Fernando Llorca ¹

Resumen

A raíz de los Compromisos de Gestión, cada vez se ha vuelto más necesario, brindar servicios de salud con calidad. Tomar en cuenta las expectativas que tienen los habitantes sobre el servicio que esperan recibir, es una de las metas de la CCSS. Para cumplir con las coberturas del EBAIS de San Felipe de Alajuelita para el año 2003, se propuso un Plan de Promoción del Sector, basado en las expectativas de la población sobre la calidad en el servicio de salud que demandan de la Institución y para ello, se realizó una investigación donde se obtuvieron algunos resultados interesantes, sobresaliendo a diferencia de lo que pensarían muchos: la conciencia por parte de la población de que hay que tener alguna medida de paciencia a la hora de demandar servicios de consulta externa y por lo tanto de que hay que esperar algunas veces, ya que quieren que les presten atención durante la consulta y a la vez, que se registre con claridad en su expediente la información referente a su caso y sobre todo, que no todas las personas consideran que la mejor forma de obtener una cita, sea por medio del teléfono durante la mañana del día en que se pretende consultar.

Introducción y Objetivo

Se ha considerado que los servicios públicos en general tienen garantizada su "clientela" no obstante, como se ha evidenciado en el cumplimiento de metas pactadas en el Compromiso de Gestión (CG) del Área de Salud de Alajuelita; el Equipo Básico de Atención Integral de Salud (EBAIS) de San Felipe o Sector 12, no ha podido cumplir con sus coberturas para los años 2000 y 2001 ya que por algún motivo, las personas a las que debe su razón de ser, no quieren consultar en él.

Durante esos años, ésta situación no generó pérdida de recursos institucionales ya que esos espacios se vieron aprovechados, por la necesitada población vecina del Sector 11 o de Tejarcillos. Sin embargo, extraoficialmente se ha planteado la posibilidad de que se firmen CG por Sector y ante esa eventualidad, en EBAIS con situaciones como la expuesta, habría que terminar haciendo grandes adaptaciones al contrato que desencadenarían, indeseables distorsiones en la producción y en la información que de ella se desprende.

La percepción del personal de salud de atención directa al usuario, la de los administrativos y por supuesto la de los pacientes, conforman las tres grandes dimensiones del concepto de calidad en los servicios de salud. La opinión de éstos últimos, es la que ha sido tomada en cuenta durante esta investigación, para documentar algunos elementos que por su sencillez, no pierden su vigencia e importancia en el servicio de salud que las personas esperan del EBAIS de San Felipe y de su Equipo de Apoyo.

El estudio se realizó con el objetivo de documentar las expectativas que la población en general tiene sobre el servicio de salud que a su criterio, debería brindar la CCSS a esa comunidad y no simplemente, a los pacientes que con regularidad hacen uso del mismo, como suele hacerse en las típicas encuestas "de salida" de los puestos de salud. La idea, fue presentar una propuesta de un Plan Estratégico de Mercadeo del Sector para atraer a esa población, quienes aprovechando los serios problemas de afiliación de la CCSS y los trastornos en su zonificación de sectores, se encuentran inscritos en otros EBAIS o simplemente descubiertos, con el consecuente problema de salud pública que esto conlleva.

Debemos recordar, que en materia de calidad en el servicio, los elementos que nos suelen parecer más simples, pueden ser de suma importancia para las personas y si bien es cierto, que esta encuesta se realizó en una zona específica de San José y que sus resultados no se pueden extrapolar a todo el país, podrían llegar a ser un buen reflejo de lo que espera gran parte de la clientela de la CCSS en Costa Rica o al menos, de lo que esperan las poblaciones de otras zonas del anillo urbano marginal de la Capital.

Metodología

Durante el 2002, se realizó una encuesta de hogar con los habitantes de San Felipe como población de estudio (PE), independientemente de si estaban afiliados a la CCSS, a otro EBAIS dentro o fuera del Área de Salud de Alajuelita, de si estaban asegurados o no e inclusive, de si eran costarricenses o extranjeros. Se entrevistó a voluntarios mayores de 15 años como unidad informante (UI)La encuesta fue diseñada especialmente para la investigación, fue general en sus temas y cerrada en sus opciones de respuesta para facilitar su análisis.

Resultados y Comentarios

1) Las personas de San Felipe reconocieron la existencia del EBAIS 12 y cuya ubicación del Puesto de Salud es la principal causa (70%) por la que los pacientes no quieren consultar en él. De igual forma, una cantidad considerable (448%) se encontró insatisfecha con la ubicación de la mayoría de la instalaciones de la CCSS que le corresponden.

2) La televisión en un 40% y la radio en un 20%, fueron los canales de comunicación masiva, que las personas de San Felipe, identificaron como su medio para la obtención de información oficial por excelencia.

3) En San Felipe, muchas personas consideraron, que los centros de salud de la CCSS sirven para resolver problemas de incapacidades en un 17%, emergencias en un 30%, dar medicamentos en un 20% o pensiones en un 17%. Sin embargo, llama la atención que un 16%, consideró que la Institución brinda servicios de medicina preventiva.

4) Los entrevistados se inclinaron a pensar, que el sistema para obtener una cita que funcionaría para ellos, es el de obtenerla el día anterior a una hora fija en un 19% o a cualquier otra hora durante el día anterior, en un 13%. Tan solo un 26%, considera que quieren obtener su cita por teléfono en la mañana y un 24%, quiere sacar cita en el puesto de salud, el mismo día en que requieren la atención, sorprendentemente como existe en la actualidad.

5) Uniformar al personal clínico es importante para la imagen del EBAIS 12 e inclusive, pareció ser fundamental en un 61% para los habitantes de San Felipe, que el médico se presente ante ellos con gabacha sin embargo, un porcentaje considerable (42%), manifestó que el dinero empleado en el uniforme de las secretarias se deberían invertir en otra cosa. En general (88%), quisieran un guarda armado las 24 horas; orden y seguridad en un 38 y 43% respectivamente del total de encuestados, son las causas que lo justificarían.

6) La gran mayoría de los encuestados, hombres o mujeres juntos (74%) o por separado (71 y 76% respectivamente), opinaron que no les importa el sexo de su médico.

7) Los entrevistados prefirieron que sea un médico de medicina familiar y comunitaria (39%), un médico general (25%) o les fue indiferente (23%), quien los atienda en el EBAIS. El porcentaje de las personas entrevistadas que prefirieron a un especialista en otra rama, fue solamente del 3%.

8) Un porcentaje importante (42%)de la población encuestada, manifestó no querer llenar documentos ni formularios antes de la consulta.

9) Un interrogatorio que incluya preguntas íntimas para un 90% de la PE y un examen físico completo al menos una vez al año para un 82%, , aunque consulten por una gripe, fueron elementos de la Historia Clínica muy importantes para los encuestados.

10) Un 84% de la población encuestada de San Felipe, prefirieron la amabilidad durante su consulta a la rapidez (16%), , al recibir la atención por parte de las secretarias.

11) Una leve mayoría de un 63% prefirió que el médico registre bien sus observaciones durante la consulta, aunque parezca no ponerle atención al paciente; a que se anote poco en las hojas de evolución y posteriormente, cuando cambien el médico, el paciente tenga que explicar todas sus patologías de nuevo al profesional recién asignado al EBAIS o en sustitución temporal del titular.

12) En general, los encuestados prefirieron en un 62%, que se les explique el uso correcto de los medicamentos en el momento en que el encargado de la farmacia se los entrega, en lugar de que se los explique el médico en el consultorio sin tener el medicamento frente a él.

13) Las personas de San Felipe, manifestaron querer que se les asigne la cita cuanto antes sea posible, por ejemplo, un 47% señaló que la quiere en 1 hora. Sin embargo, más de la mitad (51%) de los entrevistados, estarían dispuestos a esperar entre 12 y 24 horas por su cita, siempre y cuando no sea una emergencia.

14) Más de la mitad (56%) de las personas estarían dispuestas a esperar entre 10 y 30 minutos y un 18% esperarían más de 30, para ser atendidos por el médico.

15) Un 59% de las personas encuestadas, estarían dispuestas a esperar por su cita con el especialista, entre una semana y un mes como máximo, siempre y cuando no sea una emergencia.

16) Para cualquier tipo de examen, un 48% de las personas encuestadas no les gustaría esperar más de una semana para que se les tome la muestra de laboratorio, siempre y cuando sea de rutina.

17) Una abrumadora mayoría (80%)de los pobladores de San Felipe consideraron que, una vez presentada la receta a los funcionarios de la farmacia, no quieren esperar más de 30 minutos por sus medicamentos.

Discusión

Independientemente, de que las Unidades Desconcentradas de la CCSS tengan que brindar un servicio de "calidad con calidez" para cumplir con una política Institucional, la calidad en los servicios de salud para algunos centros del país, se ha convertido en una necesidad para poder sobrevivir presupuestariamente. Al igual que se dio en el EBAIS de San Felipe de Alajuelita, muchas Clínicas y Áreas de Salud se han visto forzadas a realizar ferias de salud o campañas extraordinarias, para poder salir avante con lo pactado en sus respectivos Compromisos de Gestión y obtener su contenido presupuestario para el año siguiente, con todos sus incentivos. En un futuro, encontrar la forma de atraer a esas multitudes en la cantidad y en el momento adecuados, será parte del quehacer administrativo y la calidad en el servicio atendiendo a las expectativas de las personas, será evaluada constantemente, implementando verdaderos Sistemas de Garantía de Calidad. Los gestores de salud, tenemos que tomar en cuenta las necesidades de los pacientes a la hora de establecer los procesos administrativos en las diferentes áreas, incluyendo a los servicios de apoyo.

Mejorar con los tiempos en la atención, es una de los principales retos que tiene la Institución, no solo a nivel de las conocidas listas de espera diagnósticas y de cita con especialistas, sino aspectos tan sencillos o fundamentales que pueden ser de gran impacto, como mejorar la práctica de citar 4 o 5 pacientes a la misma hora, ya que el último en ser atendido termina esperando de 40 a 50 minutos y si a eso le sumamos que se le pide que llegue 15 minutos antes de la hora, la indisposición de estos individuos, podría ser natural en esas circunstancias. No necesariamente, se deben hacer grandes inversiones en tecnología o sistemas sofisticados, para mejorar el servicio que se presta hoy en día.

Llama poderosamente la atención, que las personas no opinaron masivamente, que quieren sacar cita por teléfono, durante la mañana del día en que necesitan consultar. Dentro de las causas que podrían explicar ese comportamiento, podemos citar que probablemente las personas no consideren que sea un sistema seguro para ellos al no tener comprobante de su cita, al considerar la posibilidad de que se "saturen" las líneas telefónicas o simplemente, que se llenen los cupos en menos de 5 minutos. Cuando la Institución implante esta modalidad, debemos garantizarle a la población, que no habrá cabida a las decepciones, principal efecto de estas iniciativas, cuando no se implementan adecuadamente.

Para terminar, la consecuencia más importante de los CG sobre la calidad en el servicio al cliente, es que primero, al asignarle a los EBAIS una población determinada se les señala un mercado, pero no se les garantiza una clientela y segundo, que las personas de los programas pactados pasan a ser los clientes meta de las Unidades Desconcentradas, con todos los elementos positivos y negativos, que ello encierra.

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1 Médico – Administrador de Salud. Ha trabajado en I y II nivel de atención en la CCSS como clínico y como Jefe de Servicio. Actualmente estudia Economía de la Salud en España.