SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.19 issue3Building Governance Based on the Experience Acquired by Municipal Youth Councils in the Colombian Central-Eastern Region: A Case StudySkill-Based Approach Applied to Gifted Students, its Potential in Latin America author indexsubject indexarticles search
Home Pagealphabetic serial listing  

Services on Demand

Journal

Article

Indicators

Related links

  • Have no similar articlesSimilars in SciELO

Share


Revista Electrónica Educare

On-line version ISSN 1409-4258Print version ISSN 1409-4258

Educare vol.19 n.3 Heredia Sep./Dec. 2015

http://dx.doi.org/10.15359/ree.19-3.13 

Articles

A Importancia Relativa dos Fatores de Qualidade e seus Determinantes na Selecto de Cursos de Línguas Estrangeiras em Redes Sociais

Relative Importance of Quality Factors and Determinants in the Selection of Foreign Language Courses in Social Networks

La importancia relativa de los factores de calidad y sus determinantes en la elección de cursos de lenguas extranjeras en las redes sociales

Danielle Miranda de Oliveira Arruda Gomes 1  

Cláudio André Gondim Nogueira 2  

Gilmara Elke Dutra Dias 3  

1Universidade de Fortaleza Fortaleza, Brasil danielle@unifor.br

2Universidade de Fortaleza Fortaleza, Brasil clanog@yahoo.com

3Universidade de Fortaleza Fortaleza, Brasil gilelke@gmail.com

Resumo:

O presente estudo teve como objetivo investigar a importancia relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na selecáo de curso de línguas em ambiente virtual, fundamentando-se em Lee e Kozar (2006). Para tanto, utilizou-se o método Análise da Hierarquia de Processos (AHP). Foi conduzida uma pesquisa com 200 sujeitos que tiveram experiencia com algum tipo de servico educacional em ambiente virtual. O fator qualidade do sistema teve o maior peso, seguido pela qualidade do servico, qualidade da informacáo e qualidade do vendedor específico, e os principais subfatores foram: capacidade de resposta, tempo de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e seguranca. Ao final do estudo, concluiu-se que as redes sociais mais bem estruturadas facilitam a compra e podem induzir os consumidores a uma mudanca de comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles virtuais. A descoberta da hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para o estudo de idiomas sugere que os desenvolvedores devem projetar os websites fornecendo experiencias de oferta de servicos educacionais mais estéticas, cómodas e efetivas, de acordo com as expectativas dos consumidores.

Palavras-chave:  Redes Sociais Online; Cursos de Línguas; Fatores de Qualidade do Website; Ótica do Consumidor.

Abstract:

This paper is based on a research of the relative importance of quality factors and determinants for the selection of language courses in a virtual environment, according to Lee e Kozar (2006). The method used was the Analytic Hierarchy Process. A survey was carried out with 200 individuals who had experiences with any type of educational service in the virtual environment. The more significant factor was the system's quality, followed by the quality of service, the quality of the information, and the quality of a specific vendor. The main sub-factors were responsiveness, response time, navigability, and security. The study concludes that better-structured social networks facilitate purchases and can induce consumers to change their behavior, moving from conventional to virtual environments. The discovery of the quality factor hierarchy for selecting the social network to study languages suggests that the developers should design websites that present more aesthetic, comfortable, and effective educational services provision, in accordance with the consumers' expectations.

Keywords:  Online Social Networks; Language Courses; Website Quality Factors; Consumers' Perspective.

Resumen:

El presente estudio tuvo como objetivo investigar la importancia relativa de los factores de calidad y sus determinantes en la elección de cursos de idiomas en entorno virtual, basándose en Lee e Kozar (2006). Para ello, se utilizó el método del Proceso Analítico Jerárquico (PAJ). Se ha conducido una encuesta con 200 personas que tuvieron experiencia con algún tipo de servicio educativo en el entorno virtual. El factor de calidad del sistema tuvo el mayor peso, seguido de la calidad del servicio, la calidad de la información y la calidad del vendedor específico, y los principales sub-factores fueron: la capacidad de respuesta, tiempo de respuesta, la navegabilidad, la capacidad de respuesta y seguridad. Al final del estudio, se concluyó que las redes sociales mejor estructuradas facilitan la compra y pueden inducir a los consumidores a cambiar su comportamiento, canjeando los entornos convencionales por aquellos virtuales. El descubrimiento de la jerarquía de los factores de calidad para la elección de red social para el estudio de las lenguas sugiere que los desarrolladores deben diseñar los sitios web ofreciendo experiencias de oferta de servicios educativos más estéticas, cómodas y eficaces, de acuerdo con las expectativas del consumidor.

Palabras clave: Redes Sociales On-line; Cursos de Idiomas; Factores de Calidad de Sitio Web; Punto de Vista del Consumidor.

Introducto

O uso da Internet possibilita a criagáo de valor e novas oportunidades de ensino e aprendizagem e formagáo profissional, por meio da integrado de múltiplas mídias (texto, imagem, áudio e vídeo) em uma única ferramenta (Dias, Macedo e Almeida, 2007). Com a Internet pode se experimentar e aprender em conjunto, mesmo quando há distancia entre os participantes, e interagir, independentemente do tempo e lugar de cada um, sendo promissora a possibilidade de expandir a aprendizagem por meio de cursos em ambiente virtual, antes concebidos meramente como recursos a que se recorria quando o ensino tradicional era insuficiente (Azevédo, 2000).

Nesse contexto surgiram ofertas de servidos educacionais em diversos ramos da atividade humana com o foco na aprendizagem e construyo do conhecimento ao invés de ensino e instrugáo (Valente, 1993), merecendo destaque o aprendizado através das redes sociais, onde o aluno faz os exercícios e lé apostilas online, contando com a ajuda de outros que estáo aprendendo ou que já conhecem o idioma que está estudando, facilitando, assim, o estudo através de cursos online.

As redes sociais foram uma explosáo em termos de popularidade e seus websites estáo entre os mais visitados no mundo, deixando de ser apenas uma maneira de manter contato, mas uma ferramenta para realizar e expandir negocios e para o aperfeigoamento educacional e profissional.

O conhecimento em língua estrangeira é de suma importancia, sendo um requisito para o exercício da plena cidadania. Aprender uma língua estrangeira significa ter uma experiéncia emocional de comunicagáo, onde o aluno possa entender e ser entendido, náo se sentir frustrado quando uma situagáo de comunicagáo se apresenta, sentir o progresso e vencer o desafio de ler, escrever e falar algo significativo em outro idioma (Kezen, s. f.).

Segundo Kezen (s. f.), é útil e motivador para sua aprendizagem que o aluno tenha consciéncia do quanto o idioma estrangeiro já faz parte de seu cotidiano, o que torna o aprendizado mais próximo, familiar e eficaz. Entretanto, o idioma estrangeiro tem sido apresentado, muitas vezes, de forma segmentada e o aluno náo tem meios de encaixar esses fragmentos em seu dia-a-dia. Além disso, falta material adequado e cursos que permitam melhorar a formagáo do corpo docente.

Assim, a escolha de um curso em redes sociais tem sido de interesse global para aprendizagem de línguas, pois foram criadas para auxiliar pessoas com dificuldades de entender e estudar sozinhas, onde outras pessoas auxiliaráo no aprendizado, seja corrigindo exercícios ou conversando. Além disso, é uma forma de inclusáo e democratizado do ensino, pois qualquer pessoa que tenha acesso as redes sociais terá oportunidade de estudar idiomas, independentemente de sua idade, sexo, classe social, etnia, ou regiáo geográfica, bastando ter o acesso a Internet. Nesses cursos, além de aprender, o aluno tem oportunidade de compartilhar com pessoas e membros de comunidades em diferentes culturas.

Considerando a qualidade nos servigos educacionais em redes sociais de aprendizagem, Lobos (1993) define como importante: antecipar, atender e exceder continuamente os requisitos e as expectativas dos consumidores. Ademais, tais servigos devem ser analisados pelo desempenho, atendimento e custo, de tal forma que os seus fatores de qualidade agreguem valor ao produto e ou servigo oferecido.

Para Deming (1990), em termos da qualidade, o diferencial passou a ser na eficácia do relacionamento com os consumidores. No caso, a qualidade consiste em identificar a causa e tornar viável o problema por meio de avaliagáo constante dos produtos e ou servigos, instrugóes, treinamento, e adaptagáo ao uso. Segundo Oakland (2007) a necessidade da gestáo da qualidade se dá pela abrangéncia em termo de eficácia competitiva, flexibilidade das atividades, planejamento, organizagáo e envolvimento de cada nível.

A base teórica desta pesquisa fundamentou-se no modelo desenvolvido por Lee e Kozar (2006), que investigou a qualidade e sua importancia relativa na selegáo dos websites preferidos e a relagáo entre a preferéncia do consumidor e desempenho financeiro do comércio eletrónico.

No modelo proposto por Lee e Kozar (2006), os fatores de qualidade, quais sejam: informagáo, servigos, sistemas e do vendedor específico, foram adaptados do modelo original criado por DeLone e McLean (1992) no início da década de 90, que identificaram seis categorias de sucesso para o sistema de informagáo: qualidade da informagáo, sistemas, uso, satisfagáo do usuário, impacto individual e organizacional. Desde entáo, tem sido amplamente utilizados em pesquisas sobre comportamento do consumidor no ambiente virtual.

Assim, foram definidas como objeto de pesquisa as redes sociais para estudar línguas estrangeiras, pois elas auxiliam pessoas com dificuldades de entender e estudar sozinhas, onde outras pessoas auxiliaráo no aprendizado, seja corrigindo exercícios ou conversando. A investigagáo norteadora da pesquisa foi a importancia relativa dos fatores de qualidade na selegáo de curso em ambiente virtual.

Definiu-se a seguinte questáo para direcionar o estudo: Qual a importancia relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na selegao de curso de línguas em ambiente virtual?

Para responder a questáo de pesquisa definiu-se como objetivo geral: investigar a importancia relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na selegáo de curso de línguas em ambiente virtual.

A relevancia da pesquisa pode ser percebida por envolver setores de desenvolvimento económico, social, tecnológico, educacional, e por fornecer informagóes úteis sobre o processo de decisáo do consumidor na escolha de servigos educacionais em redes sociais.

Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa baseada no método análise da hierarquia de processos (Analytic Hierarchy Process - AHP).Trata-se de uma ferramenta de análise multicritério para a tomada de decisáo, que integra critérios de importancia e medidas alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com consumidores que tiveram experiéncia prévia com algum tipo de servigo educacional em ambiente virtual. As técnicas utilizadas no decorrer da pesquisa foram: análise quantitativa, entrevista com aplicagáo de questionário utilizando o método AHP e descrigáo do que foi observado.

Modelo Teórico da Pesquisa

O modelo teórico da pesquisa é composto por quatro fatores principais de qualidade do website: qualidade da informagáo, qualidade do servigo, qualidade do sistema e de qualidade do vendedor específico. Lee e Kozar (2006) concluíram que a combinagáo desses quatro fatores de qualidade influencia de forma significativa a escolha do website por parte dos consumidores e o preferido apresenta o maior desempenho no negocio.

No tabela 1 detalha-se o modelo adaptado por Lee e Kozar (2006) e que foi utilizado neste estudo.

Tabela 1   Modelo de pesquisa para a selegao de um website preferido  

Nota: De acordo com o modelo desenvolvido por Lee e Kozar (2006).

A seguir, encontram-se detalhados cada um dos quatro fatores de qualidade que compóem o modelo adotado, cujas determinantes seráo explicadas.

Qualidade da informacáo

A qualidade da informagáo, segundo Lee e Kozar (2006), produzida e entregue pelo sistema utilizado, é considerada como fator importante de sucesso. No contexto dos negocios, a entrega de informagóes relevantes, atualizadas e de fácil compreensáo influencia significativamente os consumidores a comprarem em websites, pois, quanto maior a qualidade da informagáo, maiores seráo as compras e a satisfagáo dos clientes.

Tratando dessa dimensáo, DeLone e McLean (1992) citam trinta diferentes denominagóes de atributos associados a categoria qualidade da informagáo, entre eles: importancia, utilidade, acurácia (exatidáo de uma operagáo), tempestividade, confiabilidade, completeza, relevancia, formatagáo, atualidade, agregagáo, clareza, legibilidade, quantitatividade, comparabilidade, recentidade, interpretabilidade e outros.

Lee e Kozar (2006) acrescentam que a qualidade da informagáo pode ser medida usando informagóes relevantes, atualizagáo contínua da informagáo e compreensáo e/ou clareza da informagáo, considerados como efeitos significativos da qualidade.

A maioria das medidas de qualidade da informagáo observadas por DeLone e McLean (1992) é efetuada do ponto de vista do usuário, portanto, de natureza subjetiva. Adicionalmente, essas medidas foram encontradas, com frequéncia, como parte das medidas de satisfagáo do usuário, o que constitui outra dimensáo no modelo de DeLone e McLean (2003).

Lee e Kozar (2006) consideram a qualidade da informagáo como casos de entrega de informagóes importantes, atualizadas e fáceis de entender. Dessa forma, torna-se capaz de influenciar de forma significativa as atitudes, a satisfagáo e a compra dos clientes online.

Esse modelo de sucesso utilizado por Lee e Kozar (2006) propóe que, quanto mais elevada for a qualidade da informagáo, mais os clientes online selecionaráo o website para compra online, no caso deste estudo, mais consumidores e/ou alunos tenderáo a escolher determinado curso de línguas em ambiente virtual.

Dessa forma, a qualidade da informagáo pode ser medida pela relevancia da informagáo, valor e compreensibilidade. A relevancia da informagáo inclui relevancia da profundidade e do escopo, e completude da informagáo. A atualidade inclui a atualizagáo de novas informagóes. A compreensibilidade inclui a facilidade de entendimento e clareza da informagáo.

Qualidade do servido

A qualidade do servico, na percepcáo de Lee e Kozar (2006), refere-se ao suporte geral entregue pelos varejistas da Internet, e torna-se mais crítica nos negocios virtuais pelo fato de as negociacóes/transacóes entre clientes e fornecedores serem "invisíveis". Para tais complicadores, Lee e Kozar (2006) sugerem programar funcóes de vários servicos no website, como perguntas frequentes, monitoramento ininterrupto, rastreamento online de entrega e gestáo do sistema de reclamacóes.

Para se saber como anda a atividade empresarial, é necessàrio estabelecer parámetros de medidas que facilitem o gestor na tomada de decisáo. Através do uso de indicadores, principalmente os voltados para definicáo de estratégias, é possível mensurar a qualidade dos produtos e servicos da organizacáo, possibilitando conhecer o foco de sua atuacáo, identificando com clareza qual é a sua fortaleza e explorar mais os quadros de oportunidades empresariais, bem como conhecer suas fraquezas e se preparar contra as ameacas encontradas.

Enquanto a qualidade do produto depende de seus atributos e funcionalidades definidos em seu projeto e na sua construcáo, a qualidade do servico depende da performance de quem o presta, no momento de sua prestacáo (Kettinger e Lee, 1994; Pitt, Watson e Kavan, 1995; Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990).

Lee e Kozar (2006) se referem ao instrumento SERVQUAL, utilizado para medicáo da expectativa dos consumidores e sua percepcáo de qualidade do servico, o qual, embora existam algumas fragilidades no processo de avaliacáo, tem sido utilizado com sucesso para medir a qualidade do servico, devido à confiabilidade, capacidade de resposta, empatia, seguranca e tangibilidade. A confiabilidade, capacidade de resposta e empatia sáo aplicáveis para medir a qualidade do servico no comércio eletrònico e podem ser adaptadas para a medicáo dos fatores determinantes da escolha de cursos de línguas em ambiente virtual.

As dimensóes da escala SERVQUAL denominadas tangibilidade, confiabilidade, responsividade, seguranca e empatia podem ser relacionadas aos servicos na área de Tecnologia da Informacáo (TI), como segue: A disponibilidade de hardware e software atualizados na prestacáo de servicos está associada à dimensáo tangibilidade; se os usuários podem depender dos servicos de TI sem riscos significativos, existe uma situacáo que pode ser associada à dimensáo confiabilidade; havendo presteza no atendimento aos usuários tem-se responsividade; quando os funcionários de TI possuem conhecimento suficiente para prestar um bom servico, os usuários podem sentir seguranca; e, por fim, se os funcionários valorizam os interesses dos usuários como se fossem seus, tem-se a empatia.

Contudo, o emprego da escala SERVQUAL na avaliacáo da qualidade do servico de TI náo é consensual. Cronin Junior e Taylor (1992) expressaram preocupacáo com a base conceitual e o emprego da SERVQUAL, sendo, entretanto, contestados por Berry, Parasuraman e Zeithaml (1994). Posteriormente, Van Dyke, Kappelman e Prybutok (1997) questionam a validade dessa escala no contexto de sistemas de informagáo.

Por outro lado, Pitt, Watson e Kavan (1997) defendem e esclarecem o uso feito da escala em seus estudos, no que sáo, em parte, apoiados por Kettinger e Lee (1997), que fazem, adicionalmente, consideragóes a serem observadas no uso da escala em questáo.

Em estudo mais recente, Jiang, Klein e Carr (2002) concluem que a escala SERVQUAL apresenta validade para suas dimensóes, defendendo o seu emprego, particularmente quando sua finalidade é gerencial.

Considerando posigóes favoráveis e contrárias, DeLone e McLean (2003) concluem que a qualidade do servigo náo deve ser considerada como um atributo da qualidade do sistema, mas, quando medida adequadamente, deve ser outra categoria. Assim, foi agregada como uma dimensáo adicional a primeira versáo do modelo de sucesso de sistemas de informagáo.

Qualidade do sistema

A qualidade do sistema definida por Lee e Kozar (2006) é considerada como o desempenho do sistema na entrega de informagáo e também tem sido reconhecida como um fator crítico de sucesso que influencia a utilizagáo de tecnologia e satisfagáo do usuário.

No contexto de comércio eletrónico, sistema de qualidade do website tem sido conhecido por ter um significativo efeito sobre a satisfagáo do cliente e nas compras online (Lee e Kozar, 2006). Clientes insatisfeitos com as redes sociais caracterizadas por má navegagáo, lentidáo, falta de nitidez, inseguranga e sem servigos personalizados, sáo potenciais de deixar o local, embora as informagóes fornecidas pela rede social de aprendizagem sejam de qualidade.

Trice e Treacy (1986 apud DeLone e McLean, 1992) contribuem com mais outros aspectos: o grau de dependencia do usuário em relagáo ao sistema de informagáo, o sentimento de propriedade do sistema por parte do usuário e o grau em que o sistema está incorporado as rotinas operacionais da organizagáo.

Lee e Kozar (2006) consideram, portanto, que a qualidade do sistema pode ser medida por meio da navegabilidade, tempo de resposta, personalizagáo, telepresenga e seguranga. Navegabilidade refere-se a capacidade das redes sociais em proporcionar interagáo e técnicas alternativas de navegagáo. A navegabilidade oferece aos usuários online mais controle na navegagáo e ajuda a alcangar a meta da página da Web com menos desorientagáo. Rápido tempo de resposta é importante para aumentar a qualidade do sistema desde que os usuários online estejam relutantes em esperar mais do que alguns segundos por uma resposta.

Com a sobrecarga de informagóes experimentadas pelos clientes online para encontrar e escolher o melhor produto ou servigo, tem havido uma demanda substancial por sistemas personalizados que tratam cada cliente individualmente. O sistema de personalizagáo poderia fornecer aos clientes uma interface individualizada e um servigo customizado. Telepresenga refere-se, entáo, a sensagáo de realidade em um ambiente virtual criado por um computador.

E, finalmente, a seguranga, por ser um dos maiores obstáculos para o comércio eletrónico. Consumidores online náo revelam seus dados pessoais e financeiros até que eles estejam convencidos de que a rede social seja segura. Assim, as redes sociais devem programar vários recursos para garantir compras online seguras (Lee e Kozar, 2006).

Qualidade do vendedor específico

A qualidade do vendedor específico online acontece pelo conhecimento dos fornecedores de Internet, reputagáo e descontos no prego, além dos fatores de sucesso do comércio eletrónico (Lee e Kozar, 2006).

Empresas de comércio eletrónico gastam milhóes de dólares em publicidade, devido ao conhecimento do website estar diretamente relacionada a fidelidade a marca e efeitos da rede, e por aumentar quando uma massa crítica conhece e experimenta o website. Estudos anteriores descobriram que os usuários preferem selecionar a tecnologia escolhida por grande número de outros usuários, afirmam Lee e Kozar (2006).

As compras via Internet adotam a ideia do prego fixo, porém, com as tecnologias da informagáo, já é possível que as empresas vigiem seus clientes permitindo que os pregos possam ser customizados. Segundo Kotler e Keller (2006), o prego ainda é um dos principais fatores para que os compradores optem por determinada mercadoria, embora outros fatores tenham se tornado importantes nas últimas décadas. O prego é fundamental para que as empresas possam ter sua participagáo no mercado, e também o gerador de lucros para as empresas. O acesso as informagóes permite que os consumidores possam comprar com mais cautela, dando-lhes uma possibilidade maior de negociagáo frente aos vendedores.

O prego é o único elemento do marketing capaz de gerar receita, o resto acaba gerando custos que se incorporam ao prego final do produto. Ele é também um dos elementos mais flexíveis, pois pode ser alterado com rapidez adaptando-se de acordo com as necessidades. É também um dos responsáveis para que ocorra a relagáo entre empresa e consumidor, afinal, um prego atrativo é capaz de atrair mais consumidores (Kotler e Keller, 2006).

A redugáo de pregos tem sido considerada uma medida da eficiencia do comércio eletrónico, uma vez que um negócio eficiente poderia reduzir o custo de negociagáo e, assim os clientes obtem melhores pregos. A redugáo de pregos deve ter um efeito significativo sobre compras online. Isso é verificado no domínio das empresas de comércio eletrónico, usando uma estratégia de focada no custo e venda de itens de commodities, como um dispositivo eletrónico ou bilhete de aviáo, onde cada vendedor tem exatamente o mesmo produto.

Por exemplo, Devaraj, Fan e Kohli (2002) encontraram que a redugáo de pregos influencia significativamente a satisfagáo com o canal de comércio eletrónico na compra de livros ou CDs na Internet. Chen y Dubinsky (2003) demonstraram o efeito negativo do prego alto do produto e perceberam o valor do cliente em compras online.

A reputagáo de um varejista é uma medida-chave de qualidade do vendedor específico, sendo importante ver as qualificagóes do vendedor, o perfil, os comentários de outros consumidores acerca dos servigos, devendo o potencial consumidor questionar ao vendedor sempre que tiver dúvidas. Os economistas Chen y Dubinsky (2003) descobriram que a reputagáo e o prego tem uma relagáo positiva, notando que os clientes tem maior propensáo a pagar mais para os varejistas com uma reputagáo de alta.

Aspectos Metodológicos Amostra

A amostra foi constituída de 200 alunos de graduagáo e pós-graduagáo de uma instituigáo de ensino superior do Nordeste brasileiro que já utilizaram algum tipo de servigo educacional de aprendizagem em ambiente virtual e que utilizam as redes sociais.

Instrumento de coleta de dados

A coleta de dados foi feita por meio da aplicagáo de um questionário, cuja definigáo foi realizada por meio de perguntas relativas aos fatores e subfatores da qualidade adotados do modelo de Lee e Kozar (2006), com a aplicagáo do método AHP, que investiga a importancia relativa e alternativa. Na pesquisa foram investigados os fatores de qualidade e sua importancia relativa na escolha de curso nas redes sociais para estudar línguas estrangeiras.

O método da pesquisa

Para a condugáo deste estudo seguiu-se com a aplicagáo do modelo de sucesso aplicado ao método de análise da hierarquia de processos {Analytic Hierarchy Process -AHP), que é uma ferramenta de análise multicritério para a tomada de decisáo, que integra tanto os critérios de importancia quanto as medidas alternativas de preferencia em uma pontuacáo global única para ranquear alternativas de decisòes (Carnero, 2005; Sarkis e Talluri, 2004). O método AHP permite aos tomadores de decisáo modelar um problema complexo em uma estrutura hierárquica que consiste em meta, objetivos (critérios), subobjetivos e alternativas (Saaty, 1990).

A metodologia AHP foi criada por Saaty em 1977, e pode ser usada para quantificar as características de pesquisas qualitativas, permitindo a ponderacáo de todas as características e a priorizacáo dos fatores de qualidade na escolha da rede social favorita para o estudo de idiomas. A importancia principal de análise é mensurar a relacáo individual do nivel mais baixo de uma hierarquia e influenciar o nivel mais alto, para definir o problema em questáo da pesquisa, considerado como o objetivo geral (Lee e Kozar, 2006).

O método AHP fornece uma visáo abrangente das relacòes complexas inerentes ao problema e ajuda o tomador de decisáo a avaliar se os critérios de avaliacáo sáo da mesma ordem de magnitude, de modo que o tomador de decisáo pode comparar essas alternativas homogéneas com precisáo. O método AHP é conhecido para melhorar a fase de avaliacáo, escolha e alocacáo de recursos da tomada de decisáo (Lee e Kozar, 2006).

A metodologia fundamenta-se a partir da construcáo de uma matriz quadrada, para avaliar a importancia relativa de uma característica sobre a outra, duas a duas, utilizando uma escala adequada (Pamplona, 1999).

No caso, a escala utilizada considera a intensidade de importancia de um fator em comparacáo a outro. Assim, se dois fatores contribuem igualmente para a decisáo em questáo, entáo, o respondente deverá marcar 1. Se a experiéncia e o julgamento favorecem levemente um fator em relacáo ao outro, o respondente deverà marcar 3. Se existir uma importancia grande ou essencial de um fator em relacáo ao outro, o respondente poderá marcar 5. Já quando um fator é fortemente mais relevante que outro e sua importancia é demonstrada na prática, entáo, o respondente deverá marcar 7. E, finalmente, quando a evidéncia favorece um fator em comparacáo a outro com o mais alto grau de certeza, deve-se marcar 9. Vale salientar que os números pares, 2, 4, 6 ou 8 seriam valores intermediários entre as categorias descritas acima. Ademais, comparacòes similares deveráo ser feitas quando sáo comparados os subfatores (Saaty, 1990 e Pamplona, 1999).

Na matriz de percepcáo, cada a. (onde"i"indexa o fator na linha e "j"o da coluna) representa o julgamento de um par de fatores, de tal forma que aij = a, com a £ (0,9], de acordo com a escala acima. A comparacáo é feita considerando a importancia relativa de um fator em cada linha com respeito aos fatores em cada coluna. Assim, por exemplo, se um fator A está na primeira linha e um fator B está na segunda coluna, uma avaliacáo igual a 5 indicaria que o fator A tem uma importancia grande em relacáo ao fator B.

É importante mencionar que os recíprocos sáo colocados na matriz sempre que dois fatores sáo comparados em uma ordem diferente, i.e., a avaliacáo do fator A com o fator B deve ser recíproca à avaliacáo do fator B em comparacáo ao fator A, ou seja, para cada aij = a, deve ser o caso que aji = 1/a (Saaty, 1990 e Pamplona, 1999).

O próximo passo na análise consiste em converter os dados da matriz de percepcáo em um conjunto de pesos. Assim, de acordo com Pamplona (1999), esses pesos podem ser estimados a partir da seguinte fórmula 1 :

Onde "n" representa o número de fatores considerados na matriz.

Para que a soma de todos os pesos (Wi) seja igual a 1, o vetor de pesos deve ser normalizado de acordo com a fórmula 2:

Onde W representa o vetor de pesos normalizados que seráo utilizados para determinar a importância relativa dos fatores de acordo com a avaliacáo dos respondentes da pesquisa.

Um procedimento muito importante da análise é o teste de consistencia proposto por Saaty in (Pamplona, 1999), que tem como objetivo alertar o tomador de decisáo se as comparaçôes feitas podem ser consideradas consistentes. No caso, é calculada uma razáo de consistencia para a matriz de cada respondente conforme a metodologia descrita por Pamplona (1999) que, se for menor ou igual a 0,10 é considerada adequada. Caso contràrio, as respostas devem ser revisadas até que um resultado consistente seja encontrado, ou entáo a matriz do respondente deve ser descartada.

Quando a pesquisa contempla múltiplos respondentes, que é o caso da presente pesquisa, os pesos podem ser agregados utilizando-se a fórmula 3, apresentada por Lipovetsky (2009):

onde "r" indexa os respondentes e "N" representa o número de respondentes.

O mesmo procedimento deve ser efetuado para os subfatores envolvidos na decisáo de forma a que os seus pesos normalizados também sejam determinados. Os pesos finais de cada subfator foi obtido pelo produto entre o peso normalizado de cada fator com o peso normalizado de cada subfator. Quanto maior for o peso final, mais importante, em termos relativos, será o subfator (Moura, Nogueira, Júnior e Borges, 2011; Pamplona, 1999).

De maneira geral, de acordo com Moura et al. (2011), a literatura sugere que a metodologia AHP possui as seguintes forças: "(i) estruturaçâo formal do problema; (ii) simplicidade da comparaçâo aos pares; (iii) possibilidade de checagem das redundâncias; e (iv) versatilidade. As críticas apresentadas sáo: (i) conversáo de comparaçôes verbais em escala numérica; (ii) problemas com a escala de 1 a 9; (iii) aderência das respostas às questóes; e (iv) o número de comparaçôes requerido pode ser grande" (p. 5).

Resultados e Discussâo

Os dados foram analisados utilizando o Microsoft Excel 2007, implementando o processo de hierarquia analítica, o qual forneceu resultados incluindo pesos locais e globais e prioridades para as alternativas.

A importância de cada fator no que diz respeito a contribuir para a se^áo do website de rede social preferido foi examinada em primeiro lugar. Foram conduzidas comparaçôes aos pares para obter a importância relativa de cada fator. A Tabela 2 mostra uma representaçáo gráfica dos pesos.

Conforme visualizado na Tabela 1, para consumidores online que utilizam redes sociais para o aprendizado de idiomas, o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informaçáo (0,2020) e qualidade do vendedor específico (0,1296).

Tabela 2:  Pesos dos fatores de qualidade do website  

Nota: Dados da pesquisa. Elaboraçao própria.

A tabela 3 mostra o ranking de comparacáo dos fatores de qualidade entre os usuários de cursos de idioma através de redes sociais. Para eles, a capacidade de resposta, tempo de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e seguranca foram os principais fatores de qualidade do website. Essa tabela também mostra a importancia relativa, ou seja, menor relevancia, dos fatores de qualidade do website que apresentaram os menores pesos globais, quais sejam: relevancia, conhecimento e reputacáo. Em todos os questionários válidos a razáo de consistencia foi adequada (menor que 0,10), em conformidade com o estabelecido por Saaty (1990).

Tabela 3:  Ranking dos fatores de qualidade do website  

Nota: Dados da pesquisa. Elaboraçâo própria.

Sob a ótica do consumidor, a capacidade de resposta, que se refere á disposicáo para ajudar os clientes online e fornecer respostas rápidas, talvez tenha sido o fator de qualidade com mais relevancia justamente porque os alunos buscam nas redes sociais online para estudo de idiomas essa disponibilidade que nem sempre encontrariam nos métodos tradicionais de estudo, eis que, nestes, precisariam se deslocar até o estabelecimento de ensino e aguardar o momento oportuno para ser atendido, enquanto que nas redes sociais as solicitacóes podem ser feitas a qualquer hora e qualquer dia, e feitas a um grande número de professores ou facilitadores que estariam de prontidáo para esclarecer dúvidas.

O aprendizado de idiomas na Internet atinge níveis de desenvolvimento e agilidade surpreendentes. Para isso basta ver o crescimento da quantidade de redes sociais que vém surgindo e de alunos que procuram esses servicos. Na área de ensino e aprendizado de idiomas as redes sociais sáo um dos maiores responsáveis pela divulgacáo de informacòes mais atualizadas e consumidas. Com o fenómeno da Internet as informacòes sáo publicadas e, ao mesmo tempo, disponibilizadas na rede. E, embora muitas informacòes sejam gratuitas, a maioria é disponibilizada para o usuário mediante o pagamento de uma assinatura que dá direito ao material. Nesse sentido, o fator tempo de resposta se destacou como relevante logo após a capacidade de resposta, o que é um resultado coerente, pois, se os consumidores almejam por disponibilidade no atendimento às suas solicitacòes, a agilidade nesse atendimento seria imprescindível, pois de nada serviria a disponibilidade sem que a mesma náo desse um retorno com agilidade.

A navegabilidade, que se refere à capacidade de proporcionar técnicas alternativas de interacáo e navegacáo, ficou em terceiro lugar, sendo relevante principalmente quando se trata de usuários leigos que buscam uma informacáo na área de idiomas, os quais, se náo tiverem o devido acompanhamento, poderáo ficar privados do uso e acesso à informacáo, pois se precisa de um mínimo de conhecimento e prática para utilizacáo das redes sociais online. Assim, as redes sociais online devem ser úteis para instruir os consumidores na utilizacáo de seu website e apresentar todos os recursos disponíveis, para que o consumidor tire o maior aproveitamento possível, bem como náo tenha dificuldades em utilizar o sistema. Sales e Toutain (2005, p. 7) apontam na Internet mecanismos que permitem avaliar a navegabilidade, quais sejam: interatividade apropriada entre o consumidor e o professor/instrutor; "opcòes para exibicáo de somente texto, náo exibicáo de frames, pop-ups ou tabelas; ... opcáo de busca Booleana, ou seja, o uso das expressòes AND, OR ou NOT". Além disso, uma boa apresentacáo gráfica e uma interface amigável, com desenhos que sirvam a uma funcáo e náo sejam meramente decorativos, contribuem para a navegabilidade do website.

Para a compreensibilidade, que se trata da facilidade de entendimento e clareza da informacáo, além de o texto seguir as regras de pontuacáo, redacáo, gramática e ortografia, os icones devem indicar o que está pretendido, podendo as cores ser úteis para enfatizar o website, tudo isso no intuito de fazer com que a navegacáo seja agradável e compreensível, tornando-a o mais eficaz possível. Para tanto, é imprescindível, também, que o website seja alimentado por pessoas com conhecimento aprofundado na área.

A seguranga é importante principalmente quando há necessidade de enviar informacáo confidencial, pois, com o crescimento do uso da Internet para servicos educacionais, está-se sujeito às atividades dos hackers, vírus e objetos maliciosos que circulam pela Web e podem danificar tanto o website quanto o computador do usuário, impedindo que se tenha acesso às informacòes e, às vezes, que ela seja disseminada.

No tocante aos descontos de prego, esse fator teve um resultado interessante, tendo em vista que se esperaria que o consumidor, ao optar pelos servicos educacionais online, buscasse, acima de tudo, economia de custos. Estando em sexto lugar no ranking, o resultado comprovou que os consumidores avaliam um servico tendo em conta náo apenas o preco, mas várias de suas características, sendo a qualidade determinada quando o produto e/ou servico atingem a expectativa do cliente, motivo pelo qual a qualidade do servico foi mais importante para os consumidores do que a qualidade do vendedor específico. Assim, náo sendo um dos fatores de qualidade mais importantes, e pelo fato de náo gerar despesas, as empresas podem perfeitamente customizar os precos de seus servicos no intuito de angariar clientes.

Quanto à confiabilidade, que se refere à capacidade de executar o servico prometido de forma confiável e precisa, há dificuldade na obtencáo de informacòes confiáveis e que náo sejam reproducòes e colagens de outras páginas, delírios de internautas que se considerem genios, ou até de adolescentes que, por terem um maior conhecimento e acesso às tecnologias e linguagens utilizadas na rede, publicam páginas com os mais variados assuntos e, muitas vezes, destituídas de qualquer conteúdo confiável (Sales e Toutain, 2005). Ademais, sáo comuns informacòes publicadas por alunos que náo tem domínio total do idioma ou por pessoas que falam fluentemente o idioma, mas náo tem uma metodologia ou náo sabem disseminar a informacáo adequadamente. Nesse sentido, é importante que esteja explícito quem é o autor e gerenciador da informacáo e se podem ser verificadas suas qualificacòes, isto é, se a rede social é oficial ou náo oficial, se o suporte é feito por grupos, organizacòes, corporacòes, instituicòes, agencias governamentais, universidades ou por pesquisadores, estudantes etc. No caso das redes sociais online para estudo de idiomas, a informacáo pode náo ser confiável, sob a ótica dos consumidores, se náo estiverem presentes requisitos rígidos de controle para publicacáo das informacòes. Por sua importancia, informacòes de idiomas deveriam ser baseadas em excelente documentacáo e em completas e rigorosas bibliografías. Entretanto, e infelizmente, a Internet também faz propaganda enganosa de produtos, além do que usuários ou concorrentes podem propagar informacòes difamadoras dos fornecedores de servicos, fazendo com que seja extremamente difícil para o usuário determinar qual informacáo é útil e confiável, como ela pode ser avaliada, criticada, ou verificada, quando deve ser ignorada, rejeitada, ou apagada; quando deve ser lida, impressa, salva, ou transferida.

A capacidade de resposta náo teve uma boa colocacáo no ranking dos fatores de qualidade, mas é importante que a rede social online tenha nomes dos indivíduos e e-mails para que se possam fazer perguntas e esclarecer dúvidas sobre determinado assunto. Verifica-se que os cursos de idiomas pagos sáo mais personalizados, com servicos individualizados. Esse custo adicional pode ter contribuído para que a personalizacáo náo esteja no topo do ranking dos fatores de qualidade para escolha de redes sociais para estudo de idiomas, pois, a maioria dos consumidores procura servicos gratuitos, e também porque o desconto de preco foi considerado um fator de qualidade mais importante que a personalizacáo.

De acordo com Davenport (1998 apud Sales e Toutain, 2005, p. 3),"na tentativa de gerenciar melhor as informacòes, os profissionais de tecnologia da informacáo acabaram por dar maior valor às máquinas do que ao capital humano. Com isso ocorreu um grande crescimento do uso de tecnologia e do armazenamento de dados que nem sempre atendiam aos propósitos aos quais foram solicitados".

Isto fez com que o ambiente informacional se tornasse mais complexo, dando origem a problemas como a mutabilidade e a imaterialidade proporcionadas pelas redes eletrónicas Sayáo (s. f. apud Sales e Toutain, 2005). Embora os usuários da Internet já estejam acostumados com a ausencia de outra pessoa par auxiliar nas suas atividades online, a telepresenga, que se refere á sensacáo de realidade em um ambiente virtual criado por um computador, vem no intuito de resgatar a presenca do ser humano no ambiente virtual, principalmente no caso das redes sociais online que disponibilizam tutores para auxiliar os consumidores no aprendizado de idiomas, e os mesmos podem interagir de forma amistosa, mantendo a comunicacáo além do aprendizado de idiomas, mas sem deixar de lado o compromisso no aprendizado.

Confirmando o que fora dito por Kotler e Keller (2006), a empatia, que diz respeito ao cuidado e atencáo que é dado para cara um dos consumidores, individualmente, ficou abaixo da telepresenca e da personalizacáo. Os vendedores de sucesso possuem qualidades que os credenciam a ter um desempenho diferenciado, destacando-se na preferencia dos clientes cada vez mais exigentes e da alta competitividade do mercado. Assim, bom vendedor é aquele que se adapta ao mercado. No caso de servicos educacionais online, podem ser destacadas algumas qualidades citadas por Braga (2011), que fazem a diferenca para todo vendedor que almeja o sucesso, alcancando, assim, a empatia de seus clientes. A primeira é o comprometimento e dedicacáo ao servico, o sucesso vendedor é consequencia do sucesso dos seus clientes, portanto, empenho, dedicacáo e cumprir com o que se propóe sáo ingredientes que os clientes valorizam no vendedor, pois sabem que sempre podem contar com eles, devendo a venda de qualidade ser uma relacáo de troca, onde todos ganham. Em segundo lugar, a habilidade para ouvir e entender o cliente, pois o vendedor poderá identificar suas necessidades e problemas para oferecer a alternativa adequada, com os beneficios e utilidades dos servicos. Em terceiro, a habilidade para se relacionar com pessoas, por ser virtual o ambiente de aprendizado de idiomas pela Internet. Portanto, em se tratando de cursos de idiomas através de redes sociais, é de vital importancia gostar e entender de gente, sendo comunicativo, compreensivo, flexivel e empático para que se possam construir relacionamentos saudáveis e de longo prazo, importante fator para conquista e fidelizacáo de clientes. Em quarto lugar, a competencia profissional e criatividade, em que o vendedor deve ter bom dominio do servico ofertado, mercado, clientes, concorrentes, sua empresa e, sobretudo, de si próprio. Também deve evitar a mesmice, com atitudes inovadoras, pois os clientes estáo sempre á espera de novidades. Por fim, o vendedor de servicos deve ser orientado para solucóes, pois sua principal funcáo é fazer boas vendas e náo simplesmente escoar produtos. Agindo assim, a venda passa a ser consequencia de um trabalho de qualidade, agregando valor ao produto.

Sales e Toutain (2005) apontam que a atualidade se refere a se a informacáo é revisada e atualizada regularmente; se há textos individuais assinados e datados; se está claro o significado das datas que aparecem nas páginas, se elas podem significar quando a informacáo foi escrita pela primeira vez, quando foi inclusa no website e quando foi a última revisáo; se os links externos sáo frequentemente revisados. Apesar de parecer um dos mais importantes fatores de qualidade em se tratando de servicos educacionais online, a atualidade teve uma colocacáo surpreendente no ranking, pois, se no topo estiveram os fatores de capacidade de resposta e tempo de resposta, ambos relacionados ao fator tempo, seria previsivel que os consumidores também dessem prioridades á atualizacáo das informacóes de forma mais rápida. Mas, ao contrário, ficou em décimo primeiro lugar, demonstrando que os consumidores escolhem ambientes virtuais sem se importar se os mesmos atualizam suas informacóes com frequencia.

A relevancia da profundidade e do escopo e completude da informacáo ficou em antepenúltimo lugar. As páginas na Web vem sendo agregadas "de maneira acelerada e irrestrita, com um desenvolvimento náo-ordenado e náo planejado, ... com todo tipo de informacáo" (Lopes, 2004 apud Sales e Toutain, 2005, p. 3). Devido a esse volume exponencial crescente, a relevancia da informacáo é um dos aspectos podem ser considerados, uma vez que náo há monitoramento nem controle sobre o que é disponibilizado na Web.

O conhecimento, isto é, a existencia de pessoas que conhecem e vivenciam o curso, ficou em penúltimo lugar no ranking. No caso dos servicos educacionais tradicionais, a propaganda boca a boca é uma das formas de marketing mais eficazes, pois o consumidor náo precisaria avaliar o servico, já que uma pessoa de sua confianca indicou um fornecedor de servicos com o qual ficou satisfeito. Mas no caso de cursos online esse fator náo foi relevante suficientemente, o que pode ser justificado pelo fato de os consumidores que buscam servicos educacionais online náo terem contato uns com os outros, náo se conhecerem e estarem pulverizados pelo mundo inteiro, ligados através da rede mundial de computadores.

Por fim, restou a reputagáo, que é a qualidade geral vista ou julgada por consumidores online. Esse resultado demonstra que os consumidores náo se preocupam em avaliar a qualidade do website utilizado para o aprendizado de idiomas, estando diretamente relacionado ao fator conhecimento, pois a falta de avaliacáo dos servicos educacionais online impede que os consumidores indiquem ou contraindiquem os fornecedores desses servicos a outros consumidores que pretendam aprender idiomas através de redes sociais online.

Conclusáo

Ao adotar o modelo de Lee e Kozar (2006) para a escolha do website favorito, este estudo investigou a importancia relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes, que afetam a selecáo da rede social online para estudo de idiomas.

Apesar das limitacóes pertinentes ao método de pesquisa utilizado, as análises mostraram vários resultados interessantes. O estudo descobriu que todos os quatro fatores de qualidade do website foram relevantes para selecionar a rede social preferida para estudo de idiomas. Os clientes online consideraram a qualidade do sistema como o fator mais importante, isto é, empresas que utilizam sistemas mais ágeis e seguros, que conseguem dar respostas mais rápidas aos consumidores tem uma vantagem competitiva importante.

A qualidade do servico também foi altamente pertinente. Uma possivel razáo é que os clientes online tem experimentado servicos da Web mais robustos e estejam familiarizados com as caracteristicas recém-implementadas da qualidade do servico (por exemplo, sistemas de gerenciamento de reclamacóes online). Isso significa que a qualidade do servico também é fundamental, e as redes sociais para estudos de idiomas poderiam usar alta qualidade de servico como uma ferramenta estratégica para a diferenciacáo de negocios com outros concorrentes.

A importancia relativa da qualidade da informacáo também foi um achado surpreendente, o que leva a perceber que os clientes online buscam realmente qualificar-se com o estudo de linguas através das redes sociais online, e náo apenas ter um certificado atestando que participou do curso.

Ao nivel dos subfatores, capacidade de resposta, tempo de resposta e navegabilidade ficaram á frente no ranking, indicando que as empresas podem gastar mais esforcos para tornar o website mais eficaz, rápido e navegável, i.e., os consumidores indicaram uma preferencia maior para websites mais capazes de proporcionar um fluxo de informacóes compativeis com suas necessidades de aprendizagem, proporcionando respostas rápidas e precisas em um ambiente com relativa facilidade de utilizacáo e navegacáo. A compreensibilidade e a seguranca, também, chamaram a atencáo de clientes online, indicando que as empresas podem implantar uma estratégia equilibrada de aumentar a compreensibilidade e a seguranca do website.

Ao final do estudo, concluiu-se que as redes sociais mais bem estruturadas facilitam a compra e podem induzir os consumidores a uma mudanca de comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles virtuais. A descoberta da hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para o estudo de idiomas sugere que os desenvolvedores devem projetar os websites fornecendo experiencias de oferta de servicos educacionais mais estéticas, cómodas e efetivas, de acordo com as expectativas dos consumidores.

Na perspectiva de desenvolver estudos a partir dessa pesquisa, cogita-se a realizacáo de uma pesquisa qualitativa com usuários dos referidos websites. Por meio de entrevistas em profundidade, propóe-se investigar como se dá o processo de determinacáo por parte dos usuários da importancia relativa dos fatores de qualidade dos websites que ofertam cursos de linguas estrangeiras em redes sociais virtuais, identificando as razóes pelas quais alguns fatores sáo considerados mais importantes que outros. Em seguida, pode ser efetuada uma análise que procura integrar os resultados obtidos pela abordagem efetuada no presente estudo e a pesquisa qualitativa proposta.

Por fim, é importante salientar que a presente pesquisa limitou-se a identificar a hierarquia dos fatores de qualidade do website, mas náo analisou a influencia de cada fator no resultado do aprendizado. Assim, outro estudo seria necessário para investigar se os fatores de qualidade apenas influenciam na escolha do website favorito ou se também impactam no resultado do aprendizado de idiomas, o que seria útil para comparar com os fatores de qualidade do ensino tradicional.

REFERÊNCIAS

Azevédo, W. (Setembro, 2000). Muito além do jardim de infancia: O desafio do preparo de alunos e professores on-line [Mucho más allá del jardín de infantes: El reto de estudiantes que se preparan y maestros en línea]. Revista Conect@2. [ Links ]

Berry, L. L., Parasuraman, A., e Zeithaml, V. A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned, executive commentary. Academy of Management Executive 8(2), 32-52. Recuperado de http://www.researchgate.net/profile/Valarie Zeithaml/ publication/255611945 Improving service quality in America Lessons learned/ links/02e7e53cd16ab46106000000.pdfLinks ]

Braga, A. (2 de Outubro de 2011). Dez qualidades do vendedor profissional [Mensaje en un blog]. Recuperado de http://mpacessoriosfemininos.blogspot.com.br/2011/10/dez-qualidades-do-vendedor-profissional.htmlLinks ]

Carnero, M. C. (Janeiro, 2005). Selection of Diagnostic Techniques and Instrumentation in a Predictive Maintenance Program: A Case Study. Decision Support Systems 384539-555. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.dss.2003.09.003 [ Links ]

Chen, Z. y Dubinsky, A. J. (2003). A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-commerce: A Preliminary Investigation. Psychology e Marketing 20(4), 323-347. doi: http://dx.doi. org/10.1002/mar.10076 [ Links ]

Cronin, J. J. Jr., e Taylor, S. A. (julho, 1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing 56(3), 55-68. doi: http://dx.doi.org/10.2307/1252296 [ Links ]

DeLone, W. H. e McLean, E. R. (2003, Spring). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-year Update. Journal of Management Information Systems 79(4), 9-30. Recuperado http://www.asiaa.sinica.edu.tw/~ccchiang/GILIS/LIS/p9-Delone.pdf [ Links ]

DeLone, W. H. e McLean, E. R. (Margo, 1992). Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research 3(1), 60-95. Recuperado de http:// herbsleb.org/SCALEpapers/delone-information-1992.pdfLinks ]

Deming, W. E. (1990). Qualidade: a revolugäo da administragäo. Rio de Janeiro: Saraiva. [ Links ]

Devaraj, S., Fan, M., e Kohli, R. (2002). Antecedents of B2C Channel Satisfaction and Preference: Validating E-commerce Metrics. Information Systems Research 73(3), 316-333. doi: http:// dx.doi.org/10.1287/isre.13.3.316.77 [ Links ]

Dias, T., Macedo, M. e Almeida, K. (21 a 23 de novembro de 2007). Análise da percepcäo do cliente sobre o valor em servicos educacionais á distancia. Anais do I Encontro de Ensino e Pesquisa em Administragäo e Contabilidade, Recife, PE, Brasil. Recuperado de http://www. anpad.org.br/diversos/trabalhos/EnEPQ/enepq 2007/ENEPQ258.pdfLinks ]

Jiang, J. J., Klein, G., Carr, C. L. (Junho, 2002). Measuring Information Systems Service Quality: SERVQUAL from the other side. MIS Quarterly 26(2), 145-166. doi: http://dx.doi. org/10.2307/4132324 [ Links ]

Kettinger, W. J. e Lee, C. C. (1994). Perceived Service Quality and User Satisfaction With the Information Services Function. Decision Sciences 25(5-6), 737-766. doi: http://dx.doi. org/10.1111/j.1540-5915.1994.tb01868.x [ Links ]

Kettinger, W. J. e Lee, C. C. (Junho,1997). Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality. MIS Quarterly 27 (2), 223-240. doi: http://dx.doi.org/10.2307/249421 [ Links ]

Kezen S , . (s. f.). O ensino de lingua estrangeira no Brasil. Faculdade de Direto de Campos. Rio de Janeiro: Campos dos Goytacazes. Retirado de http://people.ufpr.br/~marizalmeida/ celem05/ensino les br.doc [ Links ]

Kotler , P. e Keller, K. L. (2006). Administragäo de marketing (12a ed.). Säo Paulo: Pearson Education. [ Links ]

Lee, Y. e Kozar, K. A. (Janeiro, 2006). Investigating the Effect of Website Quality on E-Business Success: An analytic Hierarchy Process (AHP) Approach. Decision Support Systems 42(3), 1383-1401. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.dss.2005.11.0055 [ Links ]

Lipovetsky, S. (2009). Comparison of a Dozen AHP Techniques for Global Vectors in Multiperson Decision Making and Complex Hierarchy. 10 International Symposium on the Analytic Hierarchy Process Pittsburgh, EUA. Recuperado de http://www.isahp.org/2009Proceedings/ Final Papers/46 Lipovetsky AHP Techniques for GlobalVectors REV FIN.pdfLinks ]

Lobos, J. (1993). Encantando o cliente: externo e interno (2a ed.). Säo Paulo: J. Lobos. [ Links ]

Moura, H. J., Nogueira, C. A., Júnior, E. C. e Borges, J. F. (4 a 7 de setembro de 2011). Proposta para determinacäo do perfil de profissionais de investimento, através de funcöes de utilidade. Anais do 35 Encontro Nacional da Associagäo Nacional de Pös-Graduagäo e Pesquisa em Administragäo, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. [ Links ]

Oakland, J. S. (2007). Gerenciamento da qualidade total. Säo Paulo: Nobel. [ Links ]

Pamplona, E. O. (1999). Avaliagäo qualitativa de cost drivers pelo método AHP. ABCustos 1-8. Recuperado de http://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/issue/view/15Links ]

Pitt, L. F., Watson, R. T. e Kavan, C. B. (Janeiro, 1995). Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness. MIS Quarterly 79(2), 173-187. Recuperado de http://www.jstor.org/ stable/249687?seq=1 - page scan tab contents [ Links ]

Pitt, L. F., Watson, R. T. e Kavan, C. B. (Janeiro, 1997). Measuring Information Systems Service Quality: Concerns for a Complete Canvas. MIS Quarterly 27 (2), 209-221. Recuperado de http://www.jstor.org/stable/249420?seq=1#page scan tab contentsLinks ]

Saaty, T. L. (Janeiro, 1977). A Scaling Method for Priorities in Hierarchical Structures. Journal of Mathematical Psychology 75(3), 234-281. doi: http://dx.doi.org/10.1016/0022-2496(77)90033-5Links ]

Saaty, T. L. (1990). How to Make a Decision: The Analytic Hierarchy Process. European Journal of Operational Research 48, 9-26. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1016/0377-2217(90)90057-1 [ Links ]

Sales, A. L. C. e Toutain, L. B. (2005). Aspectos que norteiam a avaliaçâo da qualidade da informaçâo em saúde na era da sociedade digital. Anais do 6 Encontro Nacional de Ciencia da Informaçâo Salvador, BA, Brasil. Recuperado de http://www.cinform-anteriores.ufba. br/vi anais/docs/AnaLidiaSales.pdfLinks ]

Sarkis, J. e Talluri, S. (Dezembro, 2004). Evaluating and Selecting E-commerce Software and Communication Systems for a Supply Chain. European Journal of Operational Research 759(2), 318-329. doi: http://dx.doi.org/10.1016Zj.ejor.2003.08.018 [ Links ]

Valente, J. A. (1993). Informática na eduçâo no Brasil: Análise e contextualizaçâo histórica. En J. A. Valente (Org.), O computador na sociedade do conhecimento (pp. 1-13). Campinas SP: UNICAMP, NIED. Recuperado de http://www.fe.unb.br/catedraunescoead/areas/ menu/publicacoes/livros-de-interesse-na-area-de-tics-na-educacao/o-computador-na-sociedade-do-conhecimentoLinks ]

Van Dyke, T. P., Kappelman, L. A. e Prybutok, V. R. (1997). Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire. MIS Quarterly 27(2), 195 208. doi: http://dx.doi.org/10.2307/249419 [ Links ]

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. E e Berry, L. L.(1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations New York: Free Press. [ Links ]

Recebido: 09 de Maio de 2014; Revisado: 15 de Junho de 2015; Aceito: 31 de Julho de 2015

1Doutora em Administracáo pela Université de Nice, Franga. Mestra em Administracáo pela Université de Nice, Franga. Professora Titular/Pesquisadora no Programa de Pós-Graduacáo em Administracáo Empresas (PPGA) da Universidade de Fortaleza (UNIFOR) e Professora Adjunta da Universidade Estadual do Ceará (UECE). Universidade de Fortaleza , Fortaleza Brasil danielle@unifor.br

2 Mestre em Economia pelo CAEN/UFC (1999) e pela Pennsylvania State University (2002). Analista de Políticas Públicas do Instituto de Pesquisa e Estratégia Econòmica do Ceará (IPECE). Doutorando em Administracáo de Empresas na Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Universidade de Fortaleza Fortaleza, Brasil clanog@yahoo.com

3Graduada em Administracáo pela Faculdade de Ciencias e Tecnologia Mater Christi. Especialista em Economia e Gestáo de Empresas pela Universidade Estadual do Rio grande do Norte (UERN). Mestra em Administracáo de Empresas pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Professora da Faculdade de Ciencias e Tecnologia Mater Christi. Universidade de Fortaleza Fortaleza, Brasil gilelke@gmail.com

Creative Commons License This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License