Abstract

PINERA RAMIREZ, David  and  CRUZ ESTRADA, Isaac. Importancia de la calidad de los servicios universitarios: el caso de la Universidad Sämann de Jalisco, Campus Tijuana. Educación [online]. 2023, vol.47, n.1, pp.296-317. ISSN 2215-2644.  http://dx.doi.org/10.15517/revedu.v47i1.51806.

La investigación analiza la calidad en los servicios universitarios de la Universidad Sämann de Jalisco, Campus Tijuana percibida por el estudiantado y su relación con la percepción del cumplimiento de sus expectativas durante su formación académica. La metodología empleada es cuantitativa, se adaptó el cuestionario SERVQUAL para medir el nivel de calidad percibido por 73 personas estudiantes de la institución educativa, así como la relación de las dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, seguridad y sensibilidad con la percepción del estudiantado con el cumplimiento de las expectativas en la universidad. Los resultados presentan una buena evaluación en las dimensiones analizadas, que se refieren a los elementos tangibles, confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y el cumplimiento de expectativas. Asimismo, mediante un análisis de regresión múltiple, se detecta la importancia de realizar acciones oportunas en cada dimensión, para incrementar los efectos de la percepción en las expectativas cumplidas durante la formación académica de la población universitaria. Esto incrementará la seguridad de las personas egresadas de los estudios recibidos y su recomendación hacia la institución educativa.

Keywords : Enseñanza superior; SERVQUAL; Calidad de los servicios universitarios; Expectativas; Confianza en la universidad.

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