Resumen

MONTERO CHACON, Douglas. Los factores de la cultura organizacional y su relación en la satisfacción de los médicos y los pacientes en la consulta externa. Rev. cienc. adm. financ. segur. soc [online]. 1998, vol.6, n.1, pp.82-86. ISSN 1409-1259.

La C.C.S.S. se encuentra en un proceso de cambio, que implica la transformación de la cultura organizacional. Esta investigación de tipo exploratoria, describe cinco factores de la cultura organizacional y cómo inciden en la satisfacción de los médicos y pacientes en la consulta externa, aspecto indispensable para el cambio en el modelo readecuado de atención. Se utilizó la técnica del cuestionario para recolectar la información al universo de médicos de la Clínica Clorito Picado y se seleccionó una muestra aleatoria de 203 pacientes de la consulta externa. La información fue recolectada en febrero de 1997. Los resultados mostraron que los factores menos desarrollados de la organización como la autonomía, la estructura y la identidad, podrían estar incidiendo en la baja satisfacción de los médicos por la calidad, continuidad y coordinación en la atención médica, y consecuente disminuir la satisfacción por la resolución de los problemas en los pacientes. Las adecuadas relaciones interpersonales y el buen trato recibido por los superiores, se relacionan con una adecuada satisfacción en los pacientes por la atención y comunicación que el médico le brinda en la consulta. La principal insatisfacción de los pacientes y los médicos es la impuntualidad en la atención de la consulta y la lenta respuesta de los servicios de apoyo especialmente en el sistema de otorgamiento de citas. Los factores de la cultura organizacional relacionados con lo anterior, son (I) la falta de identificación de los médicos con la Institución, expresado en las llegadas tardías a las citas y la falta de conocimiento de la misión de la misma y (II) la falta de una adecuada estructura (normas supervisión), mostrada por el poco respeto conocimiento y supervisión de la misma. El brindar mayores oportunidades para desarrollar la iniciativa del médico, por medio de técnicas participativas y proveerles del recurso e incentivos adecuados para su desarrollo, son las principales recomendaciones para mejorar la satisfacción del médico por la calidad, la continuidad, la coordinación y la oportunidad de los servicios médicos, y consecuentemente mejorar la satisfacción del paciente por la resolución de problemas. Además, se requiere de una consolidación de los procesos organizativos por medio de establecimiento de procesos, normas, reglas y procedimientos flexibles que defina las principales acciones técnicas y conductuales del médico en la consulta, a fin de mejorar la puntualidad y calidad en la consulta médica, así como de los servicios de apoyo.