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Introducción
La insatisfacción hacia la atención de servicios, siempre es una preocupación de las instituciones públicas, siendo ello un indicador de la calidad del servicio que se brinda a la población, y en ello están inmersos los servicios de atención forense brindados por las instituciones de medicina legal y ciencias forenses, donde la calidad de servicio y atención difieren según contextos de accesibilidad a nivel mundial, donde países como Canadá 1, Reino unido 2, Nueva Zelanda 3, Finlandia 4, España 5, Costa Rica 6 e Irán 7; han registrado niveles de satisfacción entre los 70% a 94.1% hacia la atención de servicios forenses, el cual está asociado a que cuentan con infraestructura, tecnologías y medios accesibles, que han sido implementados para brindar servicios óptimos y de beneficio a la sociedad.
En países de Centroamérica, tienen una realidad muy distinta, donde se ha identificado deficiencias y limitaciones, por contextos políticos, económicos y sociales, aunado con altos niveles de violencia que afectan a las poblaciones vulnerables y marginales, los cuales repercuten en los servicios de medicina legal como sucede en El Salvador. 8
Ello también tiene repercusión en el contexto peruano, donde la atención de los servicios forenses está a cargo del Instituto de medicina legal y ciencias forenses; donde en Ayacucho 9, se encontró insatisfacción leve 30% y una insatisfacción moderada con 68.3%, en Lambayeque con insatisfacción de 54% y la satisfacción de 46% en la atención del servicio de toxicología 10, en Lima estudios reportan un nivel de satisfacción moderada 11,12, y en el departamento de Amazonas, también existe preocupación hacia la atención en los servicios públicos brindados por profesionales de la salud, ante la prestación de servicios de salud, donde se encontró insatisfacción alta con 80.8% y la satisfacción solo fue 19.2% en un hospital de Essalud del nivel I, en Chachapoyas 13.
La satisfacción es una respuesta de la atención a un usuario o cliente 14, reconociendo al usuario como un participante directo ante una atención, servicio o prestación recibida 15; la satisfacción del usuario, es considerado un sentimiento de bienestar de un individuo al obtener o al haber cubierto una necesidad, resultando en una manifestación o respuesta acertada a una consulta, queja o duda, y están ligados directamente a aspectos de percepción del usuario 16, 17. Lo manifestado se encuentra muy ligado a la calidad de servicio y satisfacción; y dependerá de las expectativas del usuario, las cuales pueden ser altas o bajas, indistintamente de cada individuo 18. Los niveles de satisfacción pueden experimentarse desde 2 niveles: insatisfacción, cuando el desempeño percibido no logro alcanzar la expectativa del usuario; y Satisfacción (satisfecho); donde se ha cumplido las expectativas del usuario 19; además se debe considerar los elementos de la satisfacción como el rendimiento percibido y las expectativas 20. Así mismo, la satisfacción de los servicios públicos; es el logro alcanzado de lo brindado por una institución pública, considerando al usuario como un indicador importante en la medición de la calidad de los servicios prestados, y resultara determinante en el comportamiento que demuestre el usuario. 21
Los factores sociodemográficos, son un conjunto de características biológicas sociales económicas o culturales, presentes en una población especifica o que será estudiada, considerando su viable medición. 22. Existen evidencias de relación entre los factores sociodemográficos y el nivel de satisfacción de usuarios, como en Ayacucho 9, donde la insatisfacción sube a medida que aumenta la edad, de 46.15% en menores de 30 años, a 96.95% entre los 30 a 59 años, insatisfacción más alta entre varones (94.87%) y en mujeres (64.37%). insatisfacción más alta en usuarios de menor educación (97.25%) con menores niveles en los que tenían mejor educación (51.83%), satisfacción leve en solteros (45.55%) casados y convivientes tuvieron insatisfacción moderada (75.31%).
La unidad médico legal II de Amazonas, se ubica en el distrito de Chachapoyas, y tiene una cobertura de atención a 56 distritos de 3 provincias: Chachapoyas, Luya y Rodríguez de Mendoza, recibiendo en el 2017 a 2924 usuarios, el 2018 a 3131 usuarios y el 2019 a 3634 usuarios 23, siendo indicadores de aumento y de mayor demanda de atención; donde los usuarios deben desplazarse entre 30 minutos a 9 horas, para llegar a ser atendidos en el servicio forense; en casos diversos de violencia psicología, violencia familiar, violencia física incluido los delitos contra la libertad sexual, lesiones comunes y otras lesiones; los que son evaluados por los servicios forenses, en la actualidad la unidad no cuenta con infraestructura propia y adecuada por la naturaleza de los servicios prestados, y presenta limitaciones en equipos de tecnológicos entre ellos para radiografía y tomografías: entonces se entiende al servicio y la calidad como conceptos que no pueden desligarse, siendo el primero un proceso o actividad directa o indirecta 24, y la calidad es un modelo de gestión institucional o empresarial 25 y también depende del juicio que realice un usuario ante el producto o servicio recibido. 26
En Chachapoyas - Amazonas la población requiere de atenciones de índole legal y forense, brindados por un servicio de medicina legal con eficiencia, calidad y buen trato; Por ello es necesario conocer las expectativas recibidas y la satisfacción del usuario, ante estas atenciones muy necesarias; el estudio brindo información actualizada acerca del nivel de satisfacción e insatisfacción, en relación al buen trato, infraestructura y la atención del profesional; con la finalidad de orientar propuestas y mejoras necesarias en la institución de servicios forenses, tenido en cuenta los diversos factores sociodemográficos de los usuarios.
El objetivo de la investigación fue el determinar la relación entre el nivel de satisfacción y factores sociodemográficos de usuarios atendidos en la Unidad Médico Legal II Amazonas.
Materiales y métodos
De acuerdo a su alcance fue un estudio descriptivo-correlacional, de enfoque cuantitativo y diseño no experimental, se realizó un estudio de campo, donde la muestra fue recopilada de los usuarios que asistieron a la atención de los servicios forenses en la Unidad Médico Legal II Amazonas, la muestra estuvo conformada por 126 usuarios, estimados por formula de población finita 27, quienes recibieron atención en los servicios de mesa de partes, médico legista, odontólogo forense y psicología forense, y asistieron por casos de lesiones de violencia familiar, lesiones comunes y estado de salud actual; fueron seleccionados por la técnica probabilística de muestreo aleatorio estratificado. Dentro de los criterios de inclusión se consideró a mayores de 18 años, atendidos en los cuatro servicios, los que aceptaron participar en el estudio, y en condición de lucidos, orientados en espacio, tiempo y persona; se excluyeron a usuarios con alteración de trastorno del sensorio, usuarios inestables o alterados. Se aplicó como técnica la encuesta y la entrevista, y un cuestionario como instrumento de investigación, previo consentimiento informado.
El instrumento consto de dos partes; primero identifico los factores sociodemográficos (Edad, Sexo, Grado de instrucción, Ocupación, Procedencia, Tiempo que duro su traslado para su atención y área o Servicio donde fue la atención), y segundo; se evaluó mediante ítems, (el trato amable, infraestructura, zona de espera adecuada, la orientación y la atención profesional del perito). Las respuestas fueron clasificadas de acuerdo con la escala de Likert, mediante una escala ordinal de puntuación del 1 al 5, siendo 1 (Totalmente desacuerdo), 2 (En desacuerdo), 3 (Ni de acuerdo o en desacuerdo), 4 (De acuerdo) y 5 (Totalmente de acuerdo). El cuestionario fue validado por juicio de expertos, aplicándose la prueba V de Alkin (p=94.38; escala muy alta) y la confiabilidad fue por prueba piloto, aplicándose la prueba de alfa de Cronbach (0.824; excelente confiabilidad). Se utilizo la estadística descriptiva, para la presentación de datos recopilados, y la correlación fue por la prueba de Chi cuadrado, para determinar la relación entre las variables de estudio.
El estudio aplico los principios de la declaración de Helsinki (Fortaleza Brasil -2013) donde los usuarios asistieron a la mencionada sede y aceptaron participar en la investigación, donde se respetó la información proporcionada, y fue usada solo con fines de investigación. 28 además, se cumplió con los criterios de rigor científico como la credibilidad, dependencia, confirmabilidad y relevancia. (29, 30)
Resultados
Se evaluó la relación entre la variable nivel de satisfacción y características sociodemográficas, mediante prueba Chi-cuadrado de Pearson, en la gran mayoría se obtuvo los valores de (p>0.05) es decir hay disociación de las variables Tabla 1. Aunque si encontró relación entre la satisfacción de atención en Psicología forense y la ocupación p=0,000 siendo (p<0.05) con diferencia estadística significativa. En general el nivel de satisfacción no se relaciona con los factores sociodemográficos.
Entre las características sociodemográficas más prevalentes se encontró, el género femenino (54.8%), edad de 26 y 45 años (53.97%), educación primaria (36.51%), procedentes de Chachapoyas (53.97%), Amas de casa (41.3%), desempleados (19.08%) y el tiempo de desplazamiento de menos de 1 hora (41.3%). Tabla 2.
Tabla 2 Características sociodemográficas de usuarios que asistieron a la UML II Amazonas.
| Características Socio demográficas | Indicador | N° evidencia y porcentaje | |
|---|---|---|---|
| N | % | ||
| Genero | Masculino | 57 | 45.2 |
| Femenino | 69 | 54.8 | |
| 18 a 25 | 23 | 18.3 | |
| 26 a 35 | 38 | 30.2 | |
| Edad | 36 a 45 | 30 | 23.8 |
| 46 a 60 | 17 | 13.5 | |
| 60 a mas | 18 | 14.3 | |
| Ninguno | 12 | 9.5 | |
| Primaria | 46 | 36.5 | |
| Nivel educacional | Secundaria | 36 | 28.6 |
| Técnico | 17 | 13.5 | |
| Superior | 15 | 11.9 | |
| Chachapoyas | 72 | 54.0 | |
| Luya | 10 | 7.1 | |
| Lugar de Procedencia | R. de Mendoza | 13 | 9.5 |
| Leymebamba | 8 | 6.4 | |
| Otros | 23 | 18.3 | |
| Ama de casa | 52 | 41.3 | |
| Desempleado | 25 | 19.8 | |
| Ocupación | Técnico | 22 | 17.5 |
| Profesional | 12 | 9.5 | |
| Jubilado | 15 | 11.9 | |
| Menos de 1 hora | 61 | 48.4 | |
| Horas de viaje o transito | Menos de 2 horas | 39 | 31.0 |
| Mas de 2 horas | 26 | 20.6 | |
| TOTAL | 126 | 100.00% |
El nivel de satisfacción de los usuarios en la atención en mesa de partes, se encontró Satisfacción (28.6%) insatisfacción (27%) e indiferente (44.4%). Con mayor incidencia en el sexo femenino con insatisfacción (67.6%), las Amas de casa tuvieron satisfacción (38.9%) e insatisfacción (41.2%). Sin significancia (p>0.05) entre el nivel de satisfacción en mesa de partes y las características sociodemográficas. Tabla 3.
En el servicio del médico legista, hubo satisfacción (35%), insatisfacción (10%) e indiferente (55%). Encontrando mayor incidencia en el sexo femenino con satisfacción indiferente (57.7%), mayor satisfacción para los residentes de Chachapoyas (60.5%), las Amas de casa con Satisfacción (44.2%) e insatisfacción (33.3%). No se encontró significancia (p>0.05) en la relación entre las variables. Tabla 4.
En la atención del servicio de odontología forense, se encontró Satisfacción (84.1%) e indiferente (14.3%). el nivel educativo primario fue más prevalente la satisfacción (38.7%) y satisfacción indiferente (44.4%), más satisfacción para los residentes de Chachapoyas (55.7%), las Amas de casa con Satisfacción (42.5%). No se encontró significancia (p>0.05) en la relación entre las variables. Tabla 5.
La atención del servicio de psicología forense, presento Satisfacción (78.6%), indiferente (16.6%) e insatisfacción (4.8%) Tabla 6, hubo predominio de satisfacción en mujeres (54.5%), los estudios primarios con satisfacción (38.7%) y satisfacción indiferente (44.4%), más satisfacción para los residentes de Chachapoyas (55.7%), las Amas de casa con Satisfacción (42.5%), hubo diferencia significativa (p<0.05) entre el nivel de satisfacción y la ocupación; según el valor de Cramer (0.340) con asociación de dependencia baja, y Valor lambda (0.111 y 0.054) predicción muy baja. Tabla 7 y 8.
Discusión
El estudio encontró solo satisfacción de los usuarios de (56.6%), en la UML en Amazonas siendo leve y a la vez preocupante por la insatisfacción en el resto de los participantes, lo que indica que los usuarios aun requieren mayor calidad de la atención en infraestructura y medios tecnológicos necesarios para su atención. Estos difieren de estudios como en Canadá 1 donde obtuvo 90% de satisfacción, al igual en nueva Zelanda3, donde también refieren buena satisfacción en el centro forense, hacia la atención de los usuarios, así mismo se evidencio en el Reino Unido 2 que los servicios forenses presentaron buena satisfacción y percepción de los usuarios, atención en sala de espera y flujograma de atención de los profesionales forenses; siendo estos factores muy importantes por la logística y responsabilidad de un gobierno hacia la implementación de servicios óptimos. Otros estudios en el Perú muestran índices de insatisfacción, (Guzmán y Salazar, 2019) 10 en Lambayeque encontraron insatisfacción (54%) además mencionan la influencia de los sistemas de calidad, con la satisfacción de los usuarios.
Así mismo el nivel de satisfacción en el Servicio de Medicina Legal, se encontró satisfacción (35%) y satisfacción indiferente (55%); el cual difiere por lo encontrado por (Forouzesh et al, 2016) 7 de Irán, donde la atención de los médicos legistas fue favorable y con satisfacción aceptada.
En la atención del servicio de Odontología Forense, hubo satisfacción de (84.1%) y satisfacción indiferente (14.3%), coincidiendo con (Fernández, 2018) 6 en costa rica, con usuarios satisfechos (4.02%) y muy satisfechos (94.19%) siendo resultados de satisfacción aceptables.
En la atención del servicio de psicología forense, encontró satisfacción (78.6%) y satisfacción indiferente (16.6%), donde coincide con (Dávila, 2018) 9 en Ayacucho - Perú con satisfacción moderada o regular (68.33%). y con insatisfacción leve (30%), encontrando que la insatisfacción aumentaba de acuerdo con la edad de los entrevistados, encontrando insatisfacción en usuarios de menor educación. Así como (Muñoz, 2016) 11 en Lima quien encontró un nivel de satisfacción adecuada (83.3%). Por lo manifestado la satisfacción de los usuarios estuvo de acuerdo con las facilidades tecnológicas, de infraestructura y de accesibilidad a los servicios forenses, además según la realidad política, social y económica, de diversos países, donde se incluyen a países de centro América y América latina como el Perú.
Conclusiones
El estudio no encontró relación entre el nivel de satisfacción de los usuarios y los factores sociodemográficos en la atención de los servicios de la Unidad Médico legal II Amazonas, siendo variables independientes. Las características sociodemográficas de los usuarios fueron: el género femenino (54.8%), edad de 26 a 45 años (53.97%), el nivel primario (36.51%), los procedentes de la provincia de Chachapoyas (53.97%), ocupación de Amas de casa (41.27%) y el tiempo de desplazamiento menor de 1 hora de su domicilio a la UML (41.3%). En la atención en mesa de partes fue de satisfacción indiferente (44.4%) e insatisfacción (27%). En el servicio de Medicina Legal, satisfacción (35%) e indiferente (55%). El servicio de Odontología Forense tuvo satisfacción (84.1%) e indiferente (14.3%) y el servicio de Psicología Forense, tuvo satisfacción (78.6%) e indiferente (16.7%). En promedio los usuarios atendidos mostraron satisfacción (56.6%), insatisfacción (11%) y satisfacción indiferente (32.6%), es decir que, la atención de la UML en Amazonas la satisfacción es leve, al superar un poco más del 50% y una preocupante satisfacción indiferente para la atención; por ello se requieren de planes de mejora para la atención al usuario.
