Resumen

Este artículo centra su interés en las distintas facetas del cambio en las que están inmersas las organizaciones modernas. De manera gradual se han ido sintiendo las influencias y repercusiones del cambio, por lo que es del interés de muchos profesionales el conocer y reflexionar sobre las nuevas orientaciones en ese campo.

Con la globalización, los mercados se tornaron más abiertos y agresivos, por lo que es imperativo crear consciencia en las instituciones de servicio de la relevancia y del rumbo seguido, en particular en la cultura de atención al cliente, como sinónimo de apertura y aprendizaje. Las transnacionales destinan significativas sumas e sus presupuestos para el estudio del comportamiento de los mercados, pero en particular en las nuevas orientaciones del servicio al cliente, ¿por qué ese proceder?, ¿hacia dónde quieren ir? ¿Qué podemos aprender de ello e incorporarlo en nuestro desarrollo profesional?

De ahí el interés, de muchas empresas, por la motivación y la capacitación de su personal, con el claro convencimiento de redoblar esfuerzos para ofrecer excelencia a sus clientes. No cabe, necesitamos mirar con nuevos ojos el entorno para duda desmenuzar la realidad en la que estamos inmersos.

La actual orientación se centra en la continua capacitación, estamos obligados en saber en qué dirección se perfilan los recursos humanos; que rumbo sigue en la economía mundial y sus posibles repercusiones. Las fronteras perdieron sus limites. Debemos estar abiertos al cambio, con una enorme capacidad de innovar para ofrecer nuevos servicios en un mercado cada día más voraz. ¿Qué hacer?, es la impostergable pregunta que debemos formularnos si estamos interesados en el cambio: que no está lejos de nuestro entorno.

Introducción

En una ocasión le pidierón al escritor argentino Julio Cortázar que describiera lo que era una ciudad. "La ciudad es mucho más que las casas, las calles y las personas. La ciudad es un intenso código que espera ser descifrado."

Para quienes están inmersos en el proceso administrativo, también están a la espera de descifrar un inmerso código, que debe ser buscado entre la gente o entre las múltiples vías de acceso que conducen a caminos comunes: el actual comportamiento de los mercados locales mundiales.

En ellos están los elementos de subsistencia de las naciones y de miles de personas que están ligadas a las organizaciones, con la salvedad que nuestra época señala un nuevo rumbo: nos alineamos o perecemos.

Nuestra única herramienta es sacar provecho de la inteligencia puesta al servicio de la oferta y la demanda para capturar espacios en los mercados mundiales. No hay lugar para individualidades, pues la historia ha sido clara con nuestras "ciudades", pese a las limitaciones que siempre nos han sido impuestas por factores políticos, sociales y económicos.

Cristóbal Colón lo reconoció en su diario cuando escribe "son gente de amor sin codicia y convenibles para toda cosa, que certifico a Vuestras Altezas que en el mundo creo que no hay mejor gente ni mejor tierra..."

Asumir la responsabilidad de esa herencia es parte de los profesionales modernos que desean descifrar en sus organizaciones los códigos en los que están inmersos.

"La cosa más importante en este mundo, no está en saber dónde nos encontramos, sino en qué dirección estamos caminando." Goethe

El hombre es un ser social por excelencia. Desde tiempos inmemorables ha luchado con su entorno para adquirir bienes y servicios.

Por consiguiente, todo grupo humano denota una relación interna entre sus miembros, así como de éstos con respecto al entorno en el cual se desenvuelven.

De esta forma, varios estudiosos ven el pequeño grupo no solo un fenómeno de relaciones afectivas, sino también comunicativas, interpersonales y grupales.

Así se puede afirmar que la relación afectividad-comunicación son elementos vitales en cualquier grupo humano, junto con las actividades, sentimientos, interacciones, normas, actitudes, valores y principios.

Recordemos que el grupo representa a personas que interactúan entre sí de acuerdo con ciertos esquemas. La colectividad no solo incluye la interacción entre sujetos, sino que implica también una serie de valores compartidos.

En nuestro tiempo ha surgido una copiosa literatura sobre temas gerenciales, lo que dificulta reconocer la existencia de un único modelo de administrar esas relaciones individuales y grupales para adquirir los ansiados y necesarios bienes y servicios.

Lo que sí queda claro es que el concepto de administración se remota a las más lejana antigüedad, porque siempre se han reunido dos o más personas para buscar y compartir objetivos comunes. Con el paso del tiempo el ser humano ha venido limando asperezas y desarrollando modelos administrativos para beneficio grupal y como una alternativa existencia.

Para el Lic. Eugenio Ramírez Amador "los objetivos de la gerencia, en gran escala, los vamos a encontrar en la Revolución Industrial, como consecuencia de la invención de la máquina de vapor se pasó de una producción artesanal a una cada vez automatizada."¹

Como se observa, por su propia limitación los seres humanos buscamos la cooperación de los demás. De esta manera se conforman las organizaciones para lograr objetivos comunes que jamás podría conquistar por medio del esfuerzo individual.

Si observamos por un momento, el hombre desde que nace requiere para todo de las organizaciones: para aprender, para trabajar, para adquirir sus bienes y servicios, "pues una organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas y en ellas la cooperación es esencial para la existencia de la organización."²

Como lo ha demostrado la práctica, cada uno de los propósitos en una organización están orientados por objetos, los cuales pueden variar con el transcurrir del tiempo, pues las organizaciones son unidades sociales, inmersas en la historia de la humanidad. Esto denota que toda organización implica una finalidad, ligada al concepto del porqué de su existencia y de lo que quiere llevar a cabo. Este tipo de interrogantes jamás pasan de moda.

Para todos los que estamos inmersos en los procesos de cambio, no debemos olvidar que las personas constituyen las organizaciones; por consiguiente, el individuo es fundamental para comprender las organizaciones del presente, sin importar la dirección ideológica que lleven, con la salvedad de que éstas son organismos sociales vivos y cambiantes; jamás están listas y acabadas. Para muestra un botón: el cambio acelerado que vivimos, en lo tecnológico, los grandes avances industriales, la dinámica cada vez más cambiante de los mercados, la globalización de la economía, los nuevos fenómenos políticos, la aparición de los mercados comunes y el desarrollo creciente de la economía requieren de una nueva concepción de la tarea gerencial.

Sin importar los años en los que ha estado inmerso en el proceso, el profesional debe reorientar su dirección hacia la creación de una cultura organizacional, que permita no sólo reaccionar, sino anticiparse a las oportunidades y amenazas de la empresa.

El estudioso Peter Druker es categórico en ese sentido. "No puede existir una buena gerencia si carece de dirección, si no define los valores que la sostiene, si no establece las características de su negocio. En el futuro, conocer el entorno será una variable indispensable para el éxito gerencial."³

Se hace necesario, pues, en un mundo acelerado por el cambio, que los sistemas, - "entiéndase por sistema el conjunto de elementos que interactúan para desarrollar un actividad con base a objetivos"⁴-, definan claramente su rumbo, establezcan sus valores y cimienten una cultura corporativa que les asegure su permanencia en los mercados modernos.

De esta manera, en el entorno se encuentran presentes tanto las oportunidades como las amenazas. Las gerencias no pueden permanecer ajenas a los procesos políticos, económico, sociales y tecnológicos que se presenten el en ambiente en el cual responde. Como insiste Peter Druker, "la gerencia no podrá enfrentarse a la competencia ni entenderse en el entorno o el sector si no parte de un conocimiento profundo de las fortalezas y debilidades organizacionales."⁵

En consecuencia, resulta indispensable conocer y diseñar mecanismos y metodologías que permitan conocer adecuada y racionalmente la organización en la que está inmerso. Así puede definir su estrategia competitiva que es el "conjunto de elementos y estrategias corporativas y funcionales que distinguen y diferencia una de otra."⁶

Como se percibe, los medios en los que actuamos son cada vez más competitivos. La competencia es cada vez más intensa. El saber enfrentar esa realidad es parte de las nuevas estrategias competitivas.

La historia moderna lo corrobora, cada época tiene su manera de comprender las cosas. Las decisiones que se tomen alrededor de ellas obedecen a factores sociales, políticos y administrativos. En nuestra era tecnológica "a medida que el dinero se aparece cada día más a la información, y la información al dinero, y que ambos se están reduciendo, se profundiza esta histórica fusión que nos tocó vivir."⁷

La calidad del conocimiento es la diferencia

Sin duda alguna, la sociedad moderna ha variado los niveles de comportamiento, tanto en lo grupal como en lo individual. En ella se han transformado las relaciones de poder. Donde quiera que fijemos la mirada se perciben los cambios del conocimiento, en lo familiar, en lo laboral, en lo individual. Nada es gratuito en el ámbito moderno: todo tiene su influencia, su contenido de violencia.

La riqueza se agranda en una sociedad cada día más materialista. Según Eric Hoifer, en esta época de cambios radicales, los que aprenden son los que heredan el futuro. Los que lo saben todo, suelen estar equipados para un mundo que ya no existe."⁸

De alguna manera, las organizaciones tienen que diluir sus conocimientos, romper ataduras con el pasado, porque deben saber muy bien hacia dónde quieren crecer. ¿En cuáles lineamientos administrativos, financieros y de valores se sustenta? ¿Con qué criterios se posesiona de su espacio? Como se observa, no hay lugar para la improvisación. El mercado es y será demasiado voraz. No hay lugar para empresas que trabajan con estructuras deficientes y no anuentes a los aires de cambio.

Sin importar el campo en el que se desenvuelve la organización, el servicio y la calidad ofrecidos son fundamentales para la propia subsistencia interna y externa. Ahora bien, ¿qué aspectos gerenciales y de motivación están involucrados cuando se labora en grupos institucionales y se debe tocar temas de esa naturaleza? Ambas interrogantes son válidas dentro del campo de la campo de la administración, la cual busca instaurar, en el mejor de los casos, el ambiente laboral más idóneo, sin descuidar por supuesto, la realidad en la que está inmersa.

Para evitar erróneas interpretaciones entendemos por grupo institucional "el conjunto de individuos que interactúan entre sí compartiendo ciertas normas en una tarea"⁹. No hacemos una distinción entre instituciones privadas o públicas, partimos del hecho teórico de que cada grupo refleja su propia identidad.

El grupo representa a personas que interactúan entre sí de acuerdo con ciertos esquemas que han sido puestos en duda. La colectividad no solo incluye la interacción entre sujetos, sino que implica además una serie de valores compartidos.

En nuestra época ha surgido gran cantidad de literatura sobre el tema, por eso, las más de las veces, es difícil reconocer la existencia de un modelo panacea para ser aplicado en las organizaciones.

Sin embargo, la motivación y el liderazgo deben percibirse como caras de una misma moneda cuando se quiere encarar con conocimiento de causa los cambios en los paradigmas.

Alvin Toffler es categórico al afirmar: "El mundo está inmerso en la segunda ola, la del capitalismo brutal, pero por todas partes comienzan a elevarse islas de la tercera ola, donde la información ocupa un lugar privilegiado y el conocimiento pasa a ser el activo más preciado de esta hora."¹⁰ Por consiguiente, el concepto de liderazgo, en la gerencia de hoy, debe ligarse con la realidad y el medio cultural donde se desarrolla; pero relacionando siempre al líder con el óptimo desempeño de la organización, pues se parte del criterio que el líder es quien toma las decisiones para cumplir con los objetivos trazados por la organización y es el que posee el conocimiento necesario. "Hoy un individuo de clase media sólo puede ganarse la vida mediante el aprendizaje y el conocimiento."¹¹

Por su parte, la motivación gira al entorno a la forma de ganarse la confianza de los miembros del grupo y en limar asperezas de poder y comunicación. Sin olvidar que el ideal en todo grupo es que debe estar fusionado para dar mayor énfasis a la cooperación y crear ambientes más participativos. Ejemplo de ello es el vuelco industrial que han dado naciones como Corea, gracias a la capacitación.

Toda actitud gerencial está ligada a múltiples elementos, entre los que podemos citar el grado de compromiso del personal; así como el logro de las metas, la autoestima de los trabajadores, el crear buenas condiciones de trabajo y relaciones interpersonales satisfactorias. Esto nos refiere el célebre fundamento que la motivación se sustenta en la forma de cómo el líder trata a su subalternos y cómo se percibe uno ante el grupo.

Por consiguiente, los grupos de trabajo están determinados por factores: individuales, grupales y organizacionales. Así, la persona encargada de establecer los lineamientos gerenciales debe considerar que existen dos tipos de lenguaje en la realidad: el externo lo que recomiendan los teóricos y sugieren los textos, y otro el que conoce y domina cada uno de los funcionarios en la práctica diaria, a razón de los años de experiencia y servicios ofrecidos dentro de la organización que debe luchar por su subsistencia diaria en medios cada vez más arduos.

Como se aprecia, toda organización posee su propio lenguaje interno, el cual refleja, en todos sus niveles, las verdaderas estructuras internas del grupo de trabajo. Este lenguaje se adquiere y se va incorporando con los años de servicio. No es elitista. Es usado igual por todos los funcionarios de la organización.

"Con la globalización mundial y con un consumismo masivo en el cual estamos inmersos, las industrias manufactureras y de servicios se enfrentan a retos considerables y los consumidores ante el aumento de la información han incrementado su perspectiva de la calidad."¹² Aunque el hombre aprende por la relación diaria, su aprendizaje está determinado por convicciones y valores. Lo que le sea más grato es lo que le produce mayor gratificación a su personalidad, en que se mezclan intereses, expectativas, sentimientos y percepciones, las cuales están sujetas a las nuevas megatendencias. El saber balancearlas es el reto de las organizaciones que buscan procesos de calidad, pero ante todo de subsistencia. No cabe duda que en la organización lo más importante es el desempeño, es su manifestación más relevante.

Se debe dar paso al gallardete de la planificación y de los objetivos. Toda esa actividad se centra en la perspectiva psicológica del desempeño. "Desde luego, reconocer que el conocimiento es la fuente de la riqueza tiene consecuencias importantes para la economía."¹³ A modo de conclusión esto denota que en toda organización están las infaltables relaciones individuales y grupales, de las cuales se extraen tareas y objetivos, lo cual es un fiel reflejo de los actuales mercados, pero el comportamiento organizacional debe hilar fino porque el entorno está claro, la individualidad tiene su precio. " De modo análogo los mercados están rápidamente cambiando, fusionándose, entre cruzándose, trasladándose mutuamente. Ya tampoco están separados ni son distintos."¹⁴

La satisfacción en el trabajo tiene múltiples dimensiones, entre las que se pueden citar, las expectativas que cada persona genera y las compensaciones que recibe por lo que hace, lo cual tiene que ver con la equidad, la actitud psicológica y la motivación personal.

La satisfacción es actitud por sí misma, por lo tanto la satisfacción en el trabajo influye en el desempeño diario. Los gerentes no pueden establecer las condiciones que conduzcan a una alta satisfacción en un momento y después desatender ese renglón durante varios años.

Para Sigmund Freud el grupo se forma por una identificación común con el líder. Hay lazos afectivos que ligan a los miembros del grupo con el líder, razón por la cual, se debe sacar provecho de esta coyuntura. La realidad indica que los grupos con los más altos índices de cohesión son más amistosos y parecen resistir mejor las situaciones de prueba o frustración. El entusiasmo, la seriedad y la inclinación son elementos que se deben tener presenten en todo proceso laboral. Recordemos que si el proceso comunicativo se da dentro de un clima amenazador o de desconfianza se distorsiona cualquier tipo de mensaje que se quiera comunicar. La motivación es actitud y conocimiento del entorno.

Los estudiosos suelen ubicar dos grandes grupos. Unos que se ocupan de las "teorías de las necesidades del ser humano", y un segundo grupo de "las teorías de los procesos de motivación". Ahora se incluye al conocimiento. Todos debemos conocer nuestras limitaciones individuales y grupales. Se debe armonizar para ver la realidad en la que estamos, en la sociedad del conocimiento.

"En la sociedad del conocimiento, la verdadera inversión no es en máquinas y herramientas. Es el conocimiento del trabajador. Sin este, las máquinas por avanzadas y sofisticadas que sean son improductivas."¹⁶

El jefe, el gerente o el líder deben tratar de motivar a los otros para hacer lo que nosotros queremos que haga e inducirlos a hacerlo bien y con dirigencia las horas que se pasan en el trabajo. Pero esa no es una función exclusiva de ellos. Todos debemos involucrarnos en el proceso, pues la motivación gira en torno al aspecto personal, de ahí la actitud con que miremos a los demás, sin dejar de lado todo el nivel de comunicación presente en las relaciones humanas.

Todo profesional debe tener un conocimiento básico de necesidades humanas, puesto que la persona es motivada por varias necesidades: lo satisfactorio es parte inherente del hombre y la insatisfacción es notaria en nuestros ambientes laborales. Lo cual se ha venido incrementando con el nuevo rumbo de la economía mundial. Por ende, para aprender hay que tener presente las diferencias culturales e individuales; pues en el fondo lo que pretende toda persona es el desarrollo psicológico de la autorrealización, no importa en el medio en el que esté, y quienes estamos inmersos en medios organizacionales debemos dar paso a esa iniciativa y reeducar nuestra visión sobre el comportamiento humano. Los cambios tocan a la puerta, lo importante es e desempeño y la funcionalidad. La resistencia al cambio es nociva para su salud, así de simple. "En nuestra época los negocios seguirán dos reglas. Primera. Llevar el trabajo al lugar en que está la gente, y no la gente al lugar en que está el trabajo. Segunda. Contratar por fuera las actividades que no ofrecen oportunidades de ascenso a posiciones administrativas y profundamente altas."¹⁷

Nuevas herramientas

Las labores de motivación y de capacitación deben redoblar esfuerzos en nuestras instituciones. Debemos mirar con nuevos ojos, con conocimiento de causa el entorno, nuestra realidad. Todo profesional debe saber en qué dirección se perfila, en dónde se dirige la economía mundial. Las fronteras perdieron sus límites. Se rompieron los paradigmas conocidos. "Así pues, tanto los individuos como las compañías, sobre todo las transnacionales sabotean las políticas macroeconómicas que tratan de implantar los estados nacionales que ya no son soberamos."¹⁸

La relación de los grupos se tambalea. Nada se puede controlar, salvo la reeducación que es la nueva brecha para toda la clase trabajadora, sin importar el grado académico que se posea. El esfuerzo es individual.

En nuestro ambiente, las altas plazas están ocupadas por profesionales que tienen edades comprendidas entre los 40 y los 60 años. Muchos de ellos, por no decir todos, se formaron bajo el concepto de estado proteccionista, el cual perdió su orientación debido a los cambios mundiales en lo económico, social y político. La década del 90 es la época de profundas variantes en todos los niveles.

Ahora cada funcionario responde por sus acciones. Antes una mayoría dejaba de pensar durante el trabajo y consideraba que eran todos los que tomaban las decisiones. Hoy, en el fondo, la teoría macroeconómica no le puede servir de base a la política económica porque nadie sabe que va a suceder. "La economía de mañana debe hacer lo que los economistas no han podido hacer: integrar los ámbitos de lo nacional y lo mundial."¹⁹

Con la nueva orientación, lo cerca y lo lejos, lo interno y lo externo, lo nuestro lo foráneo pierde su clásica postura. ¿En qué dirección va la corriente? ¿Cuál va ser nuestra posición. ¿Cuál va a ser nuestra actitud?

"Una razón para que el liderazgo en cualquier mercado desarrollado exija liderazgo en todos es que el mundo desarrollado se ha vuelto uno solo en cuánto tecnología."²⁰

El profesional debe estar abierto, al cambio y con capacidad de innovar y producir en un mercado voraz. "El conocimiento y no las fronteras nacionales es lo que define los mercados desarrollados de nuestros días."²¹

Veamos un ejemplo recopilado de nuestra realidad latinoamericana que señala bien la posición que se debe tomar.

"Considero que hay que reiventar el gobierno del estado y definir cuáles son sus funciones. América Latina está rompiendo viejas estructuras. Sin embargo, a veces, ese quiebre no se concreta en forma ordenada. Hay dos maneras de hacerlo: un choque frontal o una transición ordenada."²²

Esta cita pone en evidencia que nos hemos formado en organizaciones que no responden por sus acciones, ante la mirada de los empleados que componen la institución, y ven su inmediatez aires de cambio.

Lo bueno de las nuevas orientaciones es que destaca la calidad humana y no los años de servicio, el rendimiento y no una calificación anual. La especialidad pierde vigencia para dar paso a la funcionalidad.

"La calidad, el diseño, el servicio, la innovación y el marketing son todas cosas cuya importancia va en aumento."²³

Las cosas están claras, debemos asegurarnos de cada organización y cada funcionario sienta y entienda la necesidad de mejorar. El primer paso es el comienzo de lo nuevo.

Los antiguos métodos servían para un mundo más lento. Para afrontar los nuevos retos: lo conocido y lo verdadero perdieron validez. La característica más importante en la época que nos tocó vivir es la velocidad con que están dando los cambios en los conocimientos de la humanidad, y lo que representa ello: una, drástica variación en las necesidades y en los gustos de los usuario, por el tipo de bienes y servicios que cada uno busca para mejorar el nivel de vida.

La responsabilidad es compartida. El choque cultural nos golpea a todos, pero la única salida es el cambio de mentalidad. Es la captura de los mercados y subsistencia con base a las estrategias, cómo se debe actuar ante los clientes.

"El fondo de atención de una estrategia de servicio se ubica en los clientes, quiénes son, qué quieren y necesita."²⁴

No hay respuestas fáciles en el mundo moderno. "Los líderes deben luchar por mantener tracción en terrenos resbalosos, muy a menudo con ningún otro recurso que el de su propia astucia, deben concentrar caminos a través de la maleza, descubrir fuentes de agua y escoger caminos de paso en las montañas. Pero tiene una ventaja sobre los primeros tienen acceso a las mapas".²⁵

A modo de corolario

¿Qué hacer?, es la impostergable pregunta de la administración moderna. "En realidad, en la mayoría de los casos se está haciendo lo que se debe hacer, pero infructuosamente."²⁶

Los hechos señalan que el cambio nos envolvió. Es menester tomar conciencia para bien del comportamiento organizacional. Donde trabajemos, es obligación de los profesionales encontrar respuestas inteligentes, apegadas a la realidad del entorno. con conocimiento de causa y con sólidos fundamentos. No hay lugar para la improvisación.

Estudio, reflexión y una actitud individual de desprendimiento hacia respuestas viciadas, para tener la capacidad de enfrentar la era que nos tocó vivir con una disposición abierta hacia las nuevas orientaciones.

No se debe estar dispuesto a ceder espacios en nuestro mercado y mucho menos ofrecer servicios y productos de pésima calidad. Así de simple... no se sobrevive, bien lo expresa Peter F Druker. "Una enfermedad degenerativa no se cura dejando para mañana lo que se puede hacer hoy. Requiere acción decisiva."²⁷

Nuestra calidad la definiremos como la suma características que brindemos en nuestro quehacer diario, hacerlo simple, confiable, oportuno y exacto.

La calidad acentúa nuestra necesidad de modificar la conducta y las actitudes de las personas, el bien más preciado en toda organización, una verdad que jamás pasará de moda. El cambio comienza en cada uno de nosotros.

"Lo primero que aprendemos y que fue una ruda sorpresa es que el trabajo, es decir la gente, no se puede reemplazar por capital en las labores intelectuales y de servicios."²⁸

Bibliografía citada

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2.  Bergerson Jean Luis y otros. Los aspectos humanos de la organización. Edición de Gaeten Morin, San   José, ICAP, 1993, pp 45.         [ Links ]

3.  Druker F. Peter. Druker su visión sobre La administración. La organización basada en la información.   La economía. La sociedad. Editorial Norma. 1996, pp 38.         [ Links ]

4.  Bergerson Jean Luis y otros. Obra citada. Pp 43

5.  Druker F Peter La gerencia de empresas. Editorial Hermes, 1992, pp 85.         [ Links ]

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8.  Visión Revista Centroamericana. Año VIII, noviembre 1994. Pp 23.         [ Links ]

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