el trabajo y la calidad del servicio público ofrecido.

Método

Procedimiento

Se contactó, en un primer momento de la investigación, a la dirección de los Establecimientos Residenciales del ERA a través de una solicitud motivada dirigida a su dirección, la cual fue enviada a la correspondiente comisión ética de la institución. Igualmente, la solicitud exponía nuestro interés y los objetivos que perseguimos una vez superadas las exigencias de la comisión ética de la Facultad de Psicología; a la vez, se asumió el compromiso de realizar un volcado de información hacia el mismo una vez finalizado el proceso. Además, se realizó un contacto telefónico con la Gerencia del organismo autónomo “ERA” (Establecimientos Residenciales para Ancianos de Asturias), para aclarar cualquier clase de duda acerca del proceso y, en virtud de este, se esperó a recibir su autorización escrita para comenzar el estudio. Ello, dio paso a la ronda de contactos directos, vía telefónica, con los diferentes centros y sus respectivos directores/as, remitiéndoles el material de investigación y ofreciendo el mantenimiento de contacto directo para cualquier tipo dudas, aclaraciones y notificaciones. En esta dinámica, cada centro ha aplicado los mecanismos oportunos para garantizar el cubrirlo individualmente, se mantuvo el anonimato y la confidencialidad, a través de la entrega de las escalas en sobres cerrados, siendo estos recogidos por el primer autor de este estudio.

Resultados

Los análisis descriptivos del síndrome deBurnoutde los profesionales del ERA se presentan en la Tabla 1. Se observa que existe una alta proporción de realización personal, aunque el cansancio emocional afecta a prácticamente la mitad de los trabajadores. Asimismo, se observa que el nivel deburnoutes considerable. En la misma línea, se muestran los índices de fiabilidad, tanto de los factores como de la escala general, apuntándose una menor fiabilidad en el factor despersonalización. Los análisis de correlaciones que se muestran en la Tabla 2 indican una relación estadísticamente significativa y positiva entre el cansancio emocional y la despersonalización, así como en ambos casos con elburnout.En la misma línea, la correlación es significativa, pero negativa entre la despersonalización y la realización personal (ver Tabla 2).

En relación con las diferencias por género, nuestros datos nos señalan que al referirnos a los elementos de queme laboral, el cansancio emocional es significativamente mayor entre las trabajadoras, observando en este punto un tamaño de efecto mediano. A nivel global, elburnoutes estadísticamente mayor en las mujeres, habiendo un tamaño de efecto mediano. No se reflejan diferencias en el factor despersonalización y realización personal (ver Tabla 3).

Cuando apuntamos a la edad, se ha podido observar que no existen diferencias estadísticamente significativas en ninguno de los componentes deburnouten este ámbito laboral, y para ninguno de los agrupamientos de edad. Únicamente, se aprecia un ligero aumento del nivel deburnouten los mayores de 50 años, pero no significativo, es decir, el valor depno es inferior a .05 (ver Tabla 4).

El tiempo de antigüedad en el desempeño de la profesión ha sido también una variable objeto de nuestro estudio. Tal como apunta la Tabla 5, la realización personal se da significativamente en una proporción mayor entre quienes mayor experiencia profesional desempeñan. Con respecto al síndrome deBurnout, el queme es mayor en aquellos trabajadores que no pasan de 10 años de antigüedad en su profesión (ver Tabla 5).

Discusión

El balance entre demanda emocional que supone la humanización inter-contextual/multi-sistémica y los recursos emocionales personales (con algunos efectos conocidos tales como la “doble presencia”) será quien incline la balanza en un sentido o el otro de la dimensión salud. Si consideramos que el factor de cansancio emocional es el que mejor define y condiciona el queme profesional, puede concluirse que cuantificar estas cuestiones son un reto esencial para fundamentar una mejor salud laboral y una calidad profesional de mayor excelencia. Pero dichas situaciones estáticas requieren análisis dinámicos y contextualizados.

Se reivindica los análisis integrales, sistémicos y transaccionales. Por ello, en el análisis delburnoutresulta esencial desarrollar estudios globales de realidades idiosincrásicas. Habremos de definir dichas realidades con base en una serie de factores “predisponentes” versus “protectores” y ante una realidad organizacional concreta, donde diversos factores pueden tornar su dinámica como “salutogénica” o “toxigénica”. Pronosticando que el factor de despersonalización actúe como un “factor reactivo de autoprotección individual” tóxico, ante el agotamiento emocional; siendo la realización profesional un “factor proactivo de protección colectiva” que actúa potenciando la resiliencia ante el agotamiento individual, salutogénico, por tanto, y que está íntimamente condicionado por el entorno emocional de los equipos de trabajo.

Los resultados permiten constatar una realidad laboral con unos valores de cansancio emocional yburnoutmayores para el colectivo de personas trabajadoras pertenecientes al colectivo femenino, dentro del sector terciario público asociado al cuidado de ancianos. Esta situación podría estar mostrando un peor estado de salud en dichos colectivos profesionales, siendo ella ya resaltada previamente por algunos autores (^{Bachner, Yosef-Sela, & Carmel, 2014};^{Ruglass & Kendall-Tackett, 2015}), contraviniendo el escenario planteado por ^{Slade (2014}). De entrada, se podría estimar una causalidad inherente a las propias condiciones laborales con repercusión sobre la propia intervención profesional sanitario-asistencial. Cuestión que no debe descuidar en su análisis el conocido efecto de la “doble presencia” (^{Flores, Vega, Del Río, & Zavala, 2014}). Sin embargo, esta situación podría cuestionarse con el análisis de los dos siguientes puntos: la edad y la antigüedad profesional.

La edad de los profesionales no parece suponer una variable diferencial relevante en cuanto a las características fundamentales delburnout. Únicamente, hemos comprobado que el desgaste profesional, en su globalidad, parece afectar ligeramente a los trabajadores de mayor edad; esto es, de 50 años en adelante. Este dato resultaría contradictorio si tenemos en cuenta que la edad cronológica podría ir unida a una mayor experiencia profesional, debiendo implicar un mayor agotamiento emocional y, por ende, conllevaría además una probabilidad mayor de despersonalización a lo largo de su trayectoria laboral (^{Rodríguez-Díaz et al., 2014}). Sorprendentemente, nuestros datos no ofrecen resultados significativos respecto a ello. Por el contrario, llama la atención que la experiencia profesional facilita el acceso a la realización profesional como posible factor de protección, pues el hecho de superar los 10 años de desempeño profesional incrementa las tasas brutas sobre este factor.

Además, elburnoutcomo factor global afecta mayormente a aquellos trabajadores con una experiencia laboral de no más de 10 años. Cuestión por la cual se hace patente la necesidad de implementar programas de prevención/protección ante este fenómeno psicosocial en organizaciones cuyas plantillas de profesionales que, aún sin superar cierta antigüedad, requieren intervenciones que minimicen su desarrollo y, por tanto, la probabilidad de una deficiente práctica en su desarrollo laboral (^{Butler et al., 2014};^{Knopp-Sihota et al., 2015}).

Evidentemente, esta acción debería darse de un modo proactivo al accidente laboral y adaptado al riesgo psicosocial. Conforme al modelo expuesto en nuestro planteamiento como de prevención primaria e intervención sobre el equipo, a diferencia de^{Reuben et al. (2013)}, preferimos nombrar “interdisciplinar”, en tanto se busca potenciar el repertorio de resiliencia de un modo sinérgico (^{Olabarría, & Mansilla, 2007};^{Fernandes et al., 2013};^{Woodhead, Northrop, & Edelstein, 2016}).

En esta línea de razonamiento, entendemos la realización profesional como un factor de protección ante el fenómeno del queme profesional que ha de ser analizado específicamente, potenciado en los diferentes programas específicos de intervención (a ser posible) primaria. Todo ello deberá enfocarse a la necesidad de implementar dinámicas transaccionales que canalicen todo conflicto colectivo sociocognitivo-emocional hacia la experimentación interdisciplinar de emociones positivas, como valor cultural propio de organizaciones postmodernas reflexivas y autónomas, que minimizan las sutiles percepciones de amenaza individual sobre la naturaleza manifiesta de sus demandas laborales como equipo. Una de las técnicas más conocidas es la aplicación de programas de “empoderamiento horizontal”, como la formación de líderes transformadores o la tutorización/entrenamiento integral (también llamado coaching por los anglosajones) (^{Naveiras, 2016}).

Por otra parte, a nivel de política global de recursos humanos, no resulta extraño que la paridad de género en las plantillas de profesionales actúe como factor de protección psicosocial y, por tanto, como elemento estructural en la prevención de riesgos profesionales. En nuestro estudio podemos observar una situación relativamente contradictoria, donde el colectivo femenino sufre un mayor riesgo laboral por cansancio emocional a medida que avanza su edad, pero también unos niveles deburnoutque disminuyen con la antigüedad profesional. La realidad socio-cultural de nuestra muestra condiciona un rol familiar, donde la mujer asume una mayor carga emocional de manera cronificada, que ha de compatibilizar con la laboral. Nuestros datos pueden sostener que la “doble presencia” es un factor predisponente, precipitante o facilitador delburnoutque puede ser modulada mediante la resiliencia desarrollada a través de la antigüedad profesional.

Una experiencia en el ámbito laboral, que al ser contextualizada, empodera hori-zontalmente y potencia competencias de afrontamiento de los equipos de trabajo. ¿Estamos vislumbrando que, a mayor consolidación de puesto, los colectivos desarrollan una mayor capacidad de afrontamiento emocional por otros factores que son implícitos? Aún podría decirse más, seguramente el compromiso profesional derivado de la consolidación de puestos y la paridad de género en las plantillas de los centros de trabajo, habrán de ser algunos de esos macro-factores.

Evidentemente, al margen de estas cuestiones estructurales, existe una realidad fenomenológica y dinámica donde se dan efectos tóxicos sobre las emociones individuales como la despersonalización, entendida como una estrategia individual de autoprotección ante el estrés y el agotamiento emocional. Una estrategia sutil que muy probablemente facilite la violencia interna en las organizaciones por parte de los propios trabajadores. Además, constata la necesidad de implementar programas psicosociales idiosincrásicos y proactivos de salud laboral que mejoren los valores de realización profesional, entendido este como un factor protector que actúa desde el nivel colectivo hacia el individual. Es en esta tesitura donde nos preguntamos si no sería conveniente establecer indicadores de “diestralidad” en las organizaciones de servicios públicos, como elemento de verdadera calidad y excelencia profesional.

Evidentemente, estas pinceladas técnicas, que aquí tratamos de trasladar, requieren de una política de recursos humanos especializada y cualificada a nivel técnico; así como realmente concienciada con la cultura preventiva, como único medio para alcanzar la excelencia en los servicios públicos. Dicho enfoque implicaría comenzar a abordar ambas cuestiones bajo unos parámetros cuantitativos y cualitativos formulados en términos positivos y propositivos como “diestralidad profesional” en las experiencias laborales, por contra de la tan conocida “siniestralidad laboral”. Dichos indicadores habrían de vincular las experiencias de éxito y calidad profesional de la organización con la contingencia profesional a nivel emocional de los equipos de trabajo.

Nuestro estudio no está exento de limitaciones que podrían tenerse en cuenta a la hora de aportar datos más precisos sobre elburnout, tales como el tamaño de la muestra. Sin embargo, por nuestra realidad y nuestros resultados queremos destacar que sería necesario, junto con la experiencia profesional, tener en cuenta el rol laboral que desempeñan cada uno de los trabajadores de este ámbito residencial. Asimismo, postular la importancia de la existencia de otra variable no menos relevante en el ámbito de las organizaciones: el clima emocional que se da entre los trabajadores de estos centros asistenciales. Conocer su papel individual en la posible formación de diferentes síntomas saludables, así como en su interacción con los distintos componentes delburnout. No siendo de menor importancia el establecimiento de relaciones entre sus distintos factores con las variables de salud, satisfacción profesional o compromiso laboral. En esta línea continuaremos los análisis de nuestra investigación.