Tras una lectura minuciosa de encuestas internas y externas comentarios, quejas, cartas, foros, entre otros, se puede colegir que una de las debilidades de las que adolecemos en la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), es la falta de calidez con la que ofrecemos cotidianamente nuestros servicios.

Son muchos los ejemplos que sirven para ilustrar este comentario. Recientemente, llegó a mis manos una carta en la cual una señora se quejaba del maltrato de la que fue objeto en el Servicio de Urgencias del Hospital Max Peralta de Cartago cuando se le atravesó en su garganta un palito de una mora que se estaba comiendo y, según ella, se tuvo que marchar hacia su casa sin recibir la atención requerida.

Ante la molestia de la señora procedí a enviar una nota a las autoridades del hospital para que me aclararan la situación. Días después, recibí el detalle de lo ocurrido basado en la revisión del expediente de la quejosa, del que se desprende que la asegurada fue atendida con oportunidad. ¿Por qué entonces, la señora tomó la decisión de remitirme una nota, quejándose de la atención recibida?

Puedo inferir que lo que faltó en ese caso fue calidez para expresarle a la paciente lo que tenía y la conducta terapéutica que se seguiría frente a su dolencia. En este caso, se siguió cuidadosamente el procedimiento médico, pero se falló en la comunicación con la paciente, lo cual debe convertirse en parte indisoluble de la relación médico- paciente.

Esta situación nos coloca a los profesionales en ciencias médicas frente a un gran vacío en nuestra formación académica, pues nos entrenaron muy bien como médicos, como internistas, cirujanos o ginecoobstetras, pero fallamos en algo tan simple como es el sentido común.

No sabemos comunicarnos con nuestros pacientes, no los miramos a los ojos, no los llamamos por su nombre, no sabemos mantener una distancia apropiada con ellos y cada vez ponemos más y más barreras.

Existen autores que señalan que la relación médico-paciente es una relación que entra en el terrero de lo íntimo y en este sentido, es preciso entrenarnos en esta faceta.

Sin embargo, esta falla no es exclusiva del gremio médico, pues también en la gama institucional encontramos que otros trabajadores no aplican este sentido común en la relación con sus semejantes.

En una institución como la Caja Costarricense de Seguro Social, sus usuarios son más sensibles y necesitan más calor humano. Generalmente, se llega a un servicio de salud por algún dolor y en esas condiciones siempre andamos buscando que nos tiendan un brazo amigo.

Por ello me propuse desde esta presidencia ejecutiva impulsar en las diferentes unidades institucionales el trabajo con calidad y calidez y con ese propósito se nombró una comisión que está trabajando con ese derrotero.

Como parte de ese trabajo, se emitió un decálogo de la calidez en nuestra institución, se está tratando de sensibilizar a todos los trabajadores que laboran en los servicios inaugurados en el 2003 en esta materia, estamos aprovechando otros espacios como los cursos de inducción para nuevos empleados con el propósito de incorporar el tema de la calidez en la cotidianeidad del servicio.

Mi esperanza es que la semilla de la calidez empiece a difundirse y a crecer en la institución y superar así las críticas que día a día, se nos formula.

La calidez no es un valor abstracto como muchos creen, pues puede concretarse de diversas maneras. La calidez es una actitud que tiene que ver con la formación que recibimos de nuestros padres, de nuestros educadores, de la relación que cosechamos con nuestros amigos y compañeros.

Tiene que ver con esos valores que tanto apreciamos en el ser humano como la solidaridad, la generosidad, la humildad, la tolerancia, la vocación de servicio, la capacidad de escuchar, el respeto... La calidez, entonces, debe constituirse en parte de la cultura organizacional, tenemos que aprender a ser cálidos y posteriormente, observar los réditos de esta actuación.

Basta repasar los puntos de nuestro decálogo de la calidez para entender que fácil es ponerlo en

práctica, lo único que tenemos que plantearnos como los señalaba Aristóteles, es la búsqueda de la felicidad de nuestros semejantes, es buscar ese sentido común para facilitarle el servicio, la información o la orientación que requiera.

Por ejemplo, estamos trabajando fuerte en el desarrollo de un plan, de un lenguaje común que facilite la orientación y la información de los usuarios externos e internos en las diferentes dependencias.

La idea es estandarizar, uniformar y simplificar mediante el lenguaje verbal y gráfico información de gran interés para las personas que visitan todos los días nuestros servicios.

Ese es un grano de arena más en este edificio de la calidez que entre todos estamos construyendo.

Decálogo de la calidez

- Procura en cada atención ofrecer una esperanza.

- Nuestra mejor actitud escuchar y mirar a quien nos da un servicio.

- Haz siempre el mejor esfuerzo.

- Nadie es más o menos importante. Todas somos importantes.

- Sonríe siempre, cuesta poco y produce mucho.

- Sirvamos con alegría y gentileza seamos afables.

- Práctica la paciencia.

- Servir es la oportunidad de ayudar.

- Tolerancia ante todo.

- Respetemos a los demás y ellos nos respetarán.